“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動(dòng)服務(wù)模式的探索

■ 卓春艷（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

許多電力企業(yè)在完成自身的結(jié)構(gòu)升級(jí)改造時(shí)，僅僅關(guān)注其內(nèi)部的技術(shù)手段升級(jí)，而忽視了營銷過程當(dāng)中管理技術(shù)和管理方法的改進(jìn)。電力營銷過程是電力企業(yè)與其客戶之間進(jìn)行近距離溝通交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這一過程當(dāng)中將全方位的展示電力企業(yè)的整體形象，同時(shí)對(duì)電力企業(yè)最終的經(jīng)濟(jì)效益起著決定性的作用。因此企業(yè)需要對(duì)其營銷過程當(dāng)中的各類問題進(jìn)行具體探究，同時(shí)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來為其客戶提供智能互動(dòng)服務(wù)，使得客戶能夠真正解決自身的疑難問題，同時(shí)得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題解決。

一、電力營銷的現(xiàn)存問題

（一）業(yè)務(wù)方面

不少電力公司的業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳在受理客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)是采用手動(dòng)填寫紙質(zhì)表單的方式，手動(dòng)填寫過程當(dāng)中所需要耗費(fèi)的時(shí)間較長，而且需要大量的使用紙張，這樣的業(yè)務(wù)辦理方法帶來了一定的資源浪費(fèi)，也給用戶帶來了一定的不便。當(dāng)用戶在填寫表單的過程當(dāng)中遇到了疑難問題，只能夠與窗口的服務(wù)人員進(jìn)行口頭上的交流，這樣的信息咨詢過程較為低效，同時(shí)也無法保證客戶能夠快速準(zhǔn)確地了解到相關(guān)的信息[1]。

（二）人員問題

工作人員在營業(yè)廳當(dāng)中需要提供的服務(wù)多種多樣，但是在人員管理系統(tǒng)當(dāng)中只能夠?qū)λ麄兊牟糠止ぷ髁窟M(jìn)行呈現(xiàn)，日常業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中的口頭咨詢部分無法被業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)進(jìn)行良好的記錄和評(píng)估，這就使得工作人員的許多勞動(dòng)沒有得到相應(yīng)的報(bào)償。這一類管理系統(tǒng)上的漏洞很容易導(dǎo)致營業(yè)人員在工作當(dāng)中的熱情和積極性降低，無法真正保持良好的職業(yè)態(tài)度去對(duì)待工作當(dāng)中遇到的各類咨詢。因此電力企業(yè)需要對(duì)其營銷人員的業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，使得營銷人員的所有工作都能夠被全面準(zhǔn)確的記錄和呈現(xiàn)出來。

（三）運(yùn)營設(shè)備和服務(wù)問題

不少營業(yè)廳已經(jīng)加入更多自動(dòng)化的電子服務(wù)設(shè)備，能夠讓辦理業(yè)務(wù)的客戶可以減少排隊(duì)的時(shí)間，進(jìn)行更多的自主辦理活動(dòng)[2]。但是目前大多數(shù)營業(yè)廳的自助電子設(shè)備功能還不夠齊全，管理人員也未對(duì)設(shè)備的使用做詳細(xì)的講解和說明，許多前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶不了解如何使用這一類自助設(shè)備，也就導(dǎo)致了自助設(shè)備使用率低下的現(xiàn)象產(chǎn)生。部分自助設(shè)備還存在界面體驗(yàn)感差的情況，客戶無法在這一設(shè)備上進(jìn)行流暢的業(yè)務(wù)操作。

二、互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷深入融合的具體措施

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠使得電力網(wǎng)中各個(gè)用戶的使用情況數(shù)據(jù)得到很好的保存和收集，電力企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析來對(duì)這些用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查研究，以此來對(duì)客戶需求有進(jìn)一步的了解，數(shù)據(jù)分析的具體應(yīng)用情況如圖1所示，其分析結(jié)果能夠很好地運(yùn)用到客戶關(guān)系管理、電網(wǎng)運(yùn)營維護(hù)以及人力資源管理三個(gè)方面當(dāng)中。而在具體的客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中，需要在電力營銷方面為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從多個(gè)方面提升客戶的體驗(yàn)。

圖1 數(shù)據(jù)分析在電力營銷中的具體應(yīng)用

（一）加強(qiáng)現(xiàn)場的主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)

對(duì)于電力營業(yè)廳現(xiàn)場叫號(hào)后排隊(duì)的客戶應(yīng)當(dāng)提供更多的主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，相關(guān)的電力營銷管理人員應(yīng)當(dāng)設(shè)置更多專職引導(dǎo)人員對(duì)不同業(yè)務(wù)辦理需求的客戶進(jìn)行分流，主動(dòng)的問詢其辦理的業(yè)務(wù)類型，然后將其引導(dǎo)到相對(duì)應(yīng)的窗口。同時(shí)叫號(hào)機(jī)對(duì)所有客戶的受理業(yè)務(wù)都有相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，營銷管理人員需要借助這一數(shù)據(jù)來對(duì)現(xiàn)場的引導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行智能升級(jí)，使得引導(dǎo)人員能夠?qū)崟r(shí)的掌握現(xiàn)場等待人員的業(yè)務(wù)辦理類型，以此來為客戶提供更加智能化和有針對(duì)性的服務(wù)[3]。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理電子化

以往的現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中，需要客戶填寫較多的紙質(zhì)表格，在網(wǎng)絡(luò)電子信息技術(shù)引入之后需要對(duì)這些業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行更加全面的電子化，將紙質(zhì)化的資料采集變成電子化的信息錄入，用戶通過客戶端上的信息錄入系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)資料的填寫之后，在辦理現(xiàn)場可以通過電子簽名的方式來完成最終的業(yè)務(wù)辦理流程，這一方式可以使得整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程真正實(shí)現(xiàn)無紙化。

（三）增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中的互動(dòng)性

客戶在現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中，可以通過雙向的顯示屏和一體機(jī)來實(shí)現(xiàn)與窗口辦理人員的信息互動(dòng)，辦理過程當(dāng)中，業(yè)務(wù)人員的相關(guān)信息和業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)展現(xiàn)在客戶面前，讓用戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)展和相關(guān)信息有良好的把控。整體業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后，還應(yīng)當(dāng)允許用戶通過觸摸屏來對(duì)其業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，這樣公開透明的信息互動(dòng)方式能夠使得營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)質(zhì)量得到更好的提升，讓客戶真正發(fā)揮自身的服務(wù)監(jiān)督作用[4]。

（四）加強(qiáng)營銷人員的服務(wù)管理和監(jiān)控

對(duì)于現(xiàn)場的營銷人員工作狀況應(yīng)當(dāng)有全方位的觀察和考核記錄，使得員工在工作當(dāng)中的各類表現(xiàn)都被納入最終的考核體系當(dāng)中，以此來為其給出更為科學(xué)準(zhǔn)確的績效評(píng)判。管理人員還需要對(duì)客戶提交的服務(wù)評(píng)價(jià)作出全面的分析，以此來對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行綜合性的考量，了解相關(guān)業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中存在的問題，并依據(jù)這些問題進(jìn)行后續(xù)的調(diào)整，更多的對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

（五）打造多元化互動(dòng)服務(wù)廳

電力企業(yè)還需要在營業(yè)廳內(nèi)引入更多的智能化辦理設(shè)備，對(duì)其所采用的設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步的改良提升，使得一臺(tái)智能化終端能夠辦理更加多樣化的業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)界面美觀程度及交互體驗(yàn)感進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，使得用戶在使用過程當(dāng)中能夠有更好的體驗(yàn)感。智能設(shè)備的宣傳普及工作也應(yīng)當(dāng)全面的展開，需要有一批專業(yè)的服務(wù)人員為用戶進(jìn)行使用流程的指導(dǎo)，在用戶使用過程當(dāng)中為其進(jìn)行疑難解答。

三、結(jié)束語

在將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到電力營銷的過程當(dāng)中，首先需要解決的是內(nèi)部營銷人員的網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)著力提高這一部分工作人員的整體職業(yè)素質(zhì)，使其在工作當(dāng)中能夠很好地應(yīng)用這些全新的技術(shù)手段。其次，營銷方面的管理人員也應(yīng)當(dāng)靈活的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)概念，使得這一理念被廣泛地應(yīng)用到其實(shí)際的管理工作當(dāng)中，讓營業(yè)廳的各類業(yè)務(wù)辦理活動(dòng)走向電子化，使得客戶能夠在這一輪技術(shù)更新改進(jìn)當(dāng)中獲得更大的便利，也能夠使得電力企業(yè)的整體形象得到進(jìn)一步的提升。