讓客戶滿意的交付“答卷”

朱屠豪

10月21日，隨著又一架垂尾上涂裝了紅色木棉花的ARJ21飛機從上海浦東國際機場起飛，轉場廣州白云國際機場，中國南方航空公司迎來了自己的第二架ARJ21飛機。

這一天，對于中國商飛上飛公司而言，是2020年第四季度飛機交付大幕的開啟，“沖刺”時刻已經到了。

一場輸不起的戰役

“歡迎我們的‘老朋友‘好朋友，我們的‘好老師來上飛公司接收第二架ARJ21飛機。”

10月13日上午9時30分，南航接機組與ARJ21飛機145架機交付團隊在浦東基地試飛綜合樓210會議室首次碰面，在了解完飛機總體情況后，接下去的9天日程被安排得相當緊湊，文件檢查、機上外觀檢查、動態測試、交付試飛、商務談判……一切，都是為了答好一份令客戶滿意的飛機交付“答卷”。

“今年留給我們的時間已經不多了。”上飛公司黨委委員、副總經理譚祥升分管飛機交付工作，他用時間緊、任務重、用戶多概括交付團隊在國慶長假后面臨的年底“大考”，“3個月的時間，交付計劃表上安排的飛機滿滿當當。”每一項都是一個考驗，第四季度要交付客戶的飛機，等待團隊為其劃上一個個“句號”。

不管是總裝下線，還是交付客戶，今年ARJ21項目的年度任務目標量可謂空前，實現壓力大，考驗的是組織是否科學、體系是否完整、團隊的戰斗力是否頑強。

10月8日，國慶長假最后一天，中國商飛公司黨委常委、副總經理，上飛公司黨委書記、董事長魏應彪在對全年目標動員部署后，又帶著質量、適航、采供、工藝等相關條線負責人來到飛機交付現場，與團隊成員交心交底，了解困難、協調部署。用他的話說，就是要主動服務、靠前服務，“整個生產系統，要把全力沖刺ARJ21項目年度任務目標作為優先級，激起萬丈雄心，強化戰斗精神。”

在直接面對客戶、負責飛機交付的維修交付中心，一張架機交付團隊人員名單已經清晰地列明了自10月起各架機的計劃交付時間、地點、客戶，及以架次交付經理為首的包含客戶關系、工程、質量、生產、機務、試飛等條線的其他近20名團隊成員。對于接下去要面對的任務，這支由維修交付中心交付部為主體，上飛院、客服公司、試飛中心等中國商飛相關單位及上飛公司質量、適航、物流等部門人員組成的交付團隊，已經做好了充分準備。

向“三個一”階段目標挺進，決戰決勝年度目標，這是一場輸不起的戰役，上下一盤棋，沒有局外人，沒有旁觀者。

讓經驗輔助計劃

10月9日晚上8點半，孔磊在交付7隊藍信群內發布了當天的飛機交付日報、問題處理情況，并細化安排了第二日的工作計劃表，提醒各專業經理準時參加例會。這是145架機交付團隊計劃經理孔磊的日常工作之一。

“交飛機說起來容易，做的時候就會遇到雜事多、突發狀況多的情況，組織上亂、計劃做不好，就會影響工作進度，影響客戶體驗。”維修交付中心交付部副部長葛堅說，吸收了前期數架次交付經驗，自9月交付的成都航空第22架飛機開始，團隊就專門安排人員負責計劃的制定與跟蹤，“第一任”負責人就是孔磊。

參與145架機，是孔磊“二次上任”，工作開展已相當順手。“現場動態隨時在變，‘朝令午改也是常有的事，計劃就要及時調整。孔磊之前在烏魯木齊航空工作，來上飛后馬上融入團隊，給了我們不少幫助。”葛堅表示。

把計劃的嚴肅性樹立起來、把職能的專業性充實起來，與航空公司接機組一起有節奏按節點完成各項工作，是交付團隊應對高密度交付的關鍵一招。對于交付經理這樣直接與客戶對接的主窗口，現場不僅安排了A/B角，交付部領導干部更是直接“出征”任職。

對于負責計劃這樣需要全局經驗的角色，前期表現優秀的員工及有航空公司任職經驗的人員往往是首選對象，在計劃交付團隊名單中，有過南航任職經歷的資深專家張杰、有過天津空客監造經理任職經歷的劉文婧等被安排在這一崗位，讓“經驗”有效輔助“計劃”。

交付期間，每天上午9點15分，架次交付團隊與接機組準時“碰頭”，總結前一天工作，明確當天安排。下午4點30分，雙方會再次碰頭，小結白天任務，討論當天新出現的問題。

“這是我們與客戶的固定溝通例會機制，同時每天還有兩個會，團隊內部碰頭，質量、適航、工程、機務、生產等各條線人員參加，形成一致解決方案。”王宇向記者表示。

王宇是維修交付中心交付部副部長，在他看來，分工明確、紀律嚴明、溝通順暢、令行禁止，才能高質量完成這場攻堅。“線下4個例會、線上架次團隊藍信群溝通，我們用科學管理充分了解客戶需求，眼睛向內苦練內功，無論什么問題都會想辦法解決。”

白天“陪”客戶， 晚上“陪”制造

10月14日下午，浦東基地試飛停機坪，剛剛在機庫進行完內外部外觀檢查的南航ARJ21飛機被牽引到了導流墻附近，開始進行地面測試。外電源供電、駕駛艙照明、APU（輔助動力裝置）啟動……現場一片忙碌。

穿著反光背心，時而登機檢查、時而下機查看的維修交付中心副主任、交付部部長藺西宏手機不離身，電話、微信不停，幾乎時時處于溝通狀態。“我是這架機的交付經理，同時負責交付部工作，現場能協調解決的，就直接解決掉。”在藺西宏看來，交付經理全面負責組織架次飛機交付的各項內外部工作，各類事務都至少有些“略懂”。

事實上，藺西宏可以說是對飛機研制、批產、交付全流程都樣樣精通，從2010年進入上飛公司負責飛機零件的生產和部件研制工作以來，10年中他的崗位變動了7次。“抓零件生產、盯現場裝配、建維修體系……和型號生產相關的我幾乎都參與過，這對現在搞飛機交付也很有幫助。”積累了深厚的知識儲備和人脈資源，現場遇到交付問題，藺西宏的腦海里甚至能立即蹦出材料材質、加工工藝、工作周期及對口人員，“飛機交付耽擱不得，必須跟上客戶工作節奏，問題第一時間協調解決。”在團隊成員們眼中，只要飛機交付，“藺總”的身影總在現場。

為了與現場“面對面”對接，交付團隊甚至在停機坪旁立了兩個防火移動箱房，作為他們的“戰地現場室內辦公點”。

質量管控中心質量師姚立洲就常常和團隊同事們在“戰地現場室內辦公點”辦公。“現場需要坐下來查點文件、梳理點事情，我們就在這里頭辦，方便。”姚立洲從2017年底第4架ARJ21飛機交付起就參與交付階段質量工作，多年的經驗讓他干起活來“熟門熟路”：“準備交付資料，協助客戶取得AC證（單機適航證），解釋客戶疑問，組織問題整改，我們做的就是保障工作。白天‘陪客戶、晚上‘陪制造，是個全天候服務。”

在姚立洲的筆記本里，每架機都有著一整套文件清單，包括工程更改落實、裝機設備落實、機載軟件構型等七八類適航性聲明及包含發動機履歷本、稱重報告在內的近20項交付資料，每一份文件背后又是多則上千個數據的核實。“比如裝機設備落實清單，從工藝文件把信息摘錄后，質量人員要核對是否文實相符，記錄的編號、位置要和實際裝機的一致，這是一個龐大的工作量。”姚立洲說。

后方的快速響應靠的也是前方的時刻緊盯，在“90后”工程技術師方淑慧看來，“陪同、記錄、傳遞、確認”是她概括的八字工作要義。“針對不同客戶特點，我們分別編制了相應的《ARJ21飛機客戶接收檢查手冊》，在交付期間，雙方共同對飛機外觀檢查、地面測試、飛行測試等三大類百余項項目進行細致核查并逐一確認記錄數據，這是個精細活。”

值得一提的是，在南航第一架ARJ21飛機交付時，她還是跟著師傅張杰干，到第二架時，雙方換了個個兒，由她來主導。

用這種方法培養人，這支團隊，亦隨著一架架飛機的交付不斷成長。

好飛機是“折騰”出來的

執飛南航首架ARJ21飛機百余小時的機長陳凡已是第二次赴上飛公司開展接機工作，對于飛行體驗，他直言ARJ21飛機有自身特色且安全裕度大。然而作為本次接機組負責人，他和團隊依然用著“挑剔”的眼光在審視飛機。有了航線運營經驗，第二架機的接收檢查更有了針對性。

在對駕駛系統作檢查時，陳凡提到了個感覺這架機油門桿操作起來比較“重”的問題，并讓同行的幾名飛行員都體驗了一下，得到的結論是一致的，隨即提議交付團隊進行有效解決。

油門桿是調整飛機空中姿態的關鍵部件，飛行員手上感覺“重”的話，執飛時就可能帶來操作不順暢，在協商后，上飛公司的處理方式是進行更換。“我們開車時如果方向盤感覺‘重，開起來也會感覺不便捷，更何況是飛機。雖然更換油門桿花費大、耗時長，但我們的目標就是出品好飛機，把客戶的標準作為我們的標準。”藺西宏表示，好飛機都是飛出來的，在監造和交付階段，好飛機也是“折騰”出來的。

小小一個油門桿更換，背后需要數小時的更換操作與工作時段的安排，不過藺西宏認為，為了讓飛機性能更好，一切都值得，“‘以客戶為中心并不是一句簡單的口號，我們時刻在以實際行動踐行這個理念。”

有了大家的努力，不知不覺中，不管是交付團隊，還是各家航空公司的接機組，都體會到了ARJ21飛機正變得越來越好。國航、南航第二架ARJ21飛機均以兩個飛行架次完成了所有生產試飛科目，并且表現良好，在客戶接收階段面對的問題也較首架次減少。“在交付前出廠評審時，由交付部牽頭、質量條線參與，我們已經對重點關注項進行了檢查，杜絕重復問題產生。”國航第二架ARJ21飛機質量經理姚靜表示，主制造商把客戶滿意作為價值追求，客戶與主制造商也在飛機監造、交付和運營的過程中不斷磨合，一起提高這款飛機的品質。

“客戶的眼睛很‘尖，即使是看到現場起落架有個螺栓的保險絲打法和他們熟悉的打法不一樣，也會提出疑議。”維修交付中心飛機裝配技師黃敬東因為操作經驗豐富、能解決問題而被同事們稱為“黃大仙”，在交飛機的那段日子里，他常常在機庫內為客戶解釋情況，蹲著、躺著，怎么操作方便怎么來，就是為了給客戶一個滿意的答復。

“從第一架起，我就參與了ARJ21飛機的研制，干到現在，可以說對這款飛機很熟悉了。不管碰到什么問題，只要是我知道的，我一定馬上去參與解決。像那個保險絲打法的問題，工藝質量人員去查了，都符合規范，只是打法不同，我們給客戶拿出證據，解釋清楚，問題便解決了。”黃敬東說。

為客戶解決問題，讓飛機品質更優，團隊的工作爭分奪秒，文件檢查、交付試飛、客戶化工作、商務談判……一切都按計劃井然有序。

在145架機順利交付的那一刻，架機交付團隊藍信群的名稱又已更換，幾名新成員加入，群簡介指向了11月交付的又一架飛機。交付團隊成員知道，此刻，下一場戰斗已經開始。