一致性服務實踐 青島高科有話要說

郭濤

一致性服務體驗，不能光說不練。作為華為傳輸接入一級經銷商，青島高科通信股份有限公司（以下簡稱“青島高科”）給我們打了個樣兒。

“三階九步”

保證一致性服務體驗

電力行業某知名企業，由于其機房投運較早，空間擴容有限，現有線纜雜亂無章，已經不能滿足設備正常運行的環境要求。客戶亟須對機房進行整體改造升級。擁有近20年服務交付經驗的青島高科擔起了重任。

青島高科在電力行業浸潤多年，擁有專業、豐富的服務經驗，早已在服務電力客戶的過程中形成了一套行之有效的方法論，從服務的準備階段開始，經歷服務的實施，直到移交收尾，其專注的態度、專業的服務和快捷、安全的交付讓客戶真正體驗到了高質量的一致性服務，受益匪淺。

作為參與服務的一員，青島高科的蘇光旭為我們講述了服務該電力客戶的整個過程。該項目將“華為一致性服務”融入實際項目交付，在項目交付中全面貫徹“服務內容一致性、服務流程規范一致性、服務質量標準一致性”三個一致性政策，交付全過程嚴格按照“三階九步”服務流程，做到項目全過程監控。

很多時候，人們比較容易忽視服務的準備階段，而實際上萬事開頭難，如果沒有細致的規劃、充分的準備，可能會給后面的服務交付埋下很多“坑”。身經百戰的青島高科絕不會犯這種錯誤。在服務準備階段，青島高科主要做了以下三方面工作。

首先是計劃溝通，即根據項目的具體需求，在項目開工前，第一時間成立項目交付團隊，與客戶充分溝通，獲取客戶對項目的目標、分工界面、里程碑計劃等方面的需求，并輸出文檔。

其次，進行方案確認，在客戶的協助下，服務人員進行現場工勘，在收集現場信息的基礎上編制一系列必須的計劃和方案，主要包括施工計劃、施工方案和業務割接方案等，然后對這些方案進行專業評審。

最后，在正式施工前要獲取授權，參與項目的所有工程師將按照客戶需求，通過安全規范考試，并提交個人備案資料。在一切準備工作就緒后，項目實施才正式啟動。

專業的人做專業的事，青島高科的工程師及相關專業人員在項目準備階段展現出來的專業性和一絲不茍的精神讓客戶吃了一顆定心丸。

服務實施是整個項目交付過程中最關鍵的階段。青島高科的工程師和服務人員，嚴格依照準備階段制定的“一表兩案”——項目實施計劃表、項目實施方案和業務割接方案進行施工，每天認真填寫項目實施日報，并在方案等變更時，主動與客戶確認可行性，對方案做出變更記錄，為項目轉維交工提供文檔支持。

為確保項目施工質量，青島高科制定了一套完善的質量檢查機制，由質量經理按照檢查清單，對該站點的施工情況進行逐項質量檢查和確認，并制作質量自檢報告，上傳至華為的eISDP系統，一旦發現質量問題，立即進行整改。這里要多說一句，eISDP系統是華為企業業務面向伙伴交付項目管理的集成服務交付平臺，可以實現一站式項目信息獲取、共享華為交付項目管理實踐經驗，以及統一、客觀的客戶滿意度管理。青島高科的專業服務人員與華為eISDP系統高效的項目交付管理平臺相得益彰，各自發揮自身的優勢，互補并相互促進，確保了一致性的服務體驗。

進入項目的移交收尾階段，青島高科并沒有匆匆了事，而是一絲不茍地完成現場培訓、資料移交，并提供服務報告，整個項目才算大功告成。蘇光旭介紹說，在硬件施工完成后，青島高科會根據客戶要求，在現場對客戶的運維人員進行包括網絡拓撲、設備操作等方面的培訓，確保客戶的相關人員未來能夠進行基礎維護，一般性故障可以獨立維護。設備裝箱清單、施工方案、配線資料、測試報告等重要資料也會一并移交客戶進行存檔。另外，針對每一個服務過的客戶，青島高科都會進行客戶滿意度調查，并記錄在案，這不僅是一個重要的服務交付環節，也是青島高科不斷鞭策和提升自己的“一把尺”。

專業服務人才

一致性服務的加速器

從上述服務電力客戶的服務全流程來看，青島高科做到了從項目準備到實施和交付全流程的專業性和嚴謹性，并以完善的制度、專業的業務流程和強大的執行力，確保客戶獲得一致性、高品質的服務體驗。在這個過程中，青島高科的服務人員功不可沒，他們的專業精神和服務能力也是一致性服務的可靠保障。

以蘇光旭為例，他在2019年初參加了華為質量經理養成計劃，經過培訓成了一名合格的質量經理，并通過業務考核獲得了華為H1激勵。蘇光旭表示，經過半年的賦能學習，他在質量管理、項目實踐等方面的能力得到進一步提升，并在公司的質量管理和項目管理中真正發揮了作用，依托華為的質量管理流程，更好地優化了公司的服務流程，并針對于流程逐項督導落地實施。

青島高科希望其工程師的專業性能夠成為一致性服務的加速器，持續向各行業的客戶提供標準化、規范化、程序化的優質服務。

讓一致性服務成為行業標桿

華為企業服務新定位的基礎是服務產業聯盟，而一致性服務則是構建高品質服務產業聯盟的前提條件。一致性服務要求將服務產業聯盟的質量標準逐步貫徹到合作伙伴，再到合作伙伴的每一個員工，最終落實到客戶的感知層面。青島高科正是積極的參與者，同時也是受益者。

成立于2000年8月的青島高科，注冊資金為一億元，在青島高科園擁有16000平方米的生產基地，現有員工700多人，是一家以科研為先導，集開發、生產、經營、技術服務為一體的國家級高新技術企業。公司通過了ISO9001認證，在與華為多年的相互配合中，歷煉出卓越的服務能力，在服務方面通過了華為企業四鉆網絡（傳輸&接入）認證，是華為優秀的服務合作伙伴。

2019年，華為提出，一致性服務的目標是通過攜手伙伴建設一致性服務體系，為客戶提供無處不在的一致性服務體驗。青島高科根據華為的一致性服務政策，結合自身實際情況，優化了公司服務規范、標準和流程，對員工進行了一致性服務政策宣傳與質量賦能，共同完善質量管理體系，將一致性服務落到實處。

在促進和提升一致性服務方面，華為將面向服務伙伴加大授權，完善線上線下服務能力覆蓋，并且構建統一的作業平臺。這些積極的舉措將幫助像青島高科這樣的伙伴不斷提升自身服務水平和能力，讓一致性服務成為行業標桿。

多年以來，青島高科始終秉承“客戶至上”的服務理念，成立專業的技術專家團隊和服務團隊，建立日漸完善的服務網絡，不斷完善自身的服務體系，為客戶提供優質、高效、持續的服務。一致性服務體驗的本質就是通過服務內容、流程和質量的融合和一致性，不斷提升服務的品質。青島高科將自己的服務實踐與華為企業服務的理念相結合，保證了項目交付中可以提供服務內容、流程和質量與華為一致的服務，從而極大地提升了客戶的網絡質量和服務感知度，贏得了客戶的認可。