疫情心理援助與典型案例剖析

趙靜波，范 方

從2020年1月下旬新冠肺炎疫情暴發開始，我們對全國范圍內心理熱線援助的咨詢師進行案例督導，通過一個又一個案例的督導反思，我們逐漸厘清此次疫情心理應激反應特征以及心理援助面臨的挑戰，逐漸明晰了在疫情下怎樣進行有效的心理援助。

一、疫情心理應激與心理援助的特點

(一)疫情的傳染性和彌散性導致民眾同情與恐懼心態并存，心理援助者存在助人與受傷的心理沖突

疫情與其他自然災難差異很大。地震等自然災害一般是點發性的，在有限的時空中發生，地點確定，災區是局部的，災情持續的時間是短暫的(即使有余震也不會多久)。但是，傳染病爆發后，疫情的發生在時間和空間上都是彌漫性的，在空間上可以擴展到全球，在時間上難以確定何時終止。感染病毒者不僅是受害者，又可能成為傳染源。人們對患者或疑似患者既同情又害怕，疫情喚起的不僅有同情心，也有誤解、猜忌，甚至敵意，疫情引發的一些不良社會情緒和簡單粗暴的管理方式可能對原有的社會關系造成明顯的破壞。

疫情中沒有一個局外者。心理援助者面臨同樣的風險和擔憂，尤其是身處重點疫區的援助者，自己的家人、同事和朋友可能已經感染疾病或者正在隔離。處于恐慌中的個體，情感卷入程度高、情感耗竭加劇。援助者很容易被求助者的問題卷入，激起自己的負面情緒反應，如緊張、焦慮、擔心、憤怒、無奈等。因此，心理援助者既是局內人，體驗著與求助者同樣的體驗，又需要跳出圈外，從專業援助者的角度去工作，面臨的挑戰更大。

(二)疫情所致的健康不確定性引發民眾普遍的恐慌和擔心，心理援助的著力點在于情緒和心態的調節和改變

此次肺炎疫情導致的不確定性可以用“健康不確定性”這個詞來涵蓋。這種不確定性是多方面的，既包括病因、病程、傳播方式、治療方式、預后結果等狹義的醫學不確定性，也包括個體疾病體驗和心理狀態的不確定性以及醫療供給的質量和穩定性的體制不確定性，還包括應急管理機制功能發揮的不確定性。總之，健康不確定性具有復雜和多元的維度，每一個維度上的不確定性，都有可能成為民眾心態失衡的誘因，使其失去安全感和控制感，進入應激狀態，出現緊張焦慮、慌亂茫然甚至無望無助的情緒。

心理援助能夠幫助求助者的方面是有限的。心理援助工作者改變不了環境，但是環境的威脅所導致的消極情緒和非理性心態的調整是心理援助能夠勝任的。在心理援助中，能夠幫助求助者在自己的內心世界找到一些積極的元素，感受到心理力量，讓求助者能夠有效對待周圍的挑戰和情境威脅，這是心理援助的關鍵所在。

(三)社會心態從生命焦慮演變為生存焦慮，心理援助中現實層面和心理層面的求助問題兼而有之

隨著疫情的持續，人們的心態漸漸由擔心生命安全的憂慮轉向了對生存危機的焦慮。本次疫情對社會生產和國民經濟造成了較大的沖擊和負面的影響，而且這種影響可能還要持續較長一段時間。如企業延遲開工，對很多收入不穩定和薪水微薄的群體而言，其壓力是難以承受的。因此，疫情帶來的不僅是健康的威脅，對很多人來說，更緊迫的是近在眼前的生存威脅，他們甚至無法安然等到戰勝疫情的時候就要開始面對更加殘酷的生存考驗。除了奔波于社會底層的人群的危機外，其他階層的生存壓力也在慢慢地顯現。對當下和未來生存的焦慮，已逐漸成為彌散在多數階層中的普遍心態[1]。

此次疫情，因為現實困難而求助，如買不到口罩、買不到藥物、物質短缺、被要求上班、延遲復工、個人經濟困難、家人不帶口罩又總是外出等，反映出人的心理危機有時是現實危機的伴隨物。人們在應對相同情況時，存在情感和行為差異是正常的。由于受所在地區、家庭、個人經歷等很多層面和很多細節的影響，我們每個人雖然都在面對疫情，但疫情對每個人的威脅所導致的反應是不一樣。所以，不能僅以心理援助工作者的情感去評估和評價求助者。怎樣陪伴求助者，找到切合他的資源和解決路徑才是最重要的。

(四)新冠疫情的高度傳染性使熱線電話成為最主要的心理援助方式

鑒于新冠肺炎的高度傳染性，心理援助主要采取熱線電話的形式——“拎起來便可與人交談”。電話援助具有方便、匿名、安全、及時、省時、高效、跨地域等特點，可以很好地緩解求助者的情緒和即刻危機。但是，由于電話咨詢過程中，看不到來訪者的外貌、表情、動作和互動反應等非語言信息，要在有限的時間里快速起到幫助的作用，無疑對援助者的專業能力和即刻反應能力等提出了更高的要求。

二、心理援助的國際共識及疫情心理援助的有效干預

WHO提出的盡責地提供心理急救，包括四個方面：(1)尊重受助者的安全、尊嚴和權利；(2)調整自己的行為以適應受助者的文化背景；(3)了解其他緊急應對措施；(4)照顧好自己[2]。這四個方面分別指的是援助的倫理、以求助者為中心的原則、援助的知識和技能、自我調適，尤其適用于此次新冠肺炎疫情下的心理援助。援助的目標要針對求助者即刻的具體問題和求助者的功能水平以及心理需要來制定；同時還要考慮有關社會文化背景、生活習俗和家庭環境因素等。干預的效果取決于援助者的專業水平、創造性和靈活性以及求助者的反應。

疫情中的電話心理援助有時間限制，一般要求在40分鐘內提供有效幫助。綜合實際案例，我們發現，將評估、共情、資源取向的提問三種干預方法融合貫穿，會起到比較好的援助效果。評估是一項必不可少和持續性的工作，應該貫穿于援助的全過程。評估既是援助者清楚地判斷、針對性干預的前提，同時也是一種有效的干預措施；共情是實現以求助者為中心、把主動權交給求助者的最重要的技術；資源取向的提問是在談話中不斷看到、找到求助者可能利用的資源，不斷激發和促使求助者去行動的主要方法。基于WHO心理急救指導原則，結合新冠肺炎疫情的特點，我們從五個方面提出疫情心理援助的有效干預策略。

(一)尊重求助者意愿，評估需求和援助者自身的狀態，聚焦于求助目標

在援助中，首先要弄清楚求助者電話咨詢的目的是什么？援助對象能否從中獲益是心理援助工作的出發點。在任何時候都應充分尊重援助對象的需要。有些求助者在電話中講了很多方面的狀況，如果不直接詢問來電的目的，咨詢師通過獲及的資料，猜想求助者可能的問題，按照援助者的想法去做咨詢，有時會南轅北轍。咨訪雙方的目標不一致，干預效果自然不好。

心理援助工作是一個高度消耗情感和精力的工作。心理咨詢師維持自己的身心健康狀態是能夠達到較好助人效果的重要前提，助己才能更好地助人。心理咨詢師要評估求助者需要什么，同樣重要的評估是：作為助人者的心理咨詢師能做些什么？自身的狀態以及時間、精力的分配，能不能做到？助人者的自我情緒管理是非常重要的，這對求助者也是一個示范，如果助人者保持冷靜、平和，求助者也會感到有力量，積極情緒的互相感染能讓雙方都受益；如果助人者在疫情當中過度焦慮，無法自我調節，心理咨詢師的焦慮會透過各種渠道傳遞給求助者，求助者也會受影響，感到很焦慮和恐慌。

著名心理學家阿佩爾曾經說過：“在咨詢過程中，咨詢師能帶進咨詢關系中最有意義的資源，就是他自己。”[3]因此，積極主動的自我管理和自我關照，是助人者勝任力的一個重要部分。對自己保持覺察，真誠面對自己的內心情緒、身心反應。評估自己的勝任力，能夠真誠而勇敢地說“不”。不必因為“助人使命”而過于忙碌，也不必因為“專業身份”而死頂硬扛。當自己狀態不佳時不參與助人工作，正是一種專業勝任的表現。不要對自己的助人效果期待太高，接納助人工作和助人者的有限性。“有時是治愈，經常是幫助，總是去安慰”，對助人者更加適用。

(二)評估求助者的狀態和自主性，根據具體狀況選擇不同的方法

援助者的共情水平取決于對求助者能動性水平的評估和激發。如果求助者能夠認識到并可以自己采取應付行動，就應該采取非指導性的方式。自我決定論認為，人具有積極的自我整合、自我完善和不斷學習的傾向，但需要通過外部各種社會因素支持和給養才能實現。[4]援助者通過積極傾聽和使用多種開放式提問幫助求助者澄清，什么是他們真正想做的，檢驗各種可能的選擇所產生的結果。非指導性提問旨在幫助求助者更加準確和敏銳地確定自己的內心感受、需要和目的。

在非指導性咨詢中，援助者圍繞求助者的內心世界，確定其能力、精力、能動性，以及作出合理選擇的自主性，幫助其積極地面對未來。援助者不要去操縱、支配、說教和控制，應該讓求助者認識這是他自己的問題，自己努力找出適當的應對機制、計劃和行動，并保證堅持下去會取得結果[5]。此時，援助者只起一個支持者的作用，傾聽、鼓勵、反饋、強化、自我開放和建議，幫助求助者樹立起信心，認識到自己的內在潛能、能力和應對機制可以很好地處理和解決問題。

如果評估中發現求助者對于疫情的恐慌情緒比較明顯，又缺乏能動性，不能應對目前的狀況，則應用指導性咨詢比較恰當。援助者作為指導者、領導者和督促者，與求助者一起確定問題、尋找可能的應對機制，制訂適當的計劃，督促求助者付諸行動。指導性咨詢是以“我”第一人稱來交談。如針對此次疫情，恐慌情緒比較普遍，可以指導求助者進行呼吸放松：“我想你現在可以做一些事情，你現在深吸一口氣，然后慢慢地吐出來，在做深呼吸時，注意力集中在呼吸上，不要在腦子里想其他事情”；“讓自己放松下來，注意到緊張是如何離你而去的”。通過非常直接的指導，援助者發揮暫時性支配作用，主導、控制目前的狀況。

(三)資源取向，以求助者為中心，激發心理動力，增強心理力量和心理自信

在心理援助中，究竟以誰為中心？是咨詢師給予指導和建議為主，還是以貼近求助者的狀況，給予充分的共情、提問，撬動求助者的資源為主？心理援助側重積極和資源取向，不斷地評估、傾聽和切實可行地幫助求助者，使他們盡最大可能恢復到平衡狀態，使他們的能動性和自主性得到激發[6]。有效的心理援助，其關鍵特點是能夠收集到相關的資料并了解其中的意義所在，迅速評估求助者的資源、能動性；對求助者而言，重要的是他們做出自己的選擇，并不是依賴于援助者為他們作出選擇[7]。

建議為主的咨詢或者援助，咨詢師似乎在舞臺中心，求助者就像看一場戲或者聽一次講座一樣，咨詢師的表演或說教似乎跟他的關系不大。因此，應以求助者為中心，把主動權還給求助者本人，而不是援助者占據在聚光燈下。如果咨詢師關注的焦點是“怎么辦？怎么幫助求助者解決？”如果咨詢師的立足點是我該怎么做，既容易使來訪者形成依賴，又做得很辛苦。即便這樣，咨詢師想到的辦法，也不一定適合求助者。這樣的立足點首先就是需要改變的，做心理援助或者哀傷輔導，需要以求助者為中心。因為每一個人都是獨一無二的，每一種情境也都有它的獨特性，求助者才是他自己生命的作者，也只有求助者才能真真切切的知道他自己生活的真相，因此，還是要把主動權還給求助者本人。以求助者為中心，那么，怎么還給求助者本人呢？可采用提問的方式，多用問題來促進求助者思考，把他的積極性調動起來。

最好的助人效果是，成功地幫助求助者增加心理動力，增強心理力量，建立克服自己問題的信心[8]。從心理咨詢與治療實踐經驗的角度來看，不管咨詢是長程還是短程，或者幾分鐘，最好的助人效果是成功地讓求助者增加心理動力。只有求助者本人有了心理動力，他才會讓自己的環境好一點、讓自己的感受好一點，才會有心理力量覺得自己能做、能改變，有信心和勇氣去面對現實和挑戰。

(四)積極取向，挖掘癥狀背后的希望和夢想，建構未來

積極心理學家芭芭拉·弗雷德里克森(Barbara Fredrickson)提出擴大建設性理論(Broaden-and -Build Theory)，即如果能夠找到辦法讓求助者有積極情感體驗的話，他們就會跳出狹小的圈子，認知和情感上的視野會放寬[9]。

負面情感的深層是什么？“希望情形好一些，希望困難早點兒過去”。如一個求助者對家人不戴口罩出門“感覺非常憤怒”。憤怒表面上是消極情感，但我們可以繼續了解“憤怒下面藏著什么呢？”其實是希望家人不要做這么危險的事情，希望家人安全。咨詢師的任務是協助求助者看到消極行為和情感背后的積極欲望、蘊藏的資源。在臨床心理學研究中，很多循證研究證明：所有的情感都有積極的一面，沒有哪一個消極的情感是沒有價值的，任何情感都是有功能的，都是咨詢師可以利用的最好的資源。找到積極方面，讓求助者感覺積極，體會到積極的情感，它既是方法，又是過程，又是結果[10]。

意義與經驗是交互建構的，改變對于不同的個體意義是不同的[11]。每個人都有其處理問題的獨特方式和豐富資源。助人者的工作不再只是教導當事人該做什么，該怎么做，而是協助當事人發現其資源，建構改變的目標及歷程[12]，發展出其他更多、更豐滿的生命故事。在求助者的世界里，囊括了各種可能性。當我們覺察自己生活中有許多生命線，原來的問題線就不那么明顯了。

(五)評估求助者的問題性質和精神狀態，必要時提出轉介

即使在非疫情下的平常時期，在人群中都會有一定比例的精神障礙和心理危機發生。在疫情期間，精神障礙和心理危機可能原發，可能被疫情激發，或者可能復發，因此，在心理援助的過程中，評估自殺風險和精神疾病是非常必要的。可以從求助者問題的嚴重程度、目前情緒狀態、可替代的解決方式、環境支持、應對機制和能力，以及自殺的危險性等方面進行具體的評估。

1.嚴重程度的評估。了解求助者目前存在的問題是什么，誘因是什么，首先需要解決的問題是什么，然后再解決什么。求助者處在危機中嗎？正在考慮自殺或他殺作為一種應付方法嗎？是否出現自殺行為？是否已喪失原有的社會角色能力？求助者過去曾有過未遂自殺嗎？如果有，是在什么情況下產生的？

2.社會支持系統評估，如家庭成員、朋友、同事、鄰里等狀況。除了援助者之外，還有什么人能幫助求助者處理危機？如果求助者現在聯系的話，有哪些人可以支持處于危機之中的他？

3.求助者應付技巧的評估。目前的危機是以前發生的類似事件所引發的嗎？如果過去發生過類似情況，他會采取哪些行動使之恢復自控？什么方法可以用來阻止目前危機的進一步惡化？什么方法可以用來解決目前的危機？現在能夠做什么以擺脫最困難的境遇？哪些支持可用來強化解決問題的方法？

必須全面了解和評價危機求助者的有關誘因以及尋求心理幫助的動機，回答什么方式可以減輕其影響和使用什么技術或方法能在最短時間內達到最佳的干預效果。另外，需要評估求助者自殺或自傷的可能性，如果有嚴重的自殺或他殺傾向時，可考慮精神科會診，必要時進行住院治療。

三、疫情心理援助典型案例剖析

【案例一：對處于隔離狀態一線人員的熱線心理援助】

個案基本情況：求助者是一名一線醫護人員，其所在醫院一名新冠肺炎患者住院6天后醫治無效死亡。患者由于開始沒有被確診，期間分別在醫院的幾個科進行診治。患者確診新冠肺炎后，導致該醫院幾十名醫護人員在賓館集中隔離。求助者自訴經常情緒低落，特別擔心自己把病毒帶回了家，擔心把病毒傳染給孩子，隔離在賓館，每次視頻看到孩子時都會哭。目前她的主要困擾是：恐懼、失眠、擔憂自己及家人是否感染，對家人有強烈的內疚感，害怕自己因為工作連累家人。

咨詢過程及問題：咨詢師是某綜合醫院心理科的專職心理治療師，曾去過所在醫院感染科會診。咨詢師自訴：通過網絡進行咨詢，可以很好地進入咨詢狀態，但是，面對醫院領導和同事讓她進入感染科面對確診的患者，她的內心充滿擔憂，心理沖突很大，此時該怎么辦？

此案例中的咨詢師，被要求去見確診患者時，產生了明顯的心理沖突，她非常擔心自己可能被感染；但是，在疫情肆虐的狀態下，如果不答應領導和同事的要求和請求，她又覺得不妥當，很內疚。因此，怎樣既能完成工作又使自己不被感染是需要智慧地面對和解決的。

此時，可以通過在患者旁邊的人，首先詢問：患者是否需要幫助？很多時候，旁人覺得患者需要幫助，其實患者本身并不需要，對于患者來說，還是生命和軀體的治療更為需要；其次，如果患者需要，可以詢問：由于新冠肺炎的高度傳染性，是否可以嘗試先電話咨詢？在電話咨詢的過程中，進行評估，如果真的需要面對面咨詢，我們再做好防護，進行面對面心理援助。

【案例二：疫情導致嚴重恐慌的心理輔導】

個案基本情況：一位湖北某市的大學生，身處疫情比較嚴重的地區，一直關注疫情發展，擔心自己染上新冠肺炎，不停地測體溫，身體稍有不適，便懷疑自己傳染上了新冠肺炎，經常上網查詢有關疫情的信息，網上各種說法和案例更加讓他恐慌。由于外出受到限制，內心比較壓抑，近幾天睡眠非常不好，入睡很困難。

咨詢過程及問題：咨詢師首先傾聽和共情，講解疾病傳播規律以及治療途徑的知識，建議通過室內運動、聽音樂、放松訓練、讀書、畫畫等轉移對于是否患病的關注。咨詢快結束時，求助者說“知道自己沒染上病，還是忍不住擔心”，但這不是我今天來電的目的，我今天來電的目的是怎樣緩解一定要待在家里的煩悶情緒。因為咨詢的時間馬上就到了，已經沒有時間針對求助者居家的煩悶來做工作。咨詢師此時有明顯挫敗感，感覺自己的建議和咨詢沒有效果。督導時提問：在疫情背景下，怎樣進行心理援助更有效呢？

剖析此案例，咨詢師做到了傾聽和理解，但是沒有詢問求助者的目的，而是根據自己的判斷，覺得懷疑是否染病是求助者的目的，但是到了最后，求助者卻說“這不是我今天來電的目的，我今天來電的目的是怎樣緩解一定要待在家里的煩悶情緒？”這使咨詢師產生了明顯的挫敗感。因此，求助的目的一定要直接問出來，而不是靠咨詢師去猜測。咨詢沒有聚焦，效果就會大打折扣。

從助人的技能方面，挖掘來訪者的資源，可以提問：從疫情以來，你用了哪些方法讓自己好一點呢？過去的十多天時間里，哪一段時間是你覺得好過一些的呢？你的家人和朋友等是怎樣做的呢？你自己的經驗和周圍人的經驗給你什么啟發呢？什么方法可以用到你的將來呢？你希望有什么樣的結果？想象一下，你現在將自己選擇的方法付諸行動，你會具體做什么呢，你預期結果如何？

【案例三：疫情中的哀傷輔導】

個案基本情況：正讀大二的一名女生小雨，大年初九的早上，發現比自己小一歲的妹妹已經猝死，前一天晚上睡覺前妹妹還有說有笑。之后的三四天，小雨茶飯不思，腦子里都是妹妹的音容笑貌，睡眠非常差。小雨跟妹妹的感情非常好，一起長大，親密無間，無話不談，她經常想到去世的妹妹，不知道自己未來遇到事情的時候，還能跟誰傾訴。由于疫情防控，不能外出，妹妹的喪事辦得很簡單，小雨覺得很遺憾。

哀傷輔導過程及問題：小雨兩次撥打心理熱線尋求幫助，心理咨詢師提供支持、陪伴，引導表達哀傷，處理分離情緒，學會接納現實。經過兩次電話輔導，小雨的哀傷情緒有所改善，但是，失眠仍然比較明顯。督導的問題是：第一，防疫期間，重要的親人去世，逝者家屬無法完成平常狀態下的哀悼活動，咨詢師該怎么處理？第二，困擾求助者的問題在于睡眠，咨詢師感覺沒有什么好辦法，有無能為力的感覺，該怎么辦？

在防疫期間，重要親人離世對于逝者家屬來說確實無法完成哀悼活動，針對這一點，可以提問：這段時間，你們家庭是怎樣哀悼妹妹的呢？你們一起做了什么？那樣做了之后，你們感覺如何？你們還想做點什么嗎？假如疫情結束后，針對妹妹的去世，你們計劃要做點什么嗎？

針對求助者妹妹突然猝死后睡眠不好的狀況，我們可以問：你每天幾點上床，上床后大概多長時間能睡著？什么時候起床？整個睡眠過程中，會醒來嗎？妹妹2月1日去世，現在是2月10日，請問在這10天中，睡眠有變化嗎？開始的那兩晚，跟后面的有什么不一樣嗎？如果有變化，請你思考一下，是怎樣的變化規律呢？這10天中，哪一天你睡得好一些呢？如果說沒有發生這件事情之前，你的睡眠是100分，那這件事情發生后，哪一個晚上的睡眠能達到80分呢？或者60分呢？也就是說，哪一個晚上的睡眠稍稍好一些呢？睡眠稍好的那一晚，你是怎么過的呢？你是怎樣做到睡眠稍好一些的呢？

這樣的提問都是貼近求助者，以求助者本人以及她的家庭為中心的，能夠激發求助者本人的能動性和資源，促進求助者找到切實可行的辦法幫助自己。

【案例四：疫情中的自殺危機干預】

個案基本情況：一位24歲的青年員工，在干預前兩天的中午，試圖借助刀具自殺，被及時發現后制止。咨詢師通過電話與之進行交流，獲悉危機者日常表現基本正常，能完成工作任務。在實施自殺行為后，危機者自述什么都想通了，已經冷靜下來了，會堅定地實施自殺計劃，認為只有死才是解脫的唯一辦法。目前周圍人對他的看護以及心理咨詢只是在拖延時間，只要一有機會就會實施自殺。對父母的牽掛和對朋友的愧疚都無所謂，時間會治愈一切。詢問自殺的原因，他認為是長期積累的后果，并沒有明確的激發事件。自訴從半年前進入這個單位，開始很有熱情，對自己很有信心，想好好干，但不知不覺中變得越來越頹廢，不自信，覺得活著沒有價值，不喜歡跟人交往，覺得跟人相處特別累。

咨詢過程及問題：由于疫情影響，咨詢師通過電話進行危機干預，收集信息，分析目前來訪者遇到的困難，挖掘內外資源，一個小時的電話干預后，危機者自殺意念并未動搖，仍處于危機中，咨詢師尋求督導：接下來該怎么辦？

這是一個危機案例，危機者有明確的自殺意念，雖經過咨詢和看護，仍然表示“一有機會，就會實施自殺”，這說明危機者的風險很高，建議馬上提出轉介，需要請精神科醫師會診，同時需要高年資心理咨詢師來協助處理。其次，需要評估危機者是否患有精神疾病，尤其是抑郁癥的可能性。危機者自訴：長期積累導致的后果，找不出具體的事件，跟別人相處會覺得特別累，不自信，覺得自己活著沒價值，這些都是抑郁癥的特征。這個案例需要面對面評估，雖然疫情期間不宜面對面，但是，戴上口罩，距離遠一點進行面談是必要的。

在沒有進行上述的轉介和評估之前，跟危機者保持聯系和通話是必要的，可以通過提問，激發危機者的資源，提問可以從以下三個方面進行。

其一，對于社會支持系統的提問：危機者談到“對父母的牽掛”“對朋友的愧疚”，可以具體詢問，這里的牽掛和愧疚指的是什么？剛剛你談到，你會去實施自殺，請你設想，如果真的實施自殺，你覺得你死后父母會是怎樣的反應？你覺得他們那樣的反應會持續多長時間？失去你，你覺得他們的生活會變成什么樣子？想到父母的反應和生活，你的想法是否有所改變呢？如果有改變，是什么改變呢？

其二，對于近半年生活的提問：你說來到這個單位，開始的時候很有熱情，那時的熱情是怎樣的？在你感覺到熱情的時候，你做了一些什么？當你做那些事情的時候，你周圍的人是怎樣反饋的呢？周圍同事的反饋，使你看到了一個怎樣的自我呢？從來到單位到現在，哪一段時間的生活，是你覺得特別開心的，特別留戀的？在那一段時間里，令你印象深刻的事情是什么？那時你做了什么，說了什么，令自己開心呢？當時的你，跟同事之間是怎樣互動的呢？現在回想起那些事情，對于現在的你有什么啟發呢？

其三，對于之前生活的提問：你說過自殺的想法是工作之后慢慢積累出現的，你現在24歲，來到這個單位半年，也就是說，你23歲零半年都沒有自殺的想法，在那段人生中，你常有的想法是什么呢？那時對于你的人生，你有什么理想呢？那時最渴望自己長大成人之后做什么呢？在小的時候，印象最深刻的事情是什么？回想起那些事情，現在有什么感受呢？對于你目前的處境，有什么啟示呢？

綜上，通過實際案例的剖析，我們認為評估、共情、資源取向的提問是疫情下心理援助的有效干預方法，既能使求助者在咨詢的當時有好的體驗，也能讓其在放下電話后知道該怎么繼續走人生的路。

(致謝：感謝分享案例的咨詢師。)