淺議酒店文化設計

費寅

【摘 要】酒店文化是什么？首先它是一種文化，具有文化的基本內涵和作用。它是酒店企業在經營過程中所自然形成的被所有員工認同并遵循的精神法則。好的酒店文化可以潛移默化的影響人，使員工擁有強烈的歸屬感，更好的激勵員工，為實現酒店的共同目標而努力。當前，建設好、維護好酒店的文化成為許多酒店建設的重要內容，并對酒店的經營管理起著越來越重要的作用。

【關鍵詞】酒店文化;設計

酒店文化實際上是一個比較大的概念。一般認為，酒店文化是酒店的思想觀念、文化觀念、管理模式、經營理念等的總和。它反映的是一家酒店的特色、個性和精神面貌。酒店文化其實也是一種企業文化，也具有企業文化所有的基本性質、精神財富和物質形態。

酒店文化也有另一種含義，包括酒店的建筑文化、主題裝飾裝修、酒店特色、個性等，有著豐富的內涵。一家酒店其實從外到內就像一個人，從穿著、形象，到個性、修養，無不體現出“人”的內涵。由此說來，良好的形象可以讓人眼前一亮，而良好的修養就可以給人留下深刻的印象。酒店中亦是如此，想要吸引顧客并且留住顧客，就要從“形象”、“修養”兩方面抓起。

一個有強大生命力的酒店一定是一個具備別人無法模仿的具有鮮明特色的酒店，而這些特色歸根結底的是源自酒店孕育的文化氛圍。精神文化是酒店文化當中的無形文化，而這種無形文化所創造的是人文環境和精神影響力。這種文化是產生具體行為活動的原因，是酒店服務態度背后所反映的精神境界。現階段是一個品牌和形象消費時代，良好的企業文化是企業的無價之寶，不僅可以產生巨大的經濟效益，還可以產生巨大的社會效益。而良好的酒店形象的塑造離不開酒店文化的建設，建設好了酒店文化，管理者就可以用清晰的思路去定位酒店功能，提供周到的服務。

一、酒店文化內涵

一般認為，酒店文化是酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價值標準、管理模式、經營理念和物質文化環境的總和。酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是企業的靈魂所在。

酒店文化大體可以分為三個內容：一是酒店的物質文化和服務文化，這也是最基礎的一方面。物質文化由酒店的建筑風格、設備設施、用品和服務項目等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成。服務文化是指顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受。二是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映。三是精神文化即酒店的價值觀、企業精神、服務理念、行為準則等。

二、酒店文化設計要素

1、酒店產品。酒店可以提供的產品有很多，可以分為有形和無形兩種。有型產品包括客房、餐飲、娛樂等，無形產品的主要表現就是服務。也正因此，酒店業才被看作是服務業的一個部分。酒店的特色和個性主要體現在文化內涵上。不管是有型又或者是無形的產品，無時無刻無不都在散發著酒店所獨有的文化氣息。從員工的言行舉止、穿著打扮，到客房的布局格調、風格類型、還是餐飲的裝飾裝修、菜品擺盤等，都與酒店的文化息息相關。服務要體現出文化，就是將酒店的文化外顯化，員工服務標準化和規范化。

2、酒店精神。酒店精神是酒店奉行和推崇的理念、行為準則的綜合體。換言之，就是酒店文化的具體概括。每個酒店都有自己的文化精神，如威斯汀酒店集團“為每一類顧客提供高品質的產品服務”，四季酒店集團“一切為了顧客”等。

3、酒店制度文化。酒店制度是酒店經營管理過程中得出的結果，它蘊含著酒店的管理理念。它使得酒店的運營更加制度化、規范化，是指引酒店員工全面適應酒店制度的適應性文化。它是酒店文化的重要組成部分，是酒店價值觀、酒店精神等的綜合體。它既體現著酒店的精神文化，同時又制約著酒店人員的行為文化。

4、酒店價值觀。酒店價值觀是酒店運營過程中執著的目標和理念，它是酒店文化的核心。一般認為，酒店價值觀的核心是以人為本，一切圍繞人為中心，愛人護人的人本主義為導向。酒店價值觀的確立，應以人的全面發展為出發點和目標，最終實現以人為本。

酒店文化作為一種有形和無形的感召力，能在酒店中構建一種氛圍，通過“文化優勢”來創造員工共同的價值觀，約定俗成的群體規范和良好的團隊協作意識，建立酒店內部的動力機制，影響并帶領員工為實現酒店的經濟和社會效益而始終堅貞不渝的共同努力。優秀的酒店文化有利于改善酒店的管理，調動員工積極性，提高員工素質，從而提高酒店的核心競爭力。因此，酒店文化在酒店的建設和發展中起著巨大的推動作用。

三、酒店個性化文化的表現

1、服務文化。酒店的個性化服務不能單單依靠酒店的宣傳，不落實到實際中去，永遠都是“紙上談兵”。因此要將計劃落實到實處，將理論運用到實踐。在服務上，要努力培養主動的服務意識，不能單單依靠酒店的培訓，員工個人也要學會自我培訓。鍛煉自己的服務意識，學會主動服務、微笑服務、熱情服務。除此之外，還要不斷鍛煉自己的思維能力，腦袋要“靈活”，在服務過程中要懂得隨機應變。

比如在前臺，遇到帶孩子的客人，可以主動上前向客人和孩子打招呼，并主動提供小玩具，為客人辦理入住時，要察言觀色，注意客人的言行舉止，以便及時的提供服務。對于一些看起來著急的客人要快速的辦理入住，不耽誤一分一秒;對于那些身顯疲憊的客人，則可以一邊盡快辦理入住，一邊主動的問候：旅途辛苦了！在餐廳，要主動詢問客人對飲食的忌口;在客房，要及時為客人打掃房間，及時主動的發現客人的需求，如發現客人將枕頭折疊使用，則表明客人喜歡頭部高一點，于是服務人員就可以主動提供兩個枕頭。發現為客人準備的綠茶，客人沒喝，而是只喝了紅茶，那么我們就可以第二天把綠茶撤走，準備兩包紅茶。

我們在客人的檔案管理上，可以記住客人的生日，如果下次客人光臨，我們可以提前準備生日蛋糕，給客人驚喜。同時這些檔案發送到各個部門，讓每個部門都可以將客人的喜好、禁忌記錄在檔案中，以便為客人再次提供個性的服務。

2、主題裝飾文化。從酒店的整體建筑，到酒店的大堂，再到酒店的客房、餐廳，其裝飾裝修都有不同的文化講究。一般酒店的主題文化是以酒店主題餐廳形式來體現的。主題餐廳是通過一系列圍繞一個或多個歷史或其他的主題為吸引標志，向顧客提供餐飲所需的基本場所。它的最大特點是賦予一般餐廳以某種主題，圍繞既定的主題來營造餐廳的經營氣氛：餐廳內所有的產品、服務、色彩、造型以及活動都為主題服務，使主題成為顧客容易識別餐廳的特征和產生消費行為的刺激物。

酒店的餐廳除了大家共用的大型餐廳，還應設計風格各異的小型餐廳，為每個餐廳提供不同風格的裝飾裝修，包括餐廳的燈光，天花板的形狀，墻壁的材料，餐廳內的設施等。還有就是每個餐廳的名字都要不一樣，并且都要有各自的文化內涵，名稱要與裝飾相對應。

3、酒店建筑文化。酒店建筑總是存在于一定的人文環境中，因此，有必要通過建筑形式讓旅客感知形成它們的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。所以，酒店應當努力挖掘自身市場定位和地理優勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的飯店文化氛圍。吐魯番賓館運用建筑物上的拱門、門窗、拱廊、尖圓形屋項和花格女兒墻等建筑符號，讓旅客強烈地感受到一種民族文化、地方色彩和宗教氣息。上海新錦江大酒店的“方圓”，花園酒店的“板”，城市酒店的“據齒”，揚子江大酒店的“幾何斜面”，虹橋賓館的“風車成對”等都帶有強烈的建筑審美文化。因此，酒店如需用建筑形式來表現文化內涵，就必須挑選最富特征的建筑符號來表現文化與傳統，傳遞更為豐富的文化信息與內涵。

四、酒店文化發展趨勢

1、注重酒店特色物質文化建設。作為本土服務行業，隨著時代的發展，必然有著一定的人文環境。注重文化，擁有文化內涵的酒店完全可以發揮它的文化特色，宣傳本土歷史、文化特色、人文傳統等，同時也加入了現代的文化潮流和時代精神，凸顯特色，體現時代，以此來吸引顧客，創造經濟效益。

2、注重酒店管理文化。酒店管理文化實質在酒店經營中形成的順應酒店發展要求的、以經營哲學為導向的、秉承酒店奉行的理念、價值觀、道德觀，為了酒店健康發展而制定的一系列規定和條例的綜合。注重酒店管理文化，有利于提高管理效率，提高管理質量，使得酒店在競爭中站穩腳跟，逐步向前發展。

3、注重服務文化建設。酒店市場競爭日益嚴酷，消費者對酒店的服務要求也越來越高，于是各大酒店紛紛開始注重酒店的服務文化建設。想要讓每一位酒店的來賓都體驗到賓客至上，就要平等對待每一位顧客，不論社會地位、經濟狀況，都盡心竭力的為客人服務。因此，要培養員工的服務意識，建立一種個性的服務文化。注重酒店文化的可持續發展，許多酒店意識到酒店文化必須實現可持續發展。制定可行的文化建設和推廣方案，在全面理清酒店酒店宗旨和目標的基礎上，正確評估文化理念和文化建設方向，順應酒店發展需求來制定相應的工作方向。