中國鐵路95306貨運服務優化策略

趙 萌，張 悅，孫熙安

（1.中國鐵路投資有限公司，北京 100097；2.北京交通大學 交通運輸學院，北京 100044）

1 引言

近年來，我國鐵路路網規模基本完善，但鐵路貨運的發展并沒有延續增長的勢頭。供給側結構性改革給以大宗貨物運輸為主的鐵路貨運運營帶來巨大壓力。隨著我國物流行業的快速發展，傳統的鐵路貨運模式已經難以適應社會發展需要。在這樣的背景下，國鐵集團進行貨運市場化改革，制定了貨運電子商務的戰略，構建屬于鐵路貨運的線上業務平臺，中國鐵路95306網站應運而生[1]。運行至今，95306網站經歷了多次變革，運輸品類和功能板塊都進行了更新，但是其現代化建設依然不夠完善，服務功能仍無法滿足用戶需求，客戶服務滿意度也難以達到預期。轉變生產經營方式，提高客戶服務水平成為95306 網站發展中的當務之急。中國鐵路貨運現代化發展，不僅需要硬件技術現代化，更重要的是實現組織管理和客戶服務的現代化。因此，分析鐵路95306貨運網站客戶服務現狀及存在的問題，結合對鐵路貨運服務的電子商務發展需求提出可行建議，能夠為鐵路貨運市場化改革和貨運電子商務的推進提供有價值的參考。

2 中國鐵路95306網站發展概況

2.1 95306網站的服務發展概況

受國家“互聯網+”戰略、建設現代化鐵路物流政策的號召，2015 年4 月，中國鐵路95306 網站上線試運營。其將傳統的鐵路貨運和互聯網進行融合，結合電子商務平臺的發展理念和經營創新，嘗試建立鐵路貨運電子商務平臺，為鐵路物流提供線上服務，從而推動鐵路物流的現代化進程[2]。

自試運行至今，中國鐵路95306的服務進行了多次改版革新。初建之時，95306 網站主要開展包括：鐵路貨運、物流服務；大宗物資交易服務（支持大宗貨物的在線交易和物流服務）；小商品交易服務（涵蓋在線選品、支付、配送、營銷、客服等功能）三大類業務。隨著業務的不斷完善和改進，運輸貨物的品類由一開始的煤礦、鋼鐵等11種拓展至副食酒水、生鮮日用、化工木材、電子產品等25 個品類。95306 網站提供的服務也逐漸豐富。目前，95306網絡平臺主要包括大宗商品服務平臺、貨運網上營業廳、國鐵采購平臺、路段招商平臺四大模塊：

（1）大宗商品服務平臺：主要提供多品類大宗商品的供求信息以及交易的掛單數目、成交數目、交易額度、銷進貨單量等數據，還拓展了行業資訊、百科內容、競買競價等業務。

（2）貨運網上營業廳：即鐵路貨運服務的線上門戶，主要為客戶提供線上的發貨辦理、運費查詢、貨物追蹤以及路局通知公告發布、貨運咨詢等服務。該平臺針對每個路局設有單獨的營業廳門戶，以便根據路局地方的差異提供個性化服務。

（3）國鐵采購平臺：2020 年新上線的平臺，主要為國鐵和下屬路局集團提供運營建設物資或裝備的采購服務，幫助完善國鐵的物資采購管理。目前提供的服務包括招標采購信息的發布與管理、電子招投標在線采購、國鐵商城在線采購通用物資等。

（4）路段招商平臺：主要為國鐵集團的多元化經營服務，線上發布車站商鋪、廣告媒體、土地租賃等招商信息。

2.2 貨運網上營業廳的服務概況

鐵路貨運網上營業廳面向社會提供全國范圍內的鐵路貨運物流綜合服務。目前，其提供的貨物運輸類型包括：整車貨物運輸、集裝箱運輸、散貨快運、行包快運、高鐵快運[3]。針對貨物運輸提供在線發貨、自助辦理、貨物追蹤、運費查詢、保價理賠、運輸綜合信息（價格、網點、電話、車輛參數等內容）咨詢、95306熱線客服等服務。此外，其拓展了專門的快運班列、物流配送和國際聯運業務。

（1）在線發貨。網上營業廳提供了6 大類、14 種不同貨物的發貨服務，用戶可以在線上填寫相應種類的發貨需求單，填寫貨運基本信息后，鐵路貨運客服會幫助辦理后續的發貨流程，完成托運需求，并將信息同步至網絡營業廳，以便客戶查詢。

（2）自助辦理。自助辦理是為熟悉鐵路貨運業務流程的客戶提供的自主渠道。用戶可以自行輸入貨運需求（除特殊貨物）。95306 網站會提供辦理站點、收費標準、運輸條件、一般運輸方案等信息幫助貨主自助辦理。用戶還可以通過預約號查詢貨物受理進程。

（3）貨物追蹤。貨物追蹤為客戶提供貨物處理狀態和物流信息的查詢。根據需求單號或運單號查詢貨物的發裝車時間位置、當前所在位置、到卸車時間位置等運輸信息，從而明確運輸貨物的在途狀況。

（4）運費查詢。客戶輸入發到貨車站和貨物名稱以及雙端服務需求后，系統會測算顯示不同辦理方式（整車、集裝箱、批量零散等）在不同服務下的基本單位運費。

（5）保價理賠。在線理賠旨在幫助客戶網上方便快速地辦理貨物賠償。網站包括在線提交申請、查看受理進度和結果、網上反饋、查詢歷史賠償記錄等功能。

（6）物流配送。物流服務包括全國范圍內的接取送達服務、承接企業物流外包的物流總包服務、鐵路貨場倉儲服務以及門到門的一體化物流方案服務[4]。

（7）快運班列。快運班列包括特快貨物班列和快速貨物班列，為用戶提供班列信息查詢、辦理流程咨詢、預定車艙的服務[5]。

（8）國際聯運。國際聯運主要服務于“一帶一路”的倡議，主要包括中歐、中亞班列、國際聯運零散服務、鐵路箱出境服務，還提供國際聯運的站點查詢和基礎信息資訊。

（9）信息資訊。信息資訊包括各路局集團發布的停限運信息和重要通知，運輸項目及各種費率價格，服務網點、電話和受理項目的信息，車輛種類和集裝箱參數查詢以及常見問題和政策法規的說明。

（10）95306 客服。鐵路貨運實現客戶與貨運中心之間交互的途徑有四種：一是借助全國通用的95306服務熱線與客服人員溝通；二是通過鐵路貨運附近站點的服務電話溝通；三是直接去當地貨運營業廳面對面辦理業務；四是線上客服咨詢。

3 95306網站貨運服務存在的問題分析

鐵路貨運電子商務的發展經歷了初期的探索階段，為大宗貨物和通用商品的采購運輸提供了全國統一的交流銷售平臺，提供了涵蓋全行業的資訊。買賣雙方均可以通過95306網站提交需求，進行掛單選單應單、采購電子招投標。同時平臺依托于鐵路運輸網絡，為交易的物流運輸提供一條龍的服務。但從目前來看，95306的貨運服務發展依然存在著一些問題。

（1）電子商務強調：信息流、物資流和資金流的三流合一。而目前貨運營業廳在線上提供的服務多停留在提交需求單據和信息咨詢公示層面，即信息流的層面。而實際的交易活動仍然在線下完成，資金的流動也沒有通過平臺，這就造成了線上和線下商務流程的分割。95306 網站并未涵蓋對資金流動的監控和實際服務執行狀態的監控，也不利于對交易額的統計和貨運的經營分析決策。

（2）目前提供的貨運服務中，對于運輸過程信息的顯示并不全面，缺乏在途的地圖位置和預估運到時限的信息。此外，關于運費的咨詢服務，除了提供費率價格、收費標準和基本單位運費，缺少對于客戶當次貨運總體費用的細分建議或者分批方式的方案參考。在運費計算方面，出現運價系統計算費用與客戶實際支付費用不符、運價計算系統參考運價與實際營業站點價格不符的情況。

（3）鐵路貨運的站點服務網絡分布在各個路局，貨運網上營業廳也采用了各集團公司分別管理的模式，但該模式易導致國鐵集團、各鐵路局集團公司、鐵路專業運輸公司之間形成信息孤島。在國鐵集團與鐵路局集團公司和專業運輸公司之間無法及時實現貨運客戶需求、服務反饋、系統客戶信息對接等溝通，從而導致客戶服務需要轉換單位、對接客服不便利、數據更新不及時、決策制定不匹配等一系列問題。

（4）鐵路貨運95306網站目前線上的客服尚未開通服務，處于系統維護的狀態。客戶能夠進行咨詢的渠道僅有95306 熱線及各貨運站點的服務電話。貨運站點處理的流程是先受理客戶需求，之后根據接單貨物品類和數量再去線下聯系可用車輛和集裝箱，確定后再進行后續操作。該流程導致運輸價格和運輸時間上都相對機動，具有隨機不確定性。這不僅會造成服務低效，還會造成資源混亂，不利于提升客戶服務水平。

（5）客戶關系管理缺乏持續性、應用性、科學性。作為鐵路物流和互聯網融合的產物，利用云計算、大數據和人工智能等前沿技術提升老客戶忠誠度、吸引新客戶，構建社會企業與鐵路企業間長期穩定的合作關系，是鐵路貨運企業提升服務質量、實現共贏的重要方式。95306 網站自2015 年上線運行至今，雖積累了一定數量的客戶人群和信息數據，但并沒有科學合理地利用現有客戶資源，尚未從客戶關系管理中實現全面的統計分析，也缺乏針對客戶分類的個性化服務。

4 95306網站貨運服務優化建議

根據95306網站線上貨運服務存在的問題，提出以下發展方向及優化建議。

（1）建立線上交易金融系統。為了實現完整的貨運電子商務業務流程，可以考慮建立專屬于鐵路貨運的交易金融系統[6]，使得大宗服務平臺和國鐵商城不僅僅能夠提供交易的品類和單據，而且可以實現線上的數字資金流動；鐵路散貨和快運不僅僅只提供貨運信息和發貨、追蹤，且能實現線上的統一快捷交易。貨主在線下只需要接提環節的貨物交接，交易額都通過網絡金融系統管理。這不僅能夠方便國鐵集團對各鐵路局集團公司貨運資金的統一核算管理，同時也能為95306網站之后發展小商品服務模塊奠定交易的支付技術基礎。

（2）完善貨運物流系統服務。針對貨物追蹤方面的不足，建議借助物聯網追蹤技術，利用RFID 標簽和GPS功能在貨物追蹤的查詢結果中增設貨物當前所在地點的實時狀態更新，完善運輸過程信息查詢功能及內容。此外，根據實際情況，在系統中增加運到時限的提示信息，若出現特殊天氣或突發情況，及時更新所需處置時間。

關于運費計算方面的服務，除了提供單位運價外，優化總體運價方案。前置信息輸入運量后，針對不同運輸方式，提供包含費率在內所有收費項目后的總運價，甚至可以提供聯合運輸方案的運價供客戶參考。

（3）構建互通統一的數據平臺。對于運價數據的更新時效性問題和鐵路局集團公司、鐵路專業運輸公司與國鐵集團之間的信息孤島問題，需要建立總分互通的數據管理模式，構建能夠及時信息交互的數據平臺[7]。借助數據平臺，在貨運業務的上下級之間可以實現下分業務和上交需求，實時互相傳遞數據變動信息和客戶需求變動信息，從而加強鐵路系統內各貨運中心的數據共享和信息連通。

（4）建設鐵路貨運詢競價系統。不論是線上還是線下的鐵路貨運客服人員都需要后臺決策管理系統的支持。建議95306建設貨運詢價競價系統，即貨主可向95306詢問價格，并進行選擇。將不同運輸方式、不同運輸工具的貨運基本數據入網，后臺計算得到其各自的運輸價格和運輸時間。根據結果和每單需求，智能推薦或貨主自由選擇最優化的運輸方式方案。貨運線上競價基于貨運價格的可變性和車輛使用的最大化考慮，將現有車源掛上平臺。貨主可以根據自身需求參與競拍，成交后形成訂單作為證明。基于此，進一步打造貨主和運輸公司的虛擬社區，供雙方交流信息，及時溝通供需問題。

（5）搭建客戶關系管理體系。通過建立供應商信息管理系統，選取客戶價值評價指標，搭建體系化的客戶關系管理制度和流程。將客戶履約質量評價、客戶積分和客戶等級評定相結合，科學細分客戶等級，以獎勵激勵、特惠營銷、積分兌換等運營形式，分級分類重點管理，統籌協調鐵路運力，差異化提供貨運服務、投放特色貨運產品，最大化鐵路貨物運輸的經濟效益和社會效益[8]，提升鐵路貨運電商平臺競爭力。

5 結語

建設之初，95306 網站定位成為商品的展示舞臺、大型的交易市場、企業的俱樂部。發展至今，其已經不僅僅是“互聯網+物流”戰略的產物，還是鐵路多元化發展的重要舉措。鐵路貨運是95306 網站較于其他物流的最大優勢，借此逐漸延伸至在線交易、物流方案、電子采購、招投標[9]等多元化經營，有利于實現線上線下的協同發展。95306 網站貨運服務的優化有利于實現鐵路運輸網絡的規模效應，也有助于國鐵平臺的生態建設。本文旨在通過95306 業務服務優化，為鐵路貨運服務創新提供方向與建議。