試析電力智能營業廳建設要點及管理

(廣東電網有限責任公司茂名電白供電局,廣東 茂名 525400)

電力營業廳是國家網絡的一線服務中心，智能化的應用有利于提高電力營業廳的服務水平，也為電力營業的決策發展奠定了基礎。電力智能營業廳是未來發展最理想的模式，對提高服務水平、及時發現問題、積累經驗、進行大數據分析、指定服務對策等都都有重要意義和影響。電力營業廳是電力公司對外服務窗口，因此服務水平和服務質量直接影響了民眾對電力企業的看法，因此構建良好的服務體系對樹立良好的企業形象和企業口碑有重要意義，同時也能促進電力企業與客戶的密切聯系，讓工作更加的方便、簡易，提高服務效率。

1 研究背景及現狀分析

目前，我國網絡已經形成了龐大數據庫人工智能的應用，充分體現了人工智能在電力營業廳中發揮的價值，同時也創造并改變了很多工業行業的發展，在業務方面利用人工智能、雙向互動技術提高了服務效率和質量，相比傳統的服務體系，能夠最大程度的減少人力的投入，也為電力營業廳的創新發展奠定基礎[1]。

人工智能作為目前全球科技重點研究的話題和技術領域，人工智能是IT 行業未來發展的重點，其中智能機器人也是人工智能的主要組成之一，營業廳中應用智能機器人能夠更好的為公眾提供服務，滿足不同客戶的各方面需求，因此作為電力企業必須時刻跟隨時代的發展，運用人工智能技術來提高企業的服務質量。

2 人工智能技術研究和應用

第一，系統的構建發展方向是建設和發展智能營業廳的常用系統。廣泛應用雙向交互技術，形成了電氣企業未來發展的生態體系，通過國家網絡抓住人工智能基礎資源、基礎技術、應用建設的機會，讓電力企業能夠順應人工智能產業的發展，匯聚更多的資源成為行業的領跑者。智能機器人的應用同時也為人工智能技術提供了數據資源，為各種智能化應用開發、推廣都提供了人工智能技術，也為后續的生態體系發展奠定基礎[2]。根據這一系統的構建、應用，也會積累大量的人工智能基礎數據資源，從而成為國家網絡發展、人工智能產業發展的關鍵資源。

第二，要提高面向社會開放的智能電力營業廳的服務質量。人工智能電力營業廳中采用智能搜索服務，能夠將服務效率提高30%以上，還具有問題輸入具有智能主動提示、錯別字識別、拼音識別等功能，通過搜索答案則會直接呈現出來，同時智能語義將知識自動串聯起來，營業廳中的人員還可以針對答案進行點贊、收藏或糾錯等操作[3]。利用具有深度人工智能效果的智能機器人，能夠有效減少人工智能應用的成本，將智能語音IVR 系統發展成為國家級、自然語言理解、語義處理等方面的基礎資源服務平臺，通過開放共享、整理資源形成行業的標準。

第三，要著重智能機器人技術的開發和研究，例如自然語言處理、語義分析、知識工程、大數據等方面都位于行業的前沿。在各個領域積累大量的語言知識庫、百科知識庫中，在各個領域的沉淀形成了最大的行業知識庫，每年上百億次真實用戶的語言交互，認知能力也會得到大幅度提升。采用成熟本體理論、創建知識本體，將語言知識庫、業務知識庫分離出來，通過語義規則來關聯閑逛知識和技術，從而將知識更加有結構化并且得到更好的管理。智能多媒體客服領域和智能止水產品要順應客服中心智能化、客戶化的發展要求，重點實施降低知識管理成本、提高知識管理效率、提高客服服務品質、規范企業知識的措施[4]。

3 電力智能營業廳服務體系

傳統的電力營業廳服務需要客戶達到現場進行業務咨詢和辦理，然后叫號排隊，等待人工接待處理。這種傳統的服務手段效率非常低，很多客戶需要等待很長時間，造成客戶耽誤很多事情，還有些客戶等待很長時間，最終由于忘記帶某些資料導致業務最終沒有辦成，給客戶的心理造成很大影響，讓客戶對服務水平有很差的評價。

智能服務體系的構成，是在人工智能、物聯網技術的基礎上衍生而來的，具體技術包括人臉識別技術、語義識別技術、語音合成技術、智能機器人技術等。客戶進入營業廳后，門口的攝像頭則為客戶進行人臉識別，然后在數據庫中找到客戶登錄的信息，查詢好客戶的身份和狀態信息，通過問答的方式了解客戶想要辦理的業務，然后及時的為客戶辦理。如果遇到機器人無法辦理的業務，機器人就可以指導客戶找到工作人員尋求幫助[5]。

3.1 智能表單系統

根據目前電力營業廳業務辦理實際情況進行分析，智能機器人的應用已經取代了傳統的填單方式，通過語音識別、手寫識別等方式來完成，將人工智能的語音輸入功能發揮出來，提高了客戶的服務滿意度，也緩解了營業廳工作人員的工作壓力。

3.2 智能業務辦理一體機

隨著科技的發展，電力營業廳也要順應信息技術的發展來促進智能辦理一體機的優化。目前現有的一體機是將業務辦理、業務查詢、智能交費、緊急業務融合在一起，電力部門在車站、機場、餐飲等一些公共場合都設置了服務智能業務辦理一體機，從而讓人們必須要前往營業廳就可以完成業務辦理。

3.3 智能服務機器人

目前，很多電力營業廳都提出了智能業務，智能服務機器人的應用有效緩解了工作人員的壓力，尤其是在服務高峰期還能為客戶提供更優質的服務，優化了客戶的服務體驗[6]。

3.4 業務管理系統

根據相關部門提出的要求，電力營業廳要跟隨自身發展，構建業務管理系統，促使業務流程數據化、業務信息實時性、信息收集準確度等都得到優化。

4 營業廳智能服務功能分析

第一，網絡服務。構建電力企業的微信公眾號，為客戶提供在線服務，從而讓客戶能夠利用手機就可以進行業務查詢和辦理業務的需求。首先要解讀政策，及時將國家或地方政府推出的電力行業政策公布出來，然后用簡單的語言進行解釋和分析，然后將信息準確、及時的傳達到客戶手中。與客戶利益息息相關的信息，還要重點進行標注和推送。其次，消費指引。電力消費與客戶利益息息相關，服務質量、信息傳導水平也直接影響了客戶的滿意度。不僅要及時向客戶轉達消費咨詢，還要結合客戶的實際情況，制定個性的消費方案，提高客戶服務水平。再次，信息檢索。按照客戶對信息的查詢要求，通過關鍵詞搜索等手段，能夠幫助客戶快速、準確的了解相關問題，客戶有疑問的時候可以通過機器人問答、引導的手段進行解決。最后，服務預約。客戶抵達營業廳辦理業務的時候，微信公眾號也提供了預約服務，客戶還可以選擇具體的業務內容，約定達到營業廳的時間，從而節省了客戶的時間。

第二，營業廳服務。首先是人臉識別身份確認。要更加精準的為客戶提供服務，就要先充分了解客戶的身份以及辦理業務的信息，通過人工智能技術、物聯網技術聯合應用。其次，數據庫高效搜索。人臉識別能夠確認客戶信息，然后通過數據庫高效搜索技術，及時獲取用戶辦理業務的信息。再次，機器人技術。為了減少營業廳的服務人員，可以采用人工智能機器人，從而及時、準確的為客戶提供服務指導[7]。通過智能語言交互明確客戶的需求，如果機器人無法辦理那么則指導客戶找到服務人員解決。最后，高性能網絡通信技術。營業廳先創需要構建高效的通信網絡，從而滿足業務辦理、人臉識別信息通信的各方需求，可以為用戶提供WiFi 的服務，可有效避免通信堵塞，更好的為客戶提供服務。

5 小結

互聯網與人工智能的結合，使人工智能產品被廣泛應用在各個行業。在電力營業廳中人工智能技術得到廣泛應用，構建良好的智能服務體系，能提高營業廳的服務水平和效率，幫助企業樹立良好的形象和口碑。