對寵物診療糾紛的應對與建議

文│倪偉 王棟 徐傳濤（山東省新泰市畜牧獸醫(yī)服務中心）

當前，養(yǎng)寵物也成為一種新時尚。隨著寵物飼養(yǎng)的增多，寵物診療機構也應運而生，寵物診療過程中產(chǎn)生的糾紛也呈現(xiàn)逐年增多的趨勢。針對逐年增多的寵物診療糾紛，應當如何應對處置？筆者通過分析近幾年發(fā)生的寵物糾紛案件投訴，探討有關寵物診療制度及寵物醫(yī)療鑒定方面的法律法規(guī)，并提出建議。

一、寵物診療糾紛的類型

從近幾年收到的寵物診療糾紛投訴的案件分析，寵物診療糾紛產(chǎn)生的原因主要有以下幾種：

1.溝通不到位。糾紛產(chǎn)生的最直接也是最根本原因就是寵物主人與寵物診療機構的溝通沒有到位。寵物主人對寵物的病情描述不夠詳盡，寵物診療機構在寵物診療過程中沒有就寵物的病情、用藥情況向?qū)櫸镏魅俗龀雒鞔_詳盡的解釋，在用藥醫(yī)治效果不佳的情況下，使寵物主人產(chǎn)生不滿情緒。

2.診療程序不規(guī)范。現(xiàn)在要求寵物診療機構必須辦理動物診療許可證，具有相關必備條件，如固定診療場所，布局合理的診療室、手術室、藥房，相關器械設備及人員等，從事動物顱腔、胸腔及腹腔手術的還必須有手術臺、X光機或者B超等器械設備，并具有3名以上取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格的人員。而在實際操作過程中，實施寵物診療的人員有時候并不是注冊備案的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師，或者是執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師通過視頻、電話等方式遠程指導動物診療行為等，導致出現(xiàn)診療程序不規(guī)范、手術質(zhì)量低、給藥用藥不當?shù)痊F(xiàn)象。

3.護理不規(guī)范。有很多起糾紛源自在寵物診療機構就診完畢之后，寵物主人帶寵物回家自行給藥護理時寵物死亡或者發(fā)生預后不良。在術后，由于寵物診療機構未針對寵物的護理向?qū)櫸镏魅俗鲈敱M的交代，導致寵物主人在寵物護理給藥過程中因知識經(jīng)驗不足、護理不當造成寵物用藥后死亡或者原有疾病沒有減弱消除。

4.其他。還有一些糾紛是動物診療機構的違法行為引起的，如沒有辦理動物診療許可證、沒有備案的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師、違規(guī)使用獸藥或以人藥代替獸藥等，這些情況由動物衛(wèi)生監(jiān)督機構對其依法處理。

二、如何應對動物診療糾紛

目前，發(fā)生動物診療糾紛后由動物衛(wèi)生監(jiān)督部門出面協(xié)調(diào)。動物衛(wèi)生監(jiān)督部門首先對動物診療機構的資質(zhì)進行查證，看其是否取得動物診療許可證且在有效期內(nèi)，是否有與診療行為相適應的診療地點、手術器械、相關制度，是否按規(guī)定對醫(yī)療廢棄物進行無害化處理并定期消毒，是否配備相應的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師并進行備案，是否在醒目位置懸掛動物診療許可證等。

對無動物診療許可證及相關條件的，由過錯方承擔全部事故責任，并依照相關法律法規(guī)對其做出處罰。對有動物診療許可證并配備執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師的，在聽取雙方當事人的闡述后，通過查看診療機構病例、處方，是否有違規(guī)用藥情況，診療機構舉證證明是否其無重大過錯等，指導協(xié)調(diào)雙方處理賠償問題。

但在賠償過程中，有的寵物主人將寵物看作家人，寵物成為主人的精神寄托，寵物的死亡對其造成很大的精神損害，而對寵物診療機構的賠償要價高。寵物診療機構則認為其診療行為沒有不規(guī)范的地方，在寵物年紀大或本身患有很難治愈疾病情況下給予了最合理的治療，出于人道主義關懷予以賠償，但是賠償不能太多。在動物衛(wèi)生監(jiān)督部門不能予以協(xié)調(diào)情況下，雙方訴諸法律。但是目前國家沒有出臺相關法律法規(guī)來規(guī)范寵物診療行為及糾紛，在醫(yī)療事故鑒定方面，山東省目前也沒有專門的醫(yī)療鑒定機構和人員，造成無法可依的情形。

三、對策及建議

1.提高動物診療從業(yè)人員的素質(zhì)及業(yè)務水平。隨著寵物飼養(yǎng)增多，人們對寵物從業(yè)人員的要求也越來越高。動物診療從業(yè)人員除需具備良好的職業(yè)道德，還應當具備過硬的業(yè)務能力。寵物診療及手術工作者必須具備執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格證或助理資格證書，并在動物衛(wèi)生監(jiān)督部門備案。動物衛(wèi)生監(jiān)督部門要定期開展針對動物診療從業(yè)人員的培訓，提高動物診療從業(yè)人員的業(yè)務工作水平并規(guī)范他們的診療行為，從接待就診到病歷情況說明、給藥記錄等都要求存檔。通過提升從業(yè)人員的綜合業(yè)務素質(zhì)，提高動物診療行業(yè)的整體水平，促進動物診療行業(yè)健康發(fā)展。

2.建立完善與動物診療醫(yī)療事故糾紛鑒定相關配套法律法規(guī)。目前，動物診療糾紛，包括動物診療事故鑒定等方面的法律法規(guī)還存在空白。農(nóng)村地區(qū)家畜家禽養(yǎng)殖較多，大城市貓狗等寵物飼養(yǎng)較多，但不論是家畜家禽還是寵物飼養(yǎng)，法律對治療過程中發(fā)生的事故糾紛及醫(yī)療鑒定等都沒有明確的規(guī)定。建議盡快出臺動物診療操作規(guī)范、動物診療事故鑒定標準、明確動物診療事故鑒定機構，以此規(guī)范動物診療活動中發(fā)生糾紛時的處理程序、工作流程等，通過事故鑒定機構出具權威性的鑒定報告來協(xié)調(diào)處理糾紛，使動物診療糾紛有法可依、有章可循。

3.探索建立動物診療機構、執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師信用“黑名單”制度。動物衛(wèi)生監(jiān)督部門通過開展動物診療行業(yè)專項整治活動，對診療機構開展監(jiān)督檢查。重點通過檢查診療機構是否取得動物診療許可證、是否在其執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)從事動物診療活動、是否有與診療活動相適應的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)并備案、是否公開收費標準、是否對其醫(yī)療廢棄物進行無害化處理、消毒記錄、近三年內(nèi)收到的投訴糾紛案件及發(fā)生原因等對診療機構進行信用評價。通過檢查執(zhí)業(yè)獸醫(yī)是否取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師資格、是否在動物衛(wèi)生監(jiān)督部門備案、是否規(guī)范使用病歷處方獸藥、是否按規(guī)定定期報告診療活動等對其進行信用評價。對不遵守相關法律法規(guī)的除予以相關處罰外，將其列入“黑名單”并由動物衛(wèi)生監(jiān)督部門向全社會公布。

4.加大宣傳力度，提高寵物飼養(yǎng)者的維權意識。通過開展宣傳活動、發(fā)放明白紙、網(wǎng)站信息公開等多種形式，向?qū)櫸镲曫B(yǎng)者宣傳《動物防疫法》及動物診療相關法律法規(guī)。提醒其在寵物就醫(yī)時選擇有動物診療許可證的診療機構，在就醫(yī)過程中，提高自我保護意識，及時向動物診療機構索要收費發(fā)票、病歷說明、用藥處方、化驗報告等，要求診療機構對其診療行為做詳細說明。如果寵物在治療后死亡，妥善保管好尸體，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。