以客戶為中心提升“全能型”供電所智能化服務水平

■ 王鵬（宿遷三新供電服務有限公司）

想要順應社會的發展趨勢，就要對供電所的優質服務進行常態化、規范化的改進。而“全能型”供電所的建設就是優化服務以及提高配電網絡運行效率方面關鍵性的一步，想要做好這項工作，相關的服務人員就必須要以客戶為中心來開展工作，確保供電所智能化服務的順利推行。

一、全能型供電所智能化服務介紹

（一）關鍵因素

在建設全能型供電所的過程中，從業人員必須要具備“一專多能”的本領。這里所說的“一?！敝傅氖且哂邢嚓P工作的專長以及經驗。而“多能”就是指在掌握專業技能的基礎也要具有一定的管理職能以及業務技能，一方面要對自己所負責的臺區進行有效的管理，另一方面也要對自己的能力有一個清晰的認知，要這對自己所掌握的技能中的薄弱環節或者是相對不是很熟悉的環節進行不斷地學習，最終讓自己成為一個集過硬的專業能力，良好的管理技巧以及優秀職業素質于一身的綜合性人才[1]。在進行培訓的時候根據實際情況靈活使用集中培訓、全能取證以及技能競賽等方式來開展學習活動，提高培訓的效率。

（二）建設目標

全能型供電所的建設目標就是讓與供電相關的服務可以“一步到位”，通過對于業務環節的精簡以及更加合理的設置來減少辦理業務的時間。在一些地區的電力業務辦理過程中，還是會出現業務拓展不流暢、業務推諉以及各部門溝通不暢等問題。為了解決這個問題，就要通過全能型供電所的建設來提高處理業務的效率，并且通過培養綜合能力強的工作人員讓群眾真正體會到“一站式”服務的便利性。這樣一方面可以對供電所運營成本進行更好的控制，另一方面也能減少群眾與工作人員之間不必要的摩擦。

（三）保障機制

想要讓全能型供電所持續運營下去，就必須要在建設之前構建其科學合理的保障機制，而保障機制建設的核心內容就是各種業務之間的協同運行[2]。在實際的工作中，某些臺區在施行了經理制之后就只關心自己所管轄的臺區的情況，對于其他臺區的情況不聞不問，甚至對于與其他臺區的交流工作都抱有十分消極的態度，這種態度是十分不可取的，也是非常片面的。人的能力有高有低，在全能型供電所實行經理制以及綜合柜員制之后，工作人員的能力就一定會存在著優劣之分，而在一套良好的保障機制的框架下，能力強的工作人員可以幫助其他人提升業務能力，通過這種方式來縮小個體成員之間能力上的差距。從而提高協同運行的效率。

二、以客戶為中心提高服務具體措施

（一）五個維度共同推進鞏固服務基礎

第一，要成立智能化服務專業領導小組，并且以領導小組為核心，推進全能型供電所的全面建設工作，同時也建立起與之配套的專業幫扶機制，以電力營銷部門作為核心，對其他部門的工作進行幫助，各個部門之間要搭建起良好的溝通渠道，并且制定出科學的協同模式，通過專業的業務分析解答以及先進經驗的交流來提高全能型供電所服務的總體質量。第二，要對現有的資源進行整合以及優化，并且對于組織結構進行及時的升級，在供電所內部設立營配業務融合研討班，并且對舊的班組進行重新規劃，整合為“營配班”以及“綜合班”兩個班組，通過這樣的方式來明確各個班組的責任，從而完成對這個團隊的優化。另一方面要明確責任的劃分，對于綜合班來說，最為重要就是供電所的綜合管理、對于系統的管控以及管理營業廳中的絕大部分業務。而營配班的主要工作是對于供電設計進行日常的維護、出現故障時進行搶修以及對臺區線損進行管理等。通過清晰的責任劃分提高整個各個班組的行動力[3]。第三，要突出制度的重要地位，在全能型供電所的建設當中，要堅持以客戶為中心，出臺工作指導手冊以及業務指導手冊，讓業務拓展與業務提升可以同步進行。第四，要通過科學的手段提高核心驅動力，一方面對于供電所的監控工作要堅持全天候監測機制，并且對監測過程中發現的異常指標進行持續的跟蹤觀察，如果配電網絡出現了故障，那么就要以“一對一”的模式發布維修任務，讓維修人員明確自己的工作內容，確保配電網絡的穩定運行。第五，要注意管理結構的優化問題，讓工作人員、業務、終端這三者之間進行高效的融合，盡可能減少管理的層級，讓整個管理系統的運行變得更加高效、靈活，讓智能移動終端與PC終端之間可以做到無縫連接，提高系統的反應速度（如圖1）。

圖1 五維進度推進圖

（二）認真落實智能服務中的各種舉措

“以客戶為中心”的實質就是在進行服務的時候要展現客戶的立場上來思考整個服務流程，所有的服務都要以“滿足客戶需求”以及“方便客戶”為原則[4]。第一，要通過推廣臺區經理制度來創建全新的服務模式，一方面要根據配電網絡的架設、服務人數以及服務面積等因素來劃分出合理的責任區，并以此為基礎來開展相關的工作。另一方面要充分利用信息化技術，將電力網絡的分布情況以作為直觀的方式呈現在客戶的面前，通過掃描二維碼這種方式的操作實現添加以及查找等功能。第二，要建立綜合柜員制度，在全能型供電所中建立全能型服務窗口，讓查詢、繳費、報修以及打卡等業務可以在一個窗口中完成辦理，通過這樣的方式可以有效縮短客戶辦理不同業務所花費的時間，從而大幅度提升業務辦理的效率。第三，要投入更大的資金以及精力來研發移動作業終端，21世紀是信息化的世紀，伴隨著信息技術的高速發展以及高速網絡的逐漸普及，人民群眾已經習慣在智能終端上辦理各種業務，而全能型變電所的智能化服務也要圍繞這一點來開展工作，以可視化業務管理系統以及智能APP應用為基礎，讓供電所的業務與互聯網進行全面的融合，提高電力服務的質量。第四，對于供電所工作中所運用的物資進行智能化的管理，借助于大數據技術將近些年所發生了供電故障進行分析以及歸類，并且將這些故障按照發生的頻率進行歸類，針對排名比較高的故障來研發搶修成套工具，確?？梢詫ΤＲ姷呐潆姽收线M行及時處理，以此來提高維修的效率。

三、結束語

全能型供電所的建設是我國電力行業發展過程中的一項重要內容，通過一站式的服務模式大大提高電力服務的智能化，讓服務變得更具人性化，而想要做到這一點，在進行服務升級的時候就需要本著“客戶為上”的理念，所有的服務都要以客戶為中心，真正做到讓客戶滿意。