“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

■ 趙紅利（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

科技在飛速發(fā)展的過程中，毫無疑問可以從側(cè)面去推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，在當(dāng)前的形勢(shì)下，最為明顯的事例就是有關(guān)電力公司結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行電力營銷，不僅可以提高自身的服務(wù)效率，同時(shí)還可以相應(yīng)地提升服務(wù)的感知度。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下電網(wǎng)營銷的發(fā)展特色

（一）提供滿足客戶需求的特色化服務(wù)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展的過程中，各行各業(yè)當(dāng)前都已經(jīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新發(fā)展，為了能夠提高公司在行業(yè)內(nèi)部的競爭力，在提供相同服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更多的公司當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下展開電力營銷的工作，希望能夠給顧客帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，并且這種營銷的模式得到了廣大顧客的認(rèn)可，所以若想能夠緊隨時(shí)代的發(fā)展步伐，將互聯(lián)網(wǎng)和電力營銷相結(jié)合的方式逐漸在各大公司中普及開來[1]。

（二）不斷優(yōu)化和改善內(nèi)部的管理

因?yàn)楫?dāng)前的社會(huì)屬性已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，所以國家的能源分布也發(fā)生了天翻地覆的變化，在推動(dòng)能源可持續(xù)發(fā)展的工作中，政府和有關(guān)部門對(duì)于當(dāng)前的能源使用同樣提出了很多的新型要求，其中受到影響最大的就是電力公司，電力公司在這樣的背景下如何進(jìn)行電力體制的改革，如何進(jìn)行社會(huì)角色的改變是當(dāng)前的主要研究方向。

二、當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下電網(wǎng)營銷管理過程中的問題

（一）管理模式缺乏創(chuàng)新性

良好的發(fā)展理念是一個(gè)企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的主要支柱，尤其對(duì)于那些正在發(fā)展的公司而言顯得尤為重要，但是當(dāng)前很多的電力公司受到傳統(tǒng)的經(jīng)營理念影響比較嚴(yán)重，一方面他們滿足于當(dāng)前的經(jīng)營現(xiàn)狀，另一方面投入高科技的產(chǎn)品需要耗費(fèi)大量的經(jīng)營成本同時(shí)不能夠在短期內(nèi)受到回報(bào)，所以多數(shù)的公司還是選用傳統(tǒng)的思維模式，但是當(dāng)前隨著越來越多新型產(chǎn)品的投入使用，如果不對(duì)這些傳統(tǒng)的思想加以改良，將會(huì)嚴(yán)重阻礙公司后期生產(chǎn)發(fā)展的步伐。

（二）管理體系存在較多的漏洞

一方面企業(yè)應(yīng)該不斷提高自身的創(chuàng)新能力，另一方面企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部的體制建設(shè)。只有保證內(nèi)部體制的完整性才能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)電力營銷工作的有序開展。但是從當(dāng)前的落實(shí)效果來看，很多的電力企業(yè)在運(yùn)行的過程中內(nèi)部的管理系統(tǒng)還是存在很多的問題和漏洞，例如電力營銷系統(tǒng)過于復(fù)雜，很多的員工無法勝任操作的工作，這不僅會(huì)增加人工的勞動(dòng)成本，同時(shí)還可能增加機(jī)器的事故風(fēng)險(xiǎn)[2]。

（三）基層員工缺乏服務(wù)精神

雖然當(dāng)前的電力公司不斷在擴(kuò)大對(duì)于有關(guān)硬件設(shè)備的投入力度，但是很多的公司忽略了人為管理的重要性，企業(yè)的正常運(yùn)行究其根本還是人員在進(jìn)行管理，機(jī)器設(shè)備最終只能起到一個(gè)輔助性的作用，很多的企業(yè)都忽略了人員培養(yǎng)的重要性，企業(yè)缺乏那種能夠進(jìn)行信息操作和實(shí)踐的復(fù)合型人才，電力營銷系統(tǒng)的基層工作人員只能夠掌握最為基礎(chǔ)的操作，但是更加高效率的服務(wù)能力還是欠缺的。

圖1 電力客戶建模流程

三、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的幾點(diǎn)建議

客戶的滿意度是衡量電力公司綜合實(shí)力的重要指標(biāo)和體現(xiàn)，而客戶的投訴率則直接能夠體現(xiàn)出客戶的滿意程度，因此電力公司在互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)背景下，若想提高客戶的滿意度，需要做好以下幾個(gè)方面的整改工作：

（一）改變傳統(tǒng)服務(wù)理念以客戶為中心

改變公司所有員工和領(lǐng)導(dǎo)層人員的固有營業(yè)思想是當(dāng)前的主要任務(wù)，因?yàn)橹挥兴枷氩拍軌蛑笇?dǎo)實(shí)際的行動(dòng)，正確的思想能夠帶來有效的行動(dòng)效果，錯(cuò)誤的思想反之，在互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營模式下只有進(jìn)行思維的不斷轉(zhuǎn)變才能夠最終適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)前的電力公司管理部門應(yīng)該不斷加大對(duì)于信息技術(shù)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的投入力度，對(duì)于國外的其他科學(xué)技術(shù)應(yīng)該保持一個(gè)時(shí)刻學(xué)習(xí)的態(tài)度，同時(shí)將企業(yè)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況和技術(shù)發(fā)展緊密連接起來，從而進(jìn)行不斷地電力營銷創(chuàng)新工作，方能在未來的市場競爭中給客戶提供一個(gè)更加優(yōu)質(zhì)更加滿意的服務(wù)水平[3]。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行資源整合

因?yàn)楫?dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)充分與我國的國情相融合，所以利用該項(xiàng)技術(shù)能夠?qū)τ诠緝?nèi)部的大部分資源進(jìn)行整合，這也是當(dāng)前進(jìn)行高效資源管理的主要途徑。利用大數(shù)據(jù)的搜集功能可以幫助員工對(duì)于目標(biāo)信息進(jìn)行更加準(zhǔn)確地搜集，在充分了解并掌握用戶基本信息的情況下為用戶提供一個(gè)比較全面的服務(wù)水平。在進(jìn)行電力營銷的過程中可以通過互聯(lián)網(wǎng)的通信技術(shù)幫助檢查人員更加直觀地去了解目標(biāo)用戶的用電消費(fèi)情況，并且利用內(nèi)部的系統(tǒng)軟件對(duì)于需要繳費(fèi)的用戶提供幫助。最后防竊電的工作一直以來都是一個(gè)讓廣大用電公司難以解決的問題，在當(dāng)前的時(shí)代背景下，營銷部門完全可以在互聯(lián)網(wǎng)上面了解用戶的信息之后，針對(duì)不同類型的用戶去設(shè)定不同的編碼，從而直接能夠找到每一個(gè)用戶的用電資料，同時(shí)在大數(shù)據(jù)庫中可以找到用戶的實(shí)際資料，利用實(shí)現(xiàn)制定的編碼進(jìn)行識(shí)別的工作，工作人員在發(fā)生異常情況的時(shí)候可以聯(lián)系專門的人員進(jìn)行排查，直接找到問題的來源給用戶提供一個(gè)絕佳的用電體驗(yàn)。圖1為互聯(lián)網(wǎng)背景下的營銷模型。

（三）擴(kuò)大管理范圍樹立內(nèi)部競爭意識(shí)

供電公司的內(nèi)部管理人員為了能夠減少客戶進(jìn)行不必要的咨詢活動(dòng)，需要對(duì)于高壓用電的用戶進(jìn)行分類管理，而分類的主要媒介就是利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交媒介，這些交流平臺(tái)主要是由實(shí)際公司內(nèi)部的裝表，抄表，營銷等工作人員組成的服務(wù)小組，負(fù)責(zé)在該平臺(tái)為專有的客戶解決一些用電方面的煩惱，同時(shí)企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)會(huì)不斷地做出改良和調(diào)整，所以有關(guān)的技術(shù)人員還會(huì)在微信群中定期更新或者發(fā)布科學(xué)的用電指導(dǎo)，為所有的用戶制定一個(gè)比較合理的用電規(guī)則，從而降低用戶的用電成本，提高企業(yè)的自身效益。在公司內(nèi)部還應(yīng)該建立一個(gè)獎(jiǎng)懲的機(jī)制，對(duì)于負(fù)責(zé)咨詢的工作人員獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)的制度，最終的年終獎(jiǎng)金都應(yīng)該能夠和這個(gè)制度相掛鉤[4]。

（四）開通網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，越來越多的電力公司開始推行銀電聯(lián)網(wǎng)的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，或者通過手機(jī)中的支付寶，微信或者其他軟件進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)，客戶完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)足不出戶就能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)的，電費(fèi)查詢的目的，不僅可以大大地減少實(shí)體店員工的工作任務(wù)量，同時(shí)更加可以提高信息的精確度，提高繳費(fèi)的效率。

四、結(jié)束語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)的推動(dòng)作用下，電力公司的電力營銷工作可以有序開展，并且能夠取得巨大的經(jīng)濟(jì)效益，但是在發(fā)展的過程中還有很多的電力公司不能夠及時(shí)改變思想態(tài)度，筆者希望能夠通過上文幫助這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我改革。