從全面質(zhì)量管理到全面質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新與實(shí)踐

■ 祝婉靜 王震 向永勝（浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院）

一、引言

制造業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的主體，是立國之本、興國之器、強(qiáng)國之基。中國要從制造大國向制造強(qiáng)國發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要。在《中國制造2025》中這一實(shí)施制造強(qiáng)國的戰(zhàn)略文件中，基本方針特別強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量為先”，指出要堅(jiān)持把質(zhì)量作為建設(shè)制造強(qiáng)國的生命線，強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，加強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)、自主品牌培育。本文以杭州X集團(tuán)有限公司作為研究對(duì)象，通過對(duì)公司質(zhì)量管理的創(chuàng)新做法進(jìn)行研究，對(duì)其他制造企業(yè)提供質(zhì)量管理借鑒。

二、X集團(tuán)有限公司簡介與成就

（一）公司簡介

X公司品牌成立于1628年，至今有390年的歷史，是第一批中華老字號(hào)，也是中國刀剪行業(yè)中第一個(gè)獲得“中國馳名商標(biāo)”的品牌。在長期的質(zhì)量管理實(shí)踐與探索當(dāng)中，基于全面質(zhì)量管理理論的理念和方法，結(jié)合“良鋼精作”的祖訓(xùn)與“鑲鋼煅制”的技藝，不僅使X公司在業(yè)內(nèi)嶄露頭角，也奠定了其長足發(fā)展、恒久不衰的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）公司成就

重視產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，使這一品牌家喻戶曉，在市場上具有很高的美譽(yù)度和忠誠度。在近五年發(fā)展中，其總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不斷攀升，年度銷售收入復(fù)合增長超過30%，利潤總額復(fù)合增長率超過160%，且產(chǎn)品市場占有率也在持續(xù)增長。在公司發(fā)展歷程中屢獲殊榮，僅改革開放以來，先后獲輕工業(yè)優(yōu)秀出口產(chǎn)品金質(zhì)獎(jiǎng)、首屆北京國際博覽會(huì)金獎(jiǎng)、國家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)等國內(nèi)外各類獎(jiǎng)項(xiàng)。

三、公司質(zhì)量管理實(shí)踐與創(chuàng)新

（一）公司質(zhì)量管理實(shí)踐分析

制造業(yè)的關(guān)鍵在于對(duì)產(chǎn)品本身的生產(chǎn)，質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的根本保障。公司以其獨(dú)特的生產(chǎn)質(zhì)量管理體系，在員工人格、制造過程、管理制度、生產(chǎn)技術(shù)和銷售服務(wù)五個(gè)方面，強(qiáng)有力地維護(hù)企業(yè)的質(zhì)量。

（1）人格塑造質(zhì)量。員工作為生產(chǎn)過程的主體，是生產(chǎn)得以持續(xù)進(jìn)行的根本保證。X公司要求員工以自檢、互檢、專檢三大意識(shí)為前提，又通過對(duì)員工的文化熏陶、人員實(shí)體的帶動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的人格質(zhì)量進(jìn)行培養(yǎng)。

（2）過程控制質(zhì)量。X公司以生產(chǎn)過程為抓手，要求對(duì)產(chǎn)品制作工序的全過程控制，從首檢控制，對(duì)原材料及機(jī)器的控制調(diào)試，到巡檢控制，在制作過程中抽檢記錄，再到終檢控制，即對(duì)產(chǎn)品的組裝與包裝進(jìn)行控制，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，節(jié)約了成本與時(shí)間。

（3）制度管理質(zhì)量。X公司在管理上制定了一系列制度，主要包括信息明確、小會(huì)制度、質(zhì)量紅旗、作業(yè)指導(dǎo)書以及合理化建議六個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的“長治久安”。

（4）科技助力質(zhì)量。X公司在長期的發(fā)展過程中，不斷引進(jìn)現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)來發(fā)展傳統(tǒng)工藝，對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造并程序監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了機(jī)械化、自動(dòng)化生產(chǎn)，使其工藝更規(guī)范化，產(chǎn)品更標(biāo)準(zhǔn)化。

（5）服務(wù)完善質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。不論線上或線下經(jīng)營，X公司都要求員工以高質(zhì)量服務(wù)面向顧客，了解顧客需求，解決顧客問題，讓顧客用得滿意、用得放心。

圖1 X公司質(zhì)量管理五大特色實(shí)踐

（二）公司全面質(zhì)量管理創(chuàng)新分析

X公司以全面質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，通過自身不斷的摸索創(chuàng)新，形成了獨(dú)具特色的全面質(zhì)量發(fā)展觀。其兩大實(shí)踐創(chuàng)新分別是生產(chǎn)質(zhì)量金字塔和服務(wù)質(zhì)量作用環(huán)，它們之間相互銜接、互相反饋，使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)過程中，同時(shí)延伸到服務(wù)環(huán)節(jié)，從而使生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)部分共同作用于企業(yè)質(zhì)量發(fā)展。

1.創(chuàng)新一：生產(chǎn)質(zhì)量金字塔

公司的質(zhì)量金字塔是生產(chǎn)金字塔，貫徹質(zhì)量在生產(chǎn)中產(chǎn)生的原則。（1）驅(qū)動(dòng)全面質(zhì)量發(fā)展觀的前提是員工的人格質(zhì)量。員工作為生產(chǎn)工作的主體，是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保障，企業(yè)通過對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量文化培訓(xùn)、文化滲透、工作環(huán)境和人員帶動(dòng)等方式培養(yǎng)其質(zhì)量意識(shí)。（2）管理質(zhì)量首先強(qiáng)調(diào)過程管理，在生產(chǎn)過程中全面把握質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少原材料損耗。同時(shí)通過制度獎(jiǎng)懲員工，明確責(zé)任歸屬，以保障生產(chǎn)過程的有序開展。此外科技創(chuàng)新也助力質(zhì)量金字塔的發(fā)展，通過數(shù)據(jù)化、可視化的生產(chǎn)監(jiān)測系統(tǒng)，更精確直觀地展現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提升，在彌補(bǔ)了員工的感知偏差的同時(shí)，也為新產(chǎn)品、新技術(shù)的研發(fā)等創(chuàng)造了有利條件。（3）在X公司的質(zhì)量金字塔中，管理質(zhì)量和員工人格質(zhì)量作為X公司全面質(zhì)量發(fā)展觀念的基奠，共同作用，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量。

2.創(chuàng)新二：服務(wù)質(zhì)量作用環(huán)

在這個(gè)服務(wù)精致化、服務(wù)細(xì)致化的時(shí)代，X公司號(hào)召員工把服務(wù)的理念放在日常工作的首要位置，為X公司的品牌和業(yè)績奠定更有力的基石。公司將服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為服務(wù)技能質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和服務(wù)反饋質(zhì)量三個(gè)相互依賴、相互作用的方面。（1）服務(wù)技能質(zhì)量就是如何提高服務(wù)，從提供服務(wù)的方式入手培訓(xùn)員工。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量就是給抽象化的服務(wù)制定衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)員工有所尺度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是該公司的質(zhì)量保障。（3）服務(wù)反饋質(zhì)量是連接生產(chǎn)和服務(wù)的重要紐帶。服務(wù)反饋質(zhì)量就是在服務(wù)時(shí)收集信息，反饋給生產(chǎn)的有效性。服務(wù)反饋質(zhì)量也決定著生產(chǎn)質(zhì)量。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）公司全面質(zhì)量發(fā)展觀的內(nèi)在主張闡述

全面質(zhì)量發(fā)展觀是X公司在實(shí)踐和探索中將全面質(zhì)量管理結(jié)合自身實(shí)際所產(chǎn)生的生產(chǎn)經(jīng)營理念。公司以員工人格塑造作為質(zhì)量管理核心，以生產(chǎn)和服務(wù)齊頭并進(jìn)作為質(zhì)量管理兩個(gè)重點(diǎn)，以制度、過程、科技和服務(wù)質(zhì)量作為質(zhì)量管理的四大合力，打造出一流的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和口碑。

（1）公司以員工人格塑造作為質(zhì)量管理核心。在X公司全面質(zhì)量發(fā)展觀的“剪刀”模型中，員工人格處于核心地位。全面質(zhì)量發(fā)展觀打破以往的領(lǐng)導(dǎo)制質(zhì)量管理，主張人格塑造。全面質(zhì)量發(fā)展觀認(rèn)為每一個(gè)關(guān)乎質(zhì)量的環(huán)節(jié)需要有一定的人格支撐其對(duì)質(zhì)量的控制，人格為人的一種品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工成為自己所負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)的“管理者”，承擔(dān)控制質(zhì)量的責(zé)任。

（2）公司以生產(chǎn)和服務(wù)齊頭并進(jìn)作為質(zhì)量管理兩個(gè)利刃。在X公司領(lǐng)導(dǎo)者看來，生產(chǎn)和服務(wù)同時(shí)發(fā)力才能實(shí)現(xiàn)好質(zhì)量目的。質(zhì)量在生產(chǎn)中產(chǎn)生，對(duì)員工人格塑造的成功與否，是能夠通過生產(chǎn)的環(huán)節(jié)所體現(xiàn)。全面質(zhì)量發(fā)展觀同樣重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的加強(qiáng)。生產(chǎn)圍繞以顧客需求為核心，需要通過服務(wù)獲得顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋。

（3）公司以制度、過程、科技和服務(wù)作為質(zhì)量管理四大合力。在公司踐行全面質(zhì)量發(fā)展觀的過程中，將制度和過程質(zhì)量管理作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)；將科技和服務(wù)作為提升和完善質(zhì)量管理的推進(jìn)劑，形成質(zhì)量管理的四大合力。員工的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要管理者制定生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，員工的人格培養(yǎng)也需要管理者安排培訓(xùn)。企業(yè)在制定規(guī)章制度的過程中對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制，包括生產(chǎn)過程和服務(wù)過程。嚴(yán)格控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，以盡可能減少質(zhì)量問題；重視服務(wù)過程在生產(chǎn)過程和銷售過程的完善，有助于提高生產(chǎn)力。科技的創(chuàng)新賦予質(zhì)量更加數(shù)據(jù)化的保障。

（二）公司全面質(zhì)量發(fā)展觀和全面質(zhì)量管理的比較

（1）全面質(zhì)量管理以人、機(jī)、法、環(huán)、料等五大因素來確保質(zhì)量，它們之間并沒有相互制約的關(guān)系；而全面質(zhì)量發(fā)展觀將五大個(gè)體有機(jī)結(jié)合，以人為中心形成了個(gè)體之間的相互約束，在連接形成過程后，將過程進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范化，從而形成產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量和員工人格質(zhì)量。

（2）全面質(zhì)量管理只重視生產(chǎn)質(zhì)量，其將全部的重心投入生產(chǎn)之中；而全面質(zhì)量發(fā)展觀提出服務(wù)質(zhì)量，重視生產(chǎn)的后續(xù)工作環(huán)節(jié)，讓顧客的需求成為重要的生產(chǎn)指標(biāo)，讓顧客來監(jiān)督質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量。

五、研究結(jié)論

（1）全面質(zhì)量發(fā)展觀的核心理念與特色。全面質(zhì)量發(fā)展觀是X公司在實(shí)踐和探索中將全面質(zhì)量管理結(jié)合自身實(shí)際所產(chǎn)生的生產(chǎn)經(jīng)營理念，其內(nèi)在特色體現(xiàn)為圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施人格塑造質(zhì)量、過程控制質(zhì)量、制度管理質(zhì)量、科技助力質(zhì)量和服務(wù)完善質(zhì)量，從而完成產(chǎn)品質(zhì)量的全面綜合提升。全面質(zhì)量發(fā)展觀融合了全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理的七大原則的優(yōu)點(diǎn)，將質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量過程，在過程中穿插具體因素點(diǎn)，又通過“人格”將它們相聯(lián)系，以員工人格塑造作為質(zhì)量管理核心；以生產(chǎn)和服務(wù)齊頭并進(jìn)作為質(zhì)量管理兩個(gè)重點(diǎn)；以制度、過程、科技和服務(wù)質(zhì)量作為質(zhì)量管理的四大合力，打造出了一流的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和口碑。

（2）全面質(zhì)量發(fā)展觀突出強(qiáng)調(diào)以人為本。以人為本，以質(zhì)量為核心，是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、員工人格質(zhì)量上詮釋企業(yè)的發(fā)展。以人為根本前提的全面質(zhì)量發(fā)展觀，在產(chǎn)品質(zhì)量更加注重人格塑造質(zhì)量和過程控制質(zhì)量培養(yǎng)，從根源上發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題，提高了員工在企業(yè)中工作生活的滿意度和管理層人員的管理能力及效率，因此能把產(chǎn)品做到極致，滿足顧客需要，以獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（3）全面質(zhì)量發(fā)展觀的質(zhì)量理念將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量置于同等重要地位。質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量，也是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)也構(gòu)成了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方面，所以全面質(zhì)量發(fā)展觀的核心是生產(chǎn)質(zhì)量金字塔和服務(wù)質(zhì)量作用環(huán)兩個(gè)方面。生產(chǎn)質(zhì)量金字塔中，質(zhì)量的具體表現(xiàn)是產(chǎn)品質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量作用環(huán)中，質(zhì)量是軟文化的體現(xiàn)，它既是顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，也是員工對(duì)公司的歸屬感體現(xiàn)。