打造員工賦能管理“心模式”

胡娟 韓慶華

2017年下半年以來，通信行業競爭進入白熱化階段，公司業務營銷、客戶服務、管理架構、隊伍建設、員工管理等模式面臨前所未有的轉型壓力。作為服務組織與員工雙向健康管理的EAP（心理援助計劃）項目，如何在新時期發揮橋梁紐帶作用，提升企業心理管理價值？中國移動云南公司（以下簡稱“云南移動”）EAP項目組結合內外環境變化分析，面向全省員工深入開展了EAP項目調研，基于調研大數據深度分析，鎖定新時期項目服務重點對象，定位項目資源配備關鍵人，在EAP融入青年工作，打造員工賦能管理“心模式”方面進行了積極探索和實踐。

基于青年員工群體特征，以系統化推進為導向定制服務內容

調研結果顯示，無論是從心理健康狀況檢出率還是職場壓力狀況來看，指標問題所指向的群體正是青年員工群體。 為此，項目組主要從資源配置的對象、方式和效度三個方面切入，搭建三位一體的系統化工作機制。

（一）找準關鍵人，鎖定資源配置對象，確保需求響應精準

關鍵人之“意見領袖”

項目組對企業內部的“意見領袖”提出的界定范疇是：立足黨建引領生產的原則，項目組將黨組織書記（包括黨委書記、黨支部書記）納入“意見領袖”范疇；立足青年員工的年齡劃分和組織歸屬，將團組織書記（包括團委書記、團支部書記）納入“意見領袖”范疇。一方面讓黨、團組織書記充分認識和了解EAP對于組織發展的重要性和必要性，做EAP服務的傳播者、先行者，為后期EAP服務在基層落地起到推動作用；另一方面為基層管理注入“心”能量，培養心理管理能力，提升組織管理效能。

關鍵人之“思想政治工作者”

各級黨務工作者作為“黨員管理好”的關鍵人和思想動態的“把脈人”，切身感受到了心理學尤其是心理咨詢基本方法對員工思想政治工作產生的積極影響。因此，在EAP項目資源配置方面，項目組將思想政治工作者納入配置對象，旨在通過心理學技能和方法的教導和實踐，幫助他們改變傳統思想政治工作給人留下的“說教為主”“單調刻板”“居高臨下”等弊端，創新新時期思想政治工作“心”思路，掌握新時期思想政治工作“心”方法。

關鍵人之“重點幫扶對象”

項目組結合“人本化”測評結果、EAP線上調研結果以及日常調研掌握的情況，從調研指標中略低于或優于公司平均值的單位中篩選出7個分公司作為EAP項目重點幫扶和跟進的活動對象，以調研為手段，以數據促發展，一方面挖掘和總結提煉優秀基層單位在“人本化”工程落地和EAP員工關懷實施過程中的先進經驗和典型做法；另一方面發現和診斷評估指標排名靠后的基層單位發展過程中主要面臨的問題以及員工訴求，讓EAP服務更聚焦，更具指導性。

關鍵人之“普遍青年員工”

項目組將約97%沒有參與線下系列活動的這一群有夢想、有活力、想做事、能做事的“普遍青年員工”納入“大多數”配置對象，重點依托線上資源配置方式，加強項目服務滲透，突破線下幫扶活動的受眾局限，由點及面，逐漸實現基層青年員工群體的EAP項目全覆蓋，為更多青年員工持續提供心理保健服務。

（二）找準突破點，創新資源配置方式，確保措施落地到位

針對“意見領袖”走好“高層路線”

在各級黨委的關注和引領下，以“EAP+黨課”“EAP+團課”的方式拓展“EAP+”的服務內涵，大膽實踐EAP在助力大黨建工作中的積極作用。2017年，分批對來自各州市分公司的108名黨支部書記開展了課程試點，內容聚焦《運用心理學方法助力黨的建設科學化水平提升》，緊貼黨務工作，真實反映黨員領導干部所面對的問題，運用心理學的相關知識，把知識性、通俗性和實用性結合在一起，為黨員領導干部處理個人心理問題、識別員工心理問題、提高思想政治工作管理科學性提供了新的思路和視角。2018年，集中對來自基層單位的58名團組織書記開展了“EAP+團課”的試點。圍繞《青年干部素質提升——活出生命精彩》《人際關系與青年干部的心理成長》《傳統文化與團干部人文素養》等團課主題，將心理學在人際關系、自我探索、組織管理、團隊建設、素質提升等方面的技巧應用和管理應用賦予團課新的價值意義，幫助各級團組織書記運用心理學技能提升自我認識，加強自我管理，同時還能夠掌握一些簡單易行的心理疏導方法，做好必要的知識儲備。

針對“思想政治工作者”走好“實用路線”

云南移動從兩個方面切入，助推思想政治工作者發揮作用。一是“方法輸入”。開展了首期思想政治管理工作培訓班，為來自各州市分公司的黨委辦公室主任及專兼職黨務工作者等思想政治工作者進行了心理管理層面的方法“輸入”。項目組在培訓內容設置上，積極探索，創新引入《思想政治“心”方法》專題課程，邀請心理專家與思想政治工作者面對面體驗心理咨詢與談心談話技術，理論結合實操，運用心理學技巧、方法和工具加強日常溝通效率，加強思想建設領域中的“心理疏導”。二是“角色轉化”。通過招募、篩選、測評，將符合EAP專員素質的思想政治工作者轉化發展為專員，提升EAP項目作用于基層員工思想引導和心理關懷的實質性效果。公司現有EAP專員共計82人，約85%的專員來自基層思想政治工作者。公司依托思想政治工作者和EAP專員兩支骨干隊伍，從心理應用角度不斷提升和發展思想政治工作“心”知識、“心”方法和“心”工具，緊密聯系群眾，傾聽員工心聲，關注員工思想動態，關懷員工成長發展，切實在EAP宣傳推廣、員工一般心理問題識別、談心談話、積極關注、危機篩查與轉介等方面積累了豐富的實操經驗，用“實用”和“實效”助力黨建思想政治工作的科學化、專業化水平提升，真正把思想工作做到員工心坎里去，做到解決員工心理困惑上。

針對“重點幫扶對象”走好“轉型路線”

項目組將前期篩選出的7個具有代表性的基層單位確定為青年員工重點幫扶培育基地，創新啟動“EAP·青心行動”，為青年員工的職場發展、自我成長以及心理繁榮賦能。首創了“解憂雜貨鋪”體驗專區。 一方面通過靈活多樣的體驗互動，增強青年員工對心理學的認知和感知； 另一方面將EAP與青年工作有機融合，通過基層調研了解青年員工思想動態，通過心理工具呈現青年員工心理困擾與發展沖突，通過一對一心理咨詢技術聚焦青年員工問題的解決與困惑疏導，以問題解決為導向，抓好融合，抓牢青年，提升項目黏性。

針對“普遍青年員工”走好“普及路線”

針對“EAP·青心行動”未覆蓋的約97%的“普遍青年員工群體”，結合線上調研結果，聚焦青年員工所關注的焦點問題，以“每日”“每周”“每月”為周期，完善EAP線上宣傳陣地建設，建立了以全省覆蓋為基礎的一體化宣傳貫徹機制，廣泛開展EAP心理知識普及工作，持續提升EAP知曉度與覆蓋率。通過長期持續推送，一體化全覆蓋宣傳貫徹機制已逐漸衍生出可視化宣傳、微信公眾號、微信群社區等宣傳貫徹品牌。

（三）找準落腳點，量化資源配置效度，確保服務成效見實

關愛先行，提升青年員工心理問題解決率

數據顯示，自2017年8月項目實施至今，“400”咨詢關愛熱線共接待一對一心理咨詢服務118人次，其中包含個體咨詢（電話、網絡、面詢）57人次，一對一駐場面詢61人次。 針對評估為“嚴重心理問題或疑似神經癥”的青年員工，項目組定期開展電話回訪追蹤，主動關愛、及時了解員工心理發展狀態，為員工提供專業的咨詢服務。咨詢回訪滿意度數據結果顯示，員工總體咨詢滿意度評分4.84分（滿分5分）。針對一些典型個案進行了現場回應和及時處理，采取上下聯動、組織干預的方式來提高個體心理問題解決率。

管理為本，提升基層管理干部組織管理效能

一是通過針對基層管理干部開展思想政治“心”方法、心理管理“心”技能等系列專題培訓，將心理學知識和技巧應用于干部日常管理工作中，有效提升管理工作的科學性、專業性和有效性，經過線上和線下課程滿意度評估調研，課程平均滿意度評估為9.47分。 二是以服務試點的方式積極探索EAP對于組織效能提升的實踐應用效果。項目組于4月份和9月份分別在普洱、文山兩個分公司落地實施了“EAP·走基層”與“EAP·青心行動”系列關愛活動，前后測評追蹤數據結果顯示， 兩個分公司員工對公司現有的組織氛圍、員工士氣、領導管理認可度和滿意度要高于半年前評估結果。

多維切入，推動EAP工作下沉區縣

在“EAP·青心行動”系列活動實施過程中，項目團隊專門配備國家二級心理咨詢師， 深入區縣分公司開展一對一調研訪談，在搜集信息和需求的同時，及時發現問題，識別危機，提供援助。 結合調研分析，專門出具區縣分公司《員工思想調研分析報告》，突破了原有EAP工作停留在省、市兩個層級的局限性，實現服務下沉，幫助區縣分公司第一時間掌握員工思想動態和心理健康狀況， 有效提升組織戰斗力。

以建立機制為導向，探索青年員工賦能管理“心模式”

公司EAP項目組在探索實踐的基礎上，依托心理大數據分析，總結提煉出青年員工的五種典型“心狀態”，探索形成青年員工賦能管理“心模式”，并確定了縱橫推進EAP工作持續見效的工作思路和具體舉措。

（一）數據剖現狀：提煉青年員工五種典型“心狀態”

這五種典型“心狀態”分別是強迫心理、孤獨心理、自卑心理、敵對心理和倦怠心理。

（二）機制促發展：形成青年員工賦能管理“心模式”

針對五種典型“心狀態”，依托EAP心理賦能技術和方法，以青年員工賦能發展為核心目標，項目組分別從個體層面和組織層面對青年員工的心理進行管理，探索青年員工賦能管理“心模式”。

個體層面： 依托EAP心理賦能的工具和方法，從個體層面激發“心”活力，提升“心”資本，突破“心”瓶頸；切實運用心理學的手段，針對員工的五種共性“心狀態”，把脈會診，對癥下藥，不斷采集和健全青年員工心理健康檔案，以專業資源積極協助青年開展自我管理，處理好工作壓力和情緒調適的關系，專業化指導青年正確面對負性生活事件，處理好職場與生活的關系。

組織層面： 在云南移動現有的“客戶化、流程化、人本化”基礎上探索建立“三化一體”的組織賦能模型。聚焦客戶導向、敏捷創新、組織協同、團隊激發四大戰斗能力，把業務精益運營、組織健康發展、人才發展驅動、員工積極勝任、團隊賦能領導五大關鍵要素和30個關鍵要項集成一體。依托組織賦能模型，每年開展測評，用數據賦能組織。通過團隊評價、能力測驗和客觀績效，以發展為導向呈現組織戰斗力提升關注點及策略、方法和工具，為組織戰斗力管理提供支撐。通過打造行動標桿引領和促進，幫助員工看到自己的積極思維和勝任能力，幫助管理者看到自己的賦能領導力，幫助團隊看到自己的戰斗力狀態。切實從組織層面改善“心”環境，優化“心”制度，提升“心”管理；從而實現、幫助組織從管控型組織向賦能型組織轉變，釋放組織能量，激發個人潛能，提升組織效率。

（三）縱橫雙推進：實現“心模式”落地落實的創新升級和資源儲備

縱向推進：從持續開展到創新升級

深入優化服務內容，持續開展定制化“青心行動”。 結合“青心行動”過程中基層管理者的心理現狀和支撐需求，創新升級打造“青英計劃”，聚焦基層青年管理者，專屬定制服務模塊，強化組織管理層面的心理技能輸入和管理者個人心理調適的技巧輸入，在干業務、提業績，帶團隊、提效率等方面，為青年管理者賦予“心”能量，激發“心”潛能，創造“心”成效。

橫向拓展：為全員賦能管理“心模式”儲備資源

在推動青年員工賦能管理“心模式”落地落實的過程中，必須加強橫向融合，積極拓展成果應用領域，在數據管理、人才管理和品牌管理方面，為下一步公司全員賦能管理“心模式”的搭建做好資源儲備。

健全完善心檔案動態管理機制：優化數據平臺，定期開展信息采集，做好數據庫動態更新；建立分層分類篩查、異常數據追蹤功能，采取一般個案預約回訪、典型個案及時轉介、長程個案定期跟進等方式，完善動態管理機制，做好數據資源儲備。

分層建設EAP專員人才隊伍：補齊短板，持續打造內部EAP專員隊伍，從專員的準入、認證、考核、退出等環節規范EAP專員培養和管理機制。逐步打造宣傳推廣、內訓輔導、問題解決“三支隊伍”，做好人才資源儲備。

融合發展拓展“EAP+”服務品牌：在EAP融入黨建、融入生產的實踐中，結合不同服務對象、服務內容、服務載體，挖掘“EAP+”的優勢資源，通過試點推廣確定“EAP+”服務品牌，做好品牌資源儲備。

云南移動在EAP縱深服務、品牌打造等方面取得了一定成效，逐步實現了EAP工作在新時期的四個轉型：從起初小范圍試點到全省推廣再到迄今依托“青心行動”縱向深入到“炮火聲”最密集的基層區縣；從傳統EAP服務模塊到基于心理大數據為依托的精準需求匹配與定制化服務研發；從被動依托EAP第三方開展咨詢和巡講的單一服務形式到項目組主動滲透，專屬定制，深入一線，將人本化工程落地建設、工會職工之家建設與員工關懷工作有機融合，形成項目合力；從自上而下全面覆蓋的基層落地模式到主次突出、點面覆蓋、重點幫扶、焦點支撐的工作格局。創新搭建了一套“以全省調研發現問題為基礎，以數據分析聚焦對象為前提，以需求特性定制服務為核心，以機制建立保障長效為目標”的EAP青年工作服務機制，并探索形成了以解決組織和個人發展協同效能為主導的青年員工賦能管理“心模式”， 為新時期EAP工作提供了新思路、新方法、新實踐。