電力營銷中推進優質服務解決措施

■ 居成東（宿遷三新供電服務有限公司）

用戶生活水平的不斷提高，對各行業的服務質量要求也隨之提高，企業要想獲得用戶的支持和信賴就必須提高自己的服務質量，給用戶以最好的體驗，從而提高自身的競爭力。

一、推進該行業優質服務的原因

由于電力企業的特殊性，其市場不易發生變化，人們對電能的依賴性非常強，這導致這些企業忽視了服務環節的工作，將電力的生產、運輸作為重點。但隨著時代的發展，該行業競爭十分激烈，企業要想有足夠的競爭優勢長久發展下去，提高企業各個環節工作的質量，這其中，服務質量占據很重要的位置，為用戶提供更好的服務，獲得用戶的信賴，才能有市場，將企業發展壯大，才能在當今激烈的環境中茁壯成長。

二、具體解決措施

（一）向員工傳達優質服務理念

企業要想提高自己的服務水準就必須將優質服務的理念樹立起來，并將該理念向全體員工傳達該理念，讓全體員工深刻意識到優質服務對自身企業發展的重要性以及自身的重要性，以督促其在今后的日常工作中落實相關政策，為用戶提供更好的服務[1]。此外，企業管理層要制定相關制度及條例用以約束員工的同時還能為其服務工作提供方向，便于員工日后工作的開展，同時，為優質服務的開展奠定基礎。

（二）加強員工專業性的培養

員工作為與客戶接觸最頻繁的人，其專業性和素質的高低直接影響到服務水平。因此，推進優質服務的前提就是提高員工服務方面的專業能力和專業知識[2]。其具體可從以下幾方面進行：第一，提高員工的專業能力。企業可以通過定期開展培訓的方式，組織相關人員進行學習，提高他們的專業技能，并且要對其掌握程度進行檢測；第二，加強員工的思想教育。企業可以定期開展服務方面的理論課程，向員工傳達該行業的思想，讓其意識到該行業服務優劣的重要性，讓其從思想上重視服務工作；第三，加強企業間的交流。企業與企業之間既是彼此競爭又是相互促進，各企業可適當選擇部分員工前往優秀企業單位進行交流學習，學習其超前的理念和相關工作的開展方式，然后與自家企業員工進行交流，將學習到的相關知識和技能融入自家企業，促進服務團隊整體專業性的提高。

（三）為電能安全穩定運行提供保障

現階段，人們對電能的依賴程度已經非常嚴重了，很多居民的生活都離不開電能。因此，要提供優質服務就要保證其穩定傳輸至用戶端，在此期間還要保證其安全性，即電力企業要在電能的穩定性和安全性兩方面予以重視。首先，保證其穩定性。其具體可從定期維護保養著手，加強定期維護保養力度，對線路的重要位置一定要認真檢查，一旦存在一定的隱患要及時做出處理，切忌不可一拖再拖，致使最后造成更大的損失。當然，在維護工作方面也應改進，總結經驗，在最短的時間內完成維護工作，避免長時間的斷電為用戶帶來不便，影響其自身的服務質量[3]。其次，保證其安全性，安全問題一直是人們所重視的問題，在電力行業，安全更是重中之重，國家相關部門對此也是高度重視。總之，電力企業要全力保證電力輸送的安全性和穩定性，二者同等重要，都是優質服務的重要前提。

圖1 營銷業績分析改良流程圖

（四）了解用戶需求，及時進行處理

服務行業的宗旨就是盡可能高效率地滿足用戶的需求，其所面臨的用戶群體可能非常龐大，會存在各種各樣的問題，企業要保證服務的質量就必須和用戶有密切的交流，并且有一套完整的服務體系，可以高效率的處理用戶的各類問題，以絕佳的服務質量和服務效率滿足用戶。其具體可從以下兩個方面開展：第一，保持與用戶之間的溝通。假如遇到一些意外事故，導致線路出現故障，影響到用戶的正常使用時，相關工作人員要持誠懇的態度與用戶溝通，為其解釋緣由，并給出具體的維修時間，及時解決用戶的矛盾，避免情況發生惡化。如果遇到的問題狀況自己無法給出有效解決措施，無從下手時，一定要給用戶說明情況后，向上級相關人員匯報，在此期間保持與用戶的有效溝通，共同協作，盡快制定出解決方案，并盡快落實；第二，高效率地解決問題。企業應該吸取以往經驗，參考優秀的企業的相關體系，不斷完善自身的服務體系，充分利用互聯網技術，建立一個平臺，用于歸納、處理此方面的問題，將所有可能出現的問題，提前做出應對方案，在問題出現的時候，就能夠高效地進行處理。上述這兩方面要共同作用，缺一不可，同時要積極分析電力營銷中存在問題，了解用戶需求，進而針對性的進行處理，具體流程如圖1。服務態度和服務效率直接關系到服務的質量，因此，企業相關人員要予以高度重視。

（五）科學合理地設置獎罰機制

調動員工工作積極性的方法很多，各個公司的做法略有不同，但大體就是獎罰制度的建立。通過制定一些獎罰制度可以有效約束員工的行為活動，還能促進員工工作的積極性。因此，企業單位可根據自身的實際情況，以及員工的實際情況制定出科學合理的獎罰制度，該制度要具備可行性，不能過于形式化。例如，可適當根據其工作的情況進行適當的獎金或者語言激勵，甚至升職加薪，但要注意的是，制度一旦實施，就要一視同仁，不能出現偏向某一個人或者某一個群體，這會對企業后期制度的落實造成阻礙。當然，也要有一定的懲罰制度，根據員工的實際工作情況，對其予以適當的懲罰，以讓其意識到自己的錯誤，并努力改正。

（六）適當延伸服務范圍

目前為止，絕大多數電力企業的用戶對電力僅僅局限于簡單使用，對其相關延伸知識并不了解。例如，電能的來源、電能的傳輸、電能的優勢、使用電能的注意事項的等等[4]。針對此現象，企業可以將自己的服務范圍適當延伸，不再僅僅局限于產品的介紹、售后保障等方面。企業可以選擇適當的機會對廣大用戶群體進行電能知識的講解，為廣大用戶群體介紹電能的來龍去脈，介紹其優點，讓用戶對該能源產生好感，便于后續工作的開展。此外，還要安排相關人員為用戶普及用電安全知識，比如，避免超負荷用電。尤其是一些高齡用戶，一定要重視此方面的教育，避免不安全事故發生。總之，企業要適當延伸自己的服務范圍，讓用戶感受到企業貼心的服務。

三、結束語

電力企業在新時代的重要性不言而喻，其不僅僅保障人民群眾的日常生活，更是對國家安全有著舉足輕重的作用。該企業在未來的發展過程中，可以通過向員工傳達優質服務理念、加強員工專業性的培養、保證電能安全穩定運輸、適當延伸服務范圍等多種方式來提高自身服務質量，為用戶群體提供更好的體驗，從而獲得更多用戶的信賴，為企業開拓出更廣闊的市場，使其長久的發展下去。