城市外賣騎手的“趕工游戲”及其情感歸屬研究

王淑華

（浙江傳媒學院 新聞與傳播學院，浙江 杭州 310018）

外賣改變了城市傳統的飲食生態，美團外賣、餓了么、達達、點我達等成為都市人點外賣常用的平臺。2018年中國外賣用戶達到3.58億人，市場規模突破2400億元[1]。這些數字背后呈現的不僅是外賣用戶的飲食消費現狀，還有外賣騎手這一群體和職業的發展狀況。近年來，“外賣騎手”成為伴隨新媒體科技出現的新名詞。外賣騎手為推動現代城市飲食文化的變革發展發揮了不小的作用。然而這群在城市中隨處可見的人，卻成為了城市中最熟悉的陌生人，很少有人能夠（或試圖）認識和了解他們：他們在城市中如何工作和生活？他們的內心情感是怎樣的？他們對所在的城市有怎樣的認知？

對這些問題的理解有助于讓我們全面、立體地認識外賣騎手——不僅作為和我們頻繁接觸的個體，還作為他所代表的群體——的生活世界和情感世界。本研究采用質化的深度訪談法，對10位在杭外賣騎手進行深度訪談（訪問時間2019年4月至6月）。由于外賣騎手對時間特別珍惜，因此受訪時間有限，平均受訪時間大約40分鐘，最長1小時，最短20分鐘。受訪者包含9位男性、1位女性，年紀最輕者24歲、最長者51歲。為尊重受訪者隱私，每一位受訪者以編碼代號代替。本研究試圖通過外賣騎手講述自己的工作和生活實踐，挖掘城市外賣騎手與城市時空、情感、身份認同以及城市歸屬之間的關系。

一 突破閾限：從恐懼空間到征服空間

只需要一輛電瓶車，借助手機導航系統，外賣騎手就可以在城市空間開展工作。麥克盧漢指出，身體壓力迫使人將肢體外化或延伸，車輪是人的外化或延伸[2]。電瓶車（車輪）這一媒介符號成為人的外化延伸，它與新媒體科技在日常生活中的結合使用，加速了新媒體飲食文化及其實踐，推動了城市外賣產業發展，也引起了城市環境的創造性變化。利用電瓶車，外賣騎手游走于城市空間，從初到城市恐懼空間到突破閾限征服空間、利用空間，他們的城市社會活動即是對城市空間的征服之路。

作為新手級別的外賣騎手，最害怕的是對城市空間難以消解的陌生感。不識路讓他們花更多時間在送外賣的途中，打電話給顧客問路可能遭受辱罵，超時將受到懲罰。

今天是我第一天送外賣，這一帶不熟，天又變黑了，根本看不清是幾幢，耽誤了很多時間。在找路的過程中打了3次電話問路，終于送到了，不停地和顧客道歉，最害怕扣工資。我是新手啊，不認識路，一天最多只能接10多單，像那些老手一天就能接20多單。（訪談對象A）

這位50歲的受訪者在工作第一天遭遇了作為外賣騎手最大的障礙：空間的陌生感。天色漸暗又制造了空間識別的難度，加大了各種不確定性的強度。身處黑暗，迷失在城市空間之中；與此同時，時間正在無情地溜走，當空間的陌生感與時間的緊迫感疊加，會產生時空完全凝固的心理情結，此時形成的“靜態危機”[3]心理張力也會加劇個體內心的焦慮和無助。向外界求助（打電話給顧客問路）是消解心理情緒和去陌生化的一種方式，但可能承擔風險：打差評，甚至最后還可能會超時。然而作為新手來說，這是外賣騎手這個職業成長所面臨的“必經之路”

外賣騎手對空間的恐懼會隨著工作時間的推進慢慢消解，直至突破空間閾限。在特納看來，閾限階段指的是邊緣階段，在拉丁文中有“門檻”的意思，它使人從類別（即正常情況下，在文化空間里為狀況和位置進行定位的類別）的網狀結構中躲避或逃逸出去，它同時也暗示著身處低位向身處高位的一種承接過程[4]。現代科技發達的導航手段和通信手段，為外賣騎手獲取空間信息、位置信息以及其他相關信息提供了最大可能性。隨著接的單子越來越多，外賣騎手自然而然就突破了空間閾限，從外賣新手蛻變成了老手。根據餓了么蜂鳥配送發布的《2018外賣騎手群體洞察報告》，蜂鳥平臺騎手平均每天配送48單，騎車150公里，相當于橫貫鳥巢體育館近460次[5]。一旦外賣騎手突破了空間的障礙，縱橫交錯的城市道路了然于胸、信手拈來，其就既能產生職業成就感，又能產生對空間的征服感。

征服城市空間不僅止于熟悉城市空間，還在于積極利用城市空間為己所用。有受訪者表示，自己會利用空余時間去工作區域踩點，熟悉周圍環境，了解如何抄近路，以提高工作效率。外賣騎手還善于占領商業空間，消解其中包含的原有權力關系。比如在星巴克、肯德基等場合都能看到打瞌睡、給手機充電、玩游戲但從不消費的外賣騎手，這些商業空間成為他們愜意的休息場所。訪談對象B既是星巴克的外賣員，也是星巴克的“免費”消費者，他講述了自己“占便宜”的經驗：“我累了就在這里休息，享受一下空調，給手機充一下電，看看手機視頻，店員不會來趕，渴了還能問他們要一杯免費水喝。”菲斯克指出，商場被迫認識到，大眾不會遵照它的戰略規劃來行動，因此該場所變成無定形的、開放的場所，人們可以隨心所欲地使用它[6]。外賣騎手在征服空間的過程中發現了城市空間的“免費”策略，在日常生活實踐中巧妙地利用城市空間和資源，并將其轉化為自己的空間，賦予其獨特的意義，這是一種弱者的都市生存策略。

二 “趕工游戲”：幻象之下的時間追逐和意義重注

一大早起來干活，晚上10點多結束，好的時候每天能接到50單，最好的時候有上萬的收入。都是辛苦錢。（訪談對象C）

從訪談來看，外賣騎手對“時間”這個概念達成了普遍的共識：時間就是速度，速度就是金錢。“快就是競爭力”，外賣行業的這個工作要求內化成為外賣騎手對自己的行動要求，并將追逐時間當成一種充滿激情的挑戰游戲。

外賣平臺對時間有嚴格要求，倘若超時未送達，外賣騎手就要承擔相應的處罰。規則制造的無形壓力，推動著外賣騎手變成和時間賽跑的人。他們不僅每天平均工作時間超過12個小時，成為風雨夜歸人；而且爭分奪秒，分秒必爭，以便在有限時間內完成更多的外賣單子。時間就是金錢，在這股動力之下，他們每天駕駛著“瘋狂的賽車”，上演著速度與激情的劇目，甚至將成為“月度跑單王”“年度跑單王”當成自己的職業目標。

為拼命趕工，外賣騎手采取各種充滿智慧的策略。有經驗的外賣騎手懂得統籌安排，高效地利用每一分鐘：等紅燈的時候搶新單；同時接幾個地理位置比較接近的單子；騎車時想好送餐的最佳路線；在中晚飯高峰期時段，盡量接5公里內的單子，單子多，效率高，賺錢快；即將到達目的地的時候提前打電話給顧客，避免交接等待浪費時間……2017年9月一外賣小哥炒菜視頻爆紅網絡，由此可見，外賣騎手不僅自己加速，還幫助整個外賣產業鏈加速。除此之外，面對“時間危機”，外賣騎手還有高明的應對措施。

那天我和朋友打麻將拖了點時間，有一單送得有點晚了，我就先點了“完成配送”，之后馬上打電話給顧客，解釋說在另外一幢樓等電梯晚了，自己先點了配送完成，一會兒就會送到。（訪談對象E）

訪談對象E的這種方式成為外賣圈里經常使用的套路，在手機端“先斬后奏”，點擊“完成訂單”，隨后立即與顧客進行溝通解釋，以獲取對方同情、信任和諒解。戈夫曼指出，個人通過表演控制觀眾對他的印象管理，讓觀眾相信表演確實是符合他所塑造的角色特征的。當個體在表演時，他希望自己的表演傾向于迎合并體現那些在社會中得到正式承認的價值，即便實際上他的全部行為卻并不具備這種價值[7]。訪談對象E充分利用顧客認為外賣騎手忙碌而辛苦的“刻板印象”，通過說謊式表演來掩飾自己偷懶的一面，以獲得對方的包容和理解，從而強化自己在對方心目中的理想化形象。

追逐時間讓外賣騎手劍走偏鋒，他們不僅利用顧客的信任和同情，而且還冒著生命危險超速違章。“我也不想超速，但是沒有辦法啊，來不及送要罰錢的。”（訪談對象D）受訪者表示超速違章騎車是不得已之舉，規定送達時間就像“緊箍咒”一樣一直鞭策他們不得懈怠，“趕時間”是訪談時聽到最多的詞，為趕時間他們不得不冒著生命危險違章超速，有時被警察抓住還要被罰款。

新媒體科技下的工作以數字化操作為主要形式，工作內容化約為數據。外賣騎手每天大部分時間都在和數字打交道：單子生成時間、預計送達時間、實際完成時間、單日完成訂單數量、評分數據……外賣騎手自己也成了行走在路上的機器，他們可以無需與人溝通，只要機械化地騎車、送餐、點擊確認就可以完成全部工作。他們成為生產線上停不下來的機械化的麻木個體，單調的工作讓他們鐘情于“趕工游戲”。無論是“跑單王”的爭奪、參與配菜炒菜、欺騙顧客，還是超速飆車，都是外賣騎手的“趕工游戲”。“趕工游戲”看起來使人們在枯燥的工作中添加游戲的成分，使得被掏空了意義的工作被重新注入意義[8]，實則轉移了工作性質的艱難性和工作環境的危險性。因此邁克爾·布若威指出，“趕工游戲”的本質意味著工人同意了壟斷資本主義對自己的管理和剝削[9]。外賣騎手認可外賣平臺與外賣商家制定的關于時間的規則，接受工作秩序，默認游戲規則，他們充滿熱情、不分晝夜地努力工作，既源自謀生養家的壓力，也源自勞動賺錢的自豪感。趕工勞動的壓力以及工作帶來的快感交織混雜，工作的機械化麻木與內心奮勇前沖的激情交錯融合，促成外賣騎手成為“趕工游戲”下受規訓的風雨夜歸人。這個“充滿意義、被賦予感覺和價值、值得去投入、去盡力的（游戲）世界”[10]只不過是外賣騎手建構的一種幻象，它作為場域所有成員集體性執著的信念，使行動者認為必須嚴肅認真地對待（游戲），而自己的付出也物有所值[11]。外賣騎手并沒有意識到促使他們“趕工游戲”背后的幻象的存在，也沒有意識到趕工的本質并沒有因為“趕工游戲”發生任何改變。

三 有限互動：被區隔于城市底層的孤立和孤獨

“趕時間”和網絡化操作的工作屬性，讓外賣騎手很難有與顧客、商家和同伴進行穩定、深入溝通的機會，工作性質導致的有限的互動，讓外賣騎手在城市中與他人相處時常常處于被動、弱勢、孤立的一方。為緩解孤立無助的境況，他們會尋求群體的幫助，并希望獲得顧客的理解；然而無論是群體還是顧客，其與外賣騎手建立的情感都是有限的、淺層的。

外賣環節一旦出現問題，外賣騎手是最容易被追責的對象。一方面，顧客和外賣騎手容易產生矛盾。商家接單速度和制作速度慢導致送餐超時、餐品出現質量問題、平臺出現操作問題，一旦出現這種情況，外賣騎手都會成為顧客的指責對象。“平時（顧客）不說話，但一出問題就罵，什么都怪到我頭上，我又不好頂嘴，因為他們認為我和餐廳、平臺是一伙的。”（訪談對象H）受訪者表示，外賣騎手、商家和平臺三方確實是利益捆綁關系，所以只好充當商家和平臺錯誤的“替罪羔羊”。另一方面，外賣騎手的工作又受到商家和平臺的監督，為了維系穩定的工作關系，他們受到不公平待遇也只好忍氣吞聲。除此之外，媒體對外賣騎手的報道也并非都是善意的，經常有媒體披露外賣騎手存在的隱患：是否有健康證？有沒有違法記錄？心理是否健康？會不會泄露顧客的個人隱私？等等。面對這種質疑，外賣騎手往往選擇隱忍，畢竟和媒體比，自己太弱勢了。斯皮瓦克認為，底層人通常不能代表自己，而是由他們的代表來說話，而他們的代表是他們的主宰，是高高在上的權威[12]。媒體對外賣騎手的報道同樣也并非他們原本想要發出的聲音，但外賣騎手自己要發聲困難重重。“我們是外地人，層次低，被人看不起。”（訪談對象G）外賣騎手深刻認識到，自己作為底層人不會被人重視，這種認識導致他們與人交往時態度過于謙遜，甚至出現了討好心態。區隔與個體所處的社會位置和階層有關，不止如此，戴維·斯沃茨在《文化與權力——布爾迪厄的社會學》中指出：社會階層不只依賴一個人在生產關系中的地位界定，還依據與他所處的社會位置相對應的階級習性[13]。外賣騎手作為城市底層人、外地人的社會位置使其形成與自己所在階層相對應的習性，在習性指引下的社會實踐活動以及社會關系建立的過程，就是區隔的過程。因此，前面所說的“趕時間”和網絡化操作的工作屬性使外賣騎手與商家、顧客只能產生有限互動只是表象原因，隱藏其中更為本質的原因則是在習性、社會位置和社會階層交叉作用下，外賣騎手與其他社會階層行動者交往的結構性問題所造成的區隔。這種區隔使他們的交往變得困難，也使外賣騎手改變現有的社會位置變得艱難。

為緩解孤獨無助的負面情緒，外賣騎手會在群體中尋求溫暖，通過抱團獲取心靈慰藉，積累城市生存的社會資本。老鄉能幫助新手較快適應工作環境，也能在外賣騎手沮喪的時候給予精神支持。“我本來是在建筑工地打工的，我的老鄉后來改行送外賣了，說這個更賺錢，叫我和他一起做。”（訪談對象C）另外，外賣騎手能通過微信群發展友誼。雖然在線下外賣騎手都是孤軍奮戰，但借助微信群，彼此互不認識的人成為朋友。

我會在微信群里喊打牌，就在小區公園的亭子里，有兩個馬上過來了，本來不認識的。打牌隨時可以結束，不影響送外賣。過一會兒一個走了，我和另外一個打，后來又來了兩個，后來我走了……打過幾次牌就認識了，有時路上遇到就揮揮手打個招呼，很親切。（訪談對象F）

微信群作為外賣騎手之間的弱連接，不僅加速彼此情感的交融，還能在現實社會中產生強大的能量。微信朋友圈所建立的松散的連接性社會關系（如陌生人間的友誼關系）比緊密的黏合性社會關系（如親屬關系）能獲取更多外部社會資本。然而，這種社會資本因為外賣騎手頻繁轉換工作地點和工種，無法長期積累，建立的友誼也是淺層而短暫的，孤獨的本質并沒有多少改變。

四 身份找尋：模糊的職業認同與心向農村的歸屬

外賣騎手的城市生活現狀有時讓他們感到孤單寂寞、彷徨困惑、不知所措，他們迷失在城市時空中，迷失在數據中，迷失在不確定的交流和復雜的情感之中，而這些迷失歸根結底是對“我是誰？”和“何處是我家？”的身份認同與城市歸屬的困惑和找尋。

“我是誰？”指向的是外賣騎手對自己的身份認同和尊重的追問。外賣騎手工作性質有三種形式：其一是全職型，由系統派單，有底薪，每單的提成基本固定，如美團外賣；其二是外包型，外賣騎手與外包公司簽約，如餓了么和蜂鳥配送；其三是眾包型，只要在外賣APP上注冊賬號，即可搶單配送。不少外賣騎手嘗試過不同形式，于是就有頭戴達達的帽子，用的美團外賣的保溫箱，衣服是餓了么這樣的外賣騎手出現在城市不同街頭。然而對他們來說，無論哪種形式，面對的幾乎都是“半隱形”公司的24小時監視。公司和平臺通常是通過公告、QQ、微信、視頻會議等和外賣騎手保持工作聯系，這使得外賣騎手很難對公司和職業產生忠誠感和歸屬感。“平時幾乎看不見公司員工，但我送外賣出問題了他們馬上就出現了。薪水是高，但本質里還是不自由。”（訪談對象B）外賣騎手印象最深刻的是自己一舉一動始終受到來自公司和平臺的眼睛的審視，這種微觀管理伴隨著懲罰的恐懼被整合進每個人的認識循環中[14]。這不僅使他們缺乏應有的職業尊重，還讓他們感覺身處圓形監獄之中，自覺接受規訓。新媒體科技省去了人與人之間的交流環節，代之于以線上程序操作提高管理效率，外賣騎手的工作表現大部分依賴網上評價和打分系統：后臺監控、平臺考核、顧客評價。因為公司和顧客在評判時看不到外賣騎手本人，面對的是沒有感情的移動媒體，依據的是冷冰冰的網絡數據，這就使得做決定變得簡單，也使得差評和懲罰變得更為輕易。“有時顧客莫名其妙給了差評，只能自認倒霉。”（訪談對象F）外賣騎手的職業尊重需求因為新媒體科技管理的去交流化性質，變得越來越難以滿足。

大部分外賣騎手的受教育程度較低，是城市異鄉人，沒有太多社會關系，因此哪怕受到不公平對待也沒有太多底氣反駁，再加上他們缺乏維權渠道和相關知識，無處申訴，無力發聲。“公司不會幫我們說話，后果都要自己承擔。”（訪談對象F）外賣騎手在工作中常常因無法獲得承認和尊重而焦慮，再加上媒體不斷報道外賣騎手偷吃、往食物里吐口水、入室行竊、與顧客爭執、騎車撞人等負面新聞，在污名化傳播環境之中，外賣騎手有一種被貼上標簽的羞愧、恥辱乃至犯罪感。這不僅導致社會持續不斷地對其產生不公正對待 ，還使得外賣騎手很容易將這種污名化形象自我內化，導致他們無法產生堅定的職業認同，甚至討厭自己的職業。大部分受訪者表示，他們只把外賣騎手當成短期工作。

過幾天叫老婆帶孩子來玩一玩……付房子太貴了，等我賺了足夠的錢就回去，這個工作又累又危險，還是回農村好，可以多看到家人，然后自己去找個穩定的工作。（訪談對象I）

外賣騎手的職業是流動的，所處的空間是流動的，生活狀態也是流動的，唯一穩固不變的就是對家人和家鄉的牽掛。“在杭州呆不長”“回農村好”“一個人很孤單”“和家人在一起”，在訪談中經常能聽到外賣騎手對農村老家的情感表達。外賣騎手獨自一人在城市打拼，能承受各種壓力，但仍擺脫不了孤單思鄉的情緒。為家人過得更好而努力賺錢，這是他們選擇這份工作的重要原因。因此，他們雖身在城市，然而并沒有棲息于此的打算。生活成本過高、職業過于危險等因素，成為他們不愿長期留在城市的主要原因。城市只是他們生命中的過客，是他們打拼賺錢的空間，是偶爾帶家人來欣賞美景的空間，他們內心的歸屬空間仍是家人所在的農村空間。

斯蒂夫·派爾指出，城市的真實，既是物質的問題，也是情感的問題，既是可見的，也是不可見的，既是不斷加速的，也是緩慢移動的，既是相互連接的，也是偶然并存的[15]。外賣騎手的城市生存經驗、社會實踐、情感運作和身份歸屬從側面反映著城市生命的真實性。外賣騎手在城市空間穿梭，突破從恐懼空間到征服空間的閾限，他們向時間發出的挑戰，在“趕工游戲”中體驗速度與激情，雖然塑造了工作的意義，但并未改變其在習性和社會位置影響下只是幻象的事實。雖然他們每天都和人打交道，但只能獲得有限的溝通互動，無法擺脫被區隔于社會底層的孤立和孤獨。他們缺乏對公司和職業的認同感，把外賣騎手當成短期的中轉職業；他們也沒有把城市當成自己的最終棲居之所，他們理性地意識到：家人在哪里，內心的歸屬就在哪里。

新媒體科技發展催生了外賣行業，也使外賣騎手這一職業成為城市中的流動奇觀。然而縱然外賣騎手終日奔波于城市的大街小巷，熟悉城市的各個角落，接觸城市生活的各式各樣的人，他們仍如匆匆過客，無暇欣賞城市的風景；縱然他們每天與無數城市人產生交集，但大部分交往的呈現方式只是網絡指令的接收和執行。他們是城市的邊緣人，對他們來說，與他人平等的、面對面的深度交往是一種奢望。從這個意義上來說，外賣騎手是城市中最熟悉的陌生人。在齊美爾眼中，陌生人既是熟悉的，又是陌生的，是喜歡和厭惡、認同與懷疑的共同體。楊向榮指出，齊美爾所言的陌生性其實也是一種熟悉，只是這些熟悉的和“普遍性的東西”是潛在地存在于特定群體與陌生人之間，而這些群體中的個體并沒有意識到這種“熟悉”的“必然性”而已[16]。

如果有一天，外賣騎手在城市中集體消失，我們無法想象都市人的生活將面臨何種混亂和失控。如何拯救城市外賣騎手面對時空產生的失序、瘋狂與情感困境？至少我們需要走出能促進彼此情感交融、使之產生城市融入感的第一步：在公司和平臺層面，應注重對外賣騎手的人性化管理，通過大數據優化配送調度的效率，減輕其工作壓力；在顧客層面，應對他們多一份尊重、寬容和理解；在媒體層面，應消除對外賣騎手的刻板印象以及污名化的傳播，使之有明確的身份和職業認同。