運(yùn)營創(chuàng)新必須堅(jiān)持用戶導(dǎo)向

陳國環(huán)

如今，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，光有技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新還不夠，運(yùn)營創(chuàng)新往往更為重要。

為什么要開始做運(yùn)營創(chuàng)新？

第一，這兩年，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下行調(diào)整的周期，不少企業(yè)家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，這個(gè)經(jīng)濟(jì)周期少則3到5年，多則5到10年。期間，如果企業(yè)的運(yùn)營還按照原來的模式去開展，公司很可能陷入困境。

第二，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)C端的紅利已基本耗盡，企業(yè)都進(jìn)入C端的下沉深海中去作業(yè)，其中既有創(chuàng)業(yè)企業(yè)，也有成熟的BAT企業(yè)。競爭進(jìn)入深水區(qū)，必須進(jìn)行運(yùn)營創(chuàng)新，給企業(yè)持續(xù)發(fā)展和增長帶來新的動(dòng)力。

第三，To B興起，騰訊、阿里、百度都宣布進(jìn)入該領(lǐng)域，大家開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也在興起，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)更多的也是B端的企業(yè)。所以，這類企業(yè)往往更加偏重于運(yùn)營。

運(yùn)營是什么？運(yùn)營就是通過某種方式，讓人、資源通過某種組織形式來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略意圖。運(yùn)營的核心是資金使用效率的最大化，好的運(yùn)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，是包括財(cái)務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品、營銷和人力資源等很多因素的有效協(xié)作，可產(chǎn)生最高的效能。反之，通過資本補(bǔ)貼獲得的虛假繁榮，沒形成自我閉環(huán)造血和持續(xù)發(fā)展，純粹靠資本推動(dòng)，這類企業(yè)的運(yùn)營是失效的。

因此，在接手一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，應(yīng)該先讓自己靜下來，跳出這個(gè)項(xiàng)目，以局外人的眼光去審視——這叫出局看局。

跳出來以后，要重點(diǎn)看這幾點(diǎn)：目前的運(yùn)營模型是否與公司戰(zhàn)略匹配？什么樣的運(yùn)營模型最符合公司戰(zhàn)略意圖？要建立什么樣的運(yùn)營組織，用什么樣的運(yùn)營方式最適合？

運(yùn)營創(chuàng)新就是要找到合適的運(yùn)營方式，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略、組織、運(yùn)營模型、執(zhí)行4個(gè)因素的協(xié)同匹配落地，以保證公司在競爭中脫穎而出，最后走上持續(xù)發(fā)展和持續(xù)造血的道路。

運(yùn)營創(chuàng)新還要遵循基本的原則，最重要的原則是，必須堅(jiān)持用戶導(dǎo)向。雖然很多公司都強(qiáng)調(diào)客戶第一、用戶優(yōu)先，在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新上可能也會這么做，但在運(yùn)營創(chuàng)新上卻并沒有這樣想。對這些公司來說，運(yùn)營很多時(shí)候會從公司自身出發(fā)，而不是從用戶出發(fā)。

用戶導(dǎo)向原則包括四個(gè)維度。

第一，用戶的群體，即To B還是To C。To B的用戶決策流程比較長，這種產(chǎn)品運(yùn)營必須有專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)去跟進(jìn)。To C的決策非常快，運(yùn)營模型就和前者不太一樣。

第二，用戶的成熟度。新興產(chǎn)物的用戶不太成熟，需要建立專業(yè)的線下團(tuán)隊(duì)與用戶溝通和運(yùn)營，讓用戶認(rèn)知。

第三，用戶的使用頻次，即你所解決的問題屬高頻還是低頻。有的東西使用頻率很高，比如餐飲、外賣、生鮮，而低頻的，則如房子買賣，二手車買賣等。

第四，用戶需求的剛性程度。剛性程度決定用戶購買的迫切和需求程度，比如修馬桶，容不得半點(diǎn)拖后和遲延。而像買零食這樣的非剛性需求，需要花更多喚醒用戶購買行為的運(yùn)營手段。每個(gè)運(yùn)營手段都對應(yīng)一筆開支，所以，應(yīng)把用戶需求區(qū)分開，合理分配后端運(yùn)營成本，有助于企業(yè)運(yùn)營體系的完善。