關系管理

基礎要點

1.通過識別、分析、監控和持續改進，在戰略和戰術上建立和培養組織與利益相關者之間的聯系。

2.理解需求動因，對產品和服務進行優先級排序，與期望的業務結果相一致。

3.處理投訴和升級，使沖突的要求得到調解。

解讀

我們在運維管理實踐中，經常會聽到的一句話是：“需得到管理層的批準。”可見，建立好與管理層良好的溝通關系，是我們推動各項服務以及確保項目落地的必然條件。我們可以從如下兩個維度著手建立與維護不同的關系：

1.對外，由于IT部門除了應對日常的運維需求，也要處理用戶的技術問題，另外，還可能按需參與各種新的IT項目。因此，面對這些林林總總、紛繁復雜的任務，我們應該根據實際情況、以及所簽署的OLA（下文會提到），在征得管理層認可的情況下，排定優先級，合理分配時間與資源，完成既定的目標。

2.對內，我們可以借用管理學中的SWOT分析法來衡量當前服務與項目，乃至整個IT團隊的 優 勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、 機 會（Opportunities）和 威 脅（Threats）。有服務就難免會出現問題，因此，我們需要處理好由問題所引發的各種投訴。通過控制好合理的問題升級渠道，以及協調好跨部門的協作關系，我們可以化被動為主動，在讓當事人得到滿意的解決方案的同時，向管理層不斷證明、并使之理解IT團隊自身的價值。

實務

在我們企業的IT運維與服務部門，為了管理好與客戶、以及其他部門的關系，他們采用了如下的溝通與交流方式：

1.設立用戶開放日和例行培訓活動，通過邀請用戶來參觀或進行業務學習，讓他們了解IT服務人員日常運維活動及處理流程，同時也培養用戶對于基本問題的應對意識與能力。

2.與用戶開通氣交流會，請他們參加和商量對于某些服務變更的決定。

3.定期發送有針對性的回復與具有普遍性問題的通知報告。

4.推行“多做一步”的服務理念。這一點對于團隊的觀察力和業務能力要求比較高，例如：支持人員到達用戶那里，不但幫他把job A項完成了，又發現B項需要幫忙。因此他本著主動關懷的精神，在主動告知的前提下，把job B項也完成了。

可見，這些都是一些增進IT部門與其他部門之間關系、且為IT整體形象加分的增值服務（Value Added Service）。