醫院船執行海外醫療服務影響碼頭分診效率和準確性因素分析及改進措施

張呈敬，李 麗，朱恒美

2019年1月18日，我海軍“和平方舟”號醫院船圓滿完成對巴布亞新幾內亞、瓦努阿圖、斐濟、湯加等多個國家的友好訪問和醫療服務任務，載譽回國。此次“和諧使命-2018”任務歷時205 d，創造了任務抽組人員最少、航行時間最長、到訪國家最多等多項記錄。此次海外醫療服務充分總結吸取了以往海外醫療服務好的經驗和做法，極大地提升了醫療服務質量和效率。但因抽組醫務人員有限、服務國家和人數眾多、服務環境復雜等因素的影響，在碼頭分診服務中仍出現了一些問題。分診是否及時準確直接影響醫療質量和工作效率[1]，需要我們進一步梳理分診階段問題原因，改進碼頭分診工作機制和服務措施，通過實踐、調整、總結得出較為合理、有效的分診流程[2]，不斷提升海外醫療服務水平。

1 醫院船平臺碼頭分診的基本情況

1.1 分診人員組成 按照海外醫療服務總體計劃方案，醫療服務前期，碼頭分診組由1名外科醫生和2名護士組成；服務過程中依據工作實際，為了提高對不同病種和病情患者的分診效率，根據預案方案對分診組人員進行了加強調整，分診組調整為6人，為3名衛勤專家和3名醫生。同時，根據服務中人員就診實時情況，再視情抽調1名護士或1名專科醫生作為分診備用人員。

1.2 分診工作機制 在醫院船指揮組領導的指揮下，碼頭分診組主要負責開展就診人員基本信息登記、生命體征監測和導醫分診等工作，同時與當地志愿者及衛生機構人員共同維持就診秩序，并負責處置分診服務中突發應急狀況。分診組工作人員具體分工如下：由1名工作人員負責測量體溫等生命體征，2名工作人員負責詢問詳細病情，2名工作人員負責查驗和登記個人信息等基本情況，1名工作人員負責監測重癥患者的生命體征，并做好患者安全管理工作。

2 影響碼頭分診效率和準確性的因素分析

2.1 語言溝通不暢 海外醫療服務到訪國家地域跨度大，語言種類繁多，雖大部分國家使用英語作為官方語言，但此次任務中卻仍有多米尼加、厄瓜多爾和委內瑞拉3個西班牙語國家，加之當地居民語言語法習慣、受教育水平和文化風俗差別較大，致使溝通交流不暢。如大批次患者來就診時，由于語言溝通有障礙，致使患者積聚[3]，嚴重影響平臺分診和后續救治的實施。

2.2 信息共享不夠 海外醫療服務國家病種結構不同，疾病譜較為寬泛，各專科診室接診患者質量和數量差異較大。同時為了有序就診，分診平臺多設置在與醫院船主診平臺較遠的碼頭。碼頭分診人員無法及時、準確、便利地獲取主診平臺人員診療實時進度等有關情況，影響了碼頭分診平臺的合理有效分診。如在南太四國服務初期，眼科、口腔科、骨科等科室出現患者擁堵現象，而其他科室卻有不同程度的空閑，導致診療效率降低。

2.3 人力資源不足 目前，碼頭分診一般采用醫生為主的分診形式，但因醫生人數相對不足，加之醫師專業細化，全科醫生配備不夠，無法有效滿足碼頭分診平臺的全科醫生崗位配置需求。在實際分診服務中，多以護理人員、衛勤行政人員和當地志愿者為主體開展分診工作，一定程度上影響了分診的效率和準確性。

2.4 分診模式不優 此次海外醫療服務任務中，為了最大限度的滿足當地患者就診需求，除碼頭平臺分診外，醫院船還同時派出專家醫療隊、健康服務與文化聯誼分隊前出開展分診、登記和診療工作，確保需要主平臺診治的患者能夠及時后送實施救治。但該診療模式易造成后送救治患者和碼頭候診患者同時到達醫院船各診室就診，致使主平臺就診患者人流瞬時增加，碼頭分診還需安排人力平衡不同來源患者就診次序，不利于有序診療工作的開展。

3 提高碼頭分診效率和準確性的對策措施

3.1 加強溝通培訓 海外服務國家情況較為復雜，需要得到當地機構和志愿者的大力支持，需提前與其建立溝通聯系，獲取當地疾病譜、文化習慣、人口密度等基本信息，預測服務國家當地最大就診人數和常見疾病種類等。同時，加強人員培訓，針對語言文化和疾病譜的不同，提前做好工作人員短期集訓工作，聯合當地使館機構和志愿者，對相關培訓教材進行完善和標準化。提前學習本地常用語言和疾病常用術語，因非語言溝通往往比語言溝通更富有感染力[4]。

3.2 完善預約分診 根據不同到訪國家情況，完善分階段、分批次預約就診。服務前期，借助當地政府機構和志愿者提前做好就診患者登統計工作，健全完善到訪國家疾病診療登記雙語清單，設置簡易標記或勾選模式，實現分時、分段預約就診。碼頭分診平臺則根據主平臺預測信息和前期已預約登記信息進行分診整合確認，按照既定流程開展有序分診。

3.3 升級信息系統 海外醫療服務因諸多因素限制，醫療資源配置相對不足，需要通過信息化手段提升醫療服務效率。完善升級醫院船現有醫療信息化系統勢在必行，如進一步完善就診和分診信息共享系統，實現就診人員、就診進度和號源等工作量和效率的實時共享，便于分診平臺開展實時分診和人員分流，避免主平臺診療人員忙閑不均，有利于診療資源的合理配置。

3.4 優化崗位配置 醫療服務需要動用大量人力、物力和財力等資源，而人力資源則是核心。在海外活動抽組人員有限的前提下，醫院船應根據到訪服務國家情況，合理抽組部分全科醫生承擔分診、診療和前出服務等任務；精選配備部分既懂翻譯又懂管理的一專多能人員承擔翻譯、溝通和管理協調工作，并提前協調當地醫療工作人員和志愿者協助我方醫務人員開展醫療服務、溝通協調和應急處置等工作。通過遴選編配一專多能、一崗多職人員的方式，進一步優化崗位配置，讓有限的人力資源，發揮最大的工作效益[5]。

3.5 健全應急機制 每次任務結束后，組織相關專家和任務人員研究論證各類海外醫療服務規章制度的可行性和科學性，定期修訂完善各類醫療服務應急處置方案預案，并在任務執行前及時組織相關任務抽組人員培訓和演練。如海外醫療服務中一旦出現患者滯留，根據應急預案，能夠迅速組織應急力量進行分類處置，根據患者實際情況，按照先重后輕、先急后緩原則組織開展救治、分流、勸退和安撫等工作，確保后續分診和診療任務順利開展[6]。