高端酒店運(yùn)營(yíng)與管理轉(zhuǎn)型嘗試

一、中餐調(diào)整定位，追求特質(zhì)

（一）快速轉(zhuǎn)型，由高端到中端，再至平價(jià)經(jīng)營(yíng)，分別耕耘，共同收獲

山西海外海酒店管理公司，在原有高檔餐飲營(yíng)業(yè)額銳減之后及時(shí)轉(zhuǎn)型，以婚宴為主的“濱河味道”品牌調(diào)整了婚宴價(jià)格，并適時(shí)推出團(tuán)購(gòu)，大膽打出五折消費(fèi)的營(yíng)銷策略；與此同時(shí)新開了一家懷舊風(fēng)格，環(huán)境古樸，并充滿地域特色的老太原菜館，還把傳統(tǒng)的地方小曲“太原蓮花落”落戶到菜館為客人免費(fèi)表演，無論是環(huán)境還是菜品，都讓人勾起對(duì)老太原的回味；為了更進(jìn)一步走平價(jià)路線，海外海又新開了濱河小館，以它適當(dāng)?shù)膬r(jià)位，可口的飯菜，讓人們趨之若鶩。

（二）集中力量研發(fā)大眾菜品，靠“風(fēng)味特色”吸引消費(fèi)者

太重賓館認(rèn)為大眾化轉(zhuǎn)型要關(guān)注層次性及多樣性，由此更加注重菜品創(chuàng)新的力度，不斷推出新穎、特色的菜品，適時(shí)調(diào)整廚師結(jié)構(gòu)，增加了燒烤系列，引進(jìn)了地方菜系。該酒店經(jīng)常組織廚師學(xué)習(xí)其它餐飲企業(yè)的新、特菜品，以此來提高賓館菜品“新、奇、特”的創(chuàng)新能力。廚房每月有十道新菜品問市，并利用價(jià)格調(diào)整、菜品改善等舉措，推出了更為大眾化、平民化的消費(fèi)方式，成功實(shí)現(xiàn)了從公務(wù)消費(fèi)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)中向好，刷新了多項(xiàng)營(yíng)收記錄。

（三）大打文化牌，文化餐飲受歡迎

為了傳承和發(fā)揚(yáng)山西地域文化，山西會(huì)館提煉出“人的文化”、“大院文化”、“家的文化”、“佛教文化”，展現(xiàn)在四個(gè)樓層的每一個(gè)廳面，每一個(gè)包間，每一個(gè)角落。會(huì)館傳承山西面食特色，挖掘晉北粗糧、晉南特色面食、花饃等品種，花樣全，出品精，真正做到粗糧細(xì)做，并結(jié)合現(xiàn)代人的飲食特點(diǎn)，創(chuàng)新出一系列的山西特色美味菜肴，呈現(xiàn)在顧客面前，引領(lǐng)著太原面食新風(fēng)向。顧客在享受美味的同時(shí)，還有獨(dú)特的騎獨(dú)輪車刀削面、剪刀面、龍須拉面、一根面及山西名歌表演，邊吃邊看美不勝收。山西會(huì)館成為了“山西人的會(huì)客廳”、“可以吃飯的博物館”。

二、西餐與自助餐創(chuàng)新設(shè)計(jì)，打好價(jià)格牌

（一）抓賣點(diǎn)才有生命力

西餐企業(yè)，包括很多咖啡廳、茶餐廳等都具有這種特點(diǎn)，以中國(guó)的消費(fèi)者為主的銷售策略，它代表了中國(guó)西餐發(fā)展的一個(gè)重要方向，中國(guó)的西餐要面向中國(guó)的消費(fèi)者，才有生命力，才有賣點(diǎn)。西餐業(yè)的發(fā)展要扣緊當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的生活水平，支付能力的提升和高品位群體的規(guī)模。在此基礎(chǔ)上，為了區(qū)別于中餐和其它企業(yè)，西餐業(yè)要更加注重其獨(dú)特的文化色彩。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在山西太原之所以西餐零點(diǎn)叫好不叫座，最大的結(jié)癥在于內(nèi)陸城市的劣勢(shì)，相比較一線城市而言，沒有眾多的外籍人士和過多的商務(wù)活動(dòng)，這是一條最主要的客觀因素。從主觀上講，市民對(duì)西餐的認(rèn)可還停留在價(jià)高、口味不適應(yīng)的觀念上，雖然年輕人對(duì)麥當(dāng)勞、肯德基等西式快餐青睞有加，但因其出品單調(diào)，不能稱之為西餐的主流產(chǎn)品。那么，如何引導(dǎo)消費(fèi)者，讓西餐走入尋常百姓家，各星級(jí)酒店進(jìn)行了有益的嘗試，其中，中西式自助大餐最為有效。

（二）掀開日歷搞活動(dòng)，抓商機(jī)

自助餐這個(gè)往日里不被星級(jí)酒店作為“生力軍”的“偏師”，如今一躍成為了重點(diǎn)。當(dāng)自助餐取代宴會(huì)，成為會(huì)議、團(tuán)體乃至大眾聚餐的主流時(shí)，如何在擺臺(tái)、菜品搭配、器皿使用方面取悅于大眾，是星級(jí)酒店當(dāng)前有必要琢磨的課題。

情人節(jié)，山西萬獅京華大酒店在其海韻西餐廳推出了主題自助晚餐，“一箭傾心”的蛋糕、各種甜點(diǎn)拼擺的201314數(shù)字，取其諧音“愛你一生一世”之意，歌手帶來的情歌串燒，情侶裝束的服務(wù)生往來穿梭服務(wù)……以大眾消費(fèi)臨界點(diǎn)99 元的價(jià)格，吸引了眾多90 后、00 后消費(fèi)群體。“掀開日歷搞活動(dòng)”，該店一位負(fù)責(zé)人笑言，“我們一直把節(jié)日當(dāng)做自助餐的賣點(diǎn)”。情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)……當(dāng)節(jié)日來臨之際，該店總是積極挖掘市場(chǎng)商機(jī)，以自身產(chǎn)品為核心，在氛圍和互動(dòng)性方面刻意渲染，創(chuàng)造出新的主題產(chǎn)品亮點(diǎn)。

廣州鳳凰城酒店精心設(shè)計(jì)了“幸福之旅，鳳凰盛宴，夏日獻(xiàn)禮”活動(dòng)，推出了“享受親情、歡樂無限”六一兒童歡樂大餐，荔枝風(fēng)情自助晚餐、新鮮荔枝特賣、農(nóng)莊采荔活動(dòng)等“荔枝文化、品味鳳凰”系列活動(dòng)，“粽香傳情，香飄萬家”端午美食自助晚餐、湖畔燒烤之夜，“七夕鵲橋會(huì)·相約鳳凰城”情侶浪漫之旅，“桃李滿天下·恩情似深海”教師節(jié)感念恩師自助晚餐，“萬家團(tuán)圓慶中秋·四海歡騰迎國(guó)慶”自助餐賞月晚會(huì)，“尊享鳳凰濃情”中西式下午茶，“健康自我，暢享生活”康樂夏日清涼推介，蒙娜麗莎KTV 最新推介，鳳凰禮卡網(wǎng)站業(yè)主會(huì)員優(yōu)惠系列活動(dòng)，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品，及時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品，深層次掌握市場(chǎng)需求，挖掘其潛在價(jià)值，物盡其用，更好的打造優(yōu)質(zhì)五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)桿。

（三）彈性價(jià)格，打造最優(yōu)性價(jià)比

星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型親民，價(jià)格是個(gè)敏感話題，不可否認(rèn)老百姓消費(fèi)最看重性價(jià)比。針對(duì)這一消費(fèi)心理，三晉國(guó)際飯店的自助餐可謂是“彈性十足”，原本108 元一位的自助餐如果就餐者有人當(dāng)天過生日，該客人的就餐價(jià)格變成58 元一位，而其他人則被冠以陪同身份90 元一位，如有學(xué)生同來就餐，價(jià)格還比陪同客人低兩元錢。對(duì)比108 元一位的價(jià)格，客人感到了優(yōu)惠的“小幸福”，如此一來，帶上壽星去三晉國(guó)際吃大餐，成了不少人的習(xí)慣性消費(fèi)模式。

（四）降價(jià)銷售，旨在可持續(xù)發(fā)展

山西晉中市有一家五星級(jí)飯店，降價(jià)銷售力度更大，周末自助餐（只周六開兩餐），包括中西式冷熱菜、飲料、啤酒、各式西點(diǎn)、中式主食，共計(jì)120 個(gè)多品種，價(jià)格僅為59 元/位。據(jù)該店一位管理人員講，該自助餐前來消費(fèi)的人員達(dá)百人，才能保住成本，要盈利確實(shí)要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。此舉是廣泛調(diào)查當(dāng)?shù)叵M(fèi)平均值后，放出的“勝負(fù)手”，目的是先培育市場(chǎng)，再贏得市場(chǎng)，先炒旺人氣，以量保本，再以其它的收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)，彌補(bǔ)自助餐的缺失。據(jù)了解，該自助餐推出以來，很多人拖家?guī)Э趤砭鄄停钥旖菥频甑膬r(jià)格享受五星級(jí)服務(wù)。

三、客房市場(chǎng)細(xì)分，產(chǎn)品一體化

（一）分日銷售，穩(wěn)定客源

在華康帝景大酒店，筆者聽到了“分日銷售”一詞。據(jù)該店銷售總監(jiān)介紹，他們組織專人對(duì)自身客源入住情況，及太原市場(chǎng)的特點(diǎn)，開展了廣泛的調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人入住標(biāo)準(zhǔn)間，出臺(tái)了分日價(jià)格的銷售方式，即客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間，原本888 元/間的門市價(jià)，現(xiàn)調(diào)整為一周三個(gè)價(jià)位，即周日與周一房間售價(jià)為636 元，因該時(shí)段為入住率最低潮；周二與周三為入住平穩(wěn)時(shí)段，故售價(jià)為670 元/間；而周四至周六，此三天為客人入住最高峰，房?jī)r(jià)自然水漲船高，網(wǎng)上預(yù)訂達(dá)788 元/間。價(jià)格經(jīng)此一波動(dòng)，最大限度的保障了企業(yè)的收入，且贏得入住客人的認(rèn)可。據(jù)介紹，自推出此活動(dòng)以來，該店網(wǎng)上預(yù)訂率從6%上升到10%左右。同時(shí)，針對(duì)客房銷售無儲(chǔ)存期這一特點(diǎn)，該店把細(xì)節(jié)銷售方式運(yùn)用到極致，晚11 點(diǎn)之后入住的客人，可在當(dāng)晚享受房?jī)r(jià)五折優(yōu)惠，或用低等房型價(jià)位入住更高級(jí)房型……。

（二）客房資源再挖掘，利潤(rùn)最大化

太航大酒店的平均出租率在70%以上，剩下的30%怎么辦？幾經(jīng)選擇，太航大酒店與中國(guó)首家網(wǎng)上易物換客平臺(tái)——易物天下合作，將酒店房間剩余資源30%中的一半拿出來交換實(shí)物，于是以298 元入住的賓客，可以免費(fèi)享受到物品大贈(zèng)送，如茶葉、香檳酒、各種飲料、會(huì)議用品、高級(jí)洗浴套裝等，另外免費(fèi)的茶歇也讓客人遇見“小驚喜”，入住者逐漸多了起來。用閑置資源換來有用資源，滿足了消費(fèi)者的需求，各方皆大歡喜，實(shí)現(xiàn)了“多贏”。

四、組合產(chǎn)品，做好酒店?duì)I銷

（一）節(jié)日客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)，把握節(jié)日商機(jī)

六月中旬的高考，給了星級(jí)酒店以“高考房”名義促銷的機(jī)會(huì)。業(yè)界人士認(rèn)為，凡離高考點(diǎn)方圓不超出五公里的酒店都可以設(shè)高考房，按這個(gè)邏輯，散落在龍城大小地段的所有星級(jí)酒店，都可出售高考房。其特點(diǎn)是價(jià)格比平時(shí)略低一點(diǎn)，房間幾乎全設(shè)在最清靜的樓層，以便學(xué)子們休息之用。高考房充分體現(xiàn)了酒店豐富的服務(wù)內(nèi)容和人文關(guān)懷，以此來吸引更多的普通消費(fèi)者。

（二）餐飲產(chǎn)品與客房產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)組合

據(jù)了解，高考房入住率較好的是位于太原市迎澤大街的金蓉家園酒店。在設(shè)高考房的同時(shí)，該店又在餐飲上做文章，推出所謂的高考套餐。在菜品的設(shè)計(jì)上，該店下了一番功夫，出品上幾乎沒有海鮮產(chǎn)品，避免了腸胃不適的隱患，而是以清胃敗火的有機(jī)蔬菜為主，且適當(dāng)增加湯水的比例，真正使學(xué)子們吃上一餐寧神靜氣的溫補(bǔ)大餐；888 元/8 位的餐標(biāo)，單從價(jià)位上看就顯得吉祥，或者選擇60 元/位的家庭營(yíng)養(yǎng)套餐，豐儉自由組合，頗受學(xué)生及家長(zhǎng)的好評(píng)。房+餐＞房和餐，可見把酒店各種產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合在一起，也是吸引廣大群眾消費(fèi)的一個(gè)妙招。

（三）依托整個(gè)產(chǎn)業(yè)，組合產(chǎn)品，順應(yīng)市場(chǎng)變化

太谷梅苑山莊在營(yíng)銷策略上做了大膽嘗試，這是一家綜合性度假休閑旅游景區(qū)和酒店相結(jié)合的旅游企業(yè)，在遭遇了曾經(jīng)的困境之后，山莊業(yè)績(jī)不降反升。為了適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，梅苑山莊主動(dòng)與常家莊園、東湖醋園、中國(guó)煤炭博物館、汾酒旅游文化公司、平遙云錦成公館、山西會(huì)館等十家品牌旅游餐飲企業(yè)組成了“品鑒山西文化旅游聯(lián)盟”。在聯(lián)盟的框架下相互宣傳、共同推介，使得梅苑山莊在不增加投入的前提下，收獲了超出十倍的宣傳效益。山莊主動(dòng)與周邊村莊簽訂定點(diǎn)采摘合作協(xié)議，互動(dòng)宣傳和推廣，延伸服務(wù)功能，拉動(dòng)了散客市場(chǎng)。

轉(zhuǎn)型的確勢(shì)在必行，無論本土客源市場(chǎng)，還是外來商務(wù)客源市場(chǎng)，都將成為酒店?duì)幭确謸尩牡案猓贿^，并不是每家酒店都適合同類方法路徑。對(duì)于酒店而言，同質(zhì)化已經(jīng)成為酒店業(yè)多年來難以突破的瓶頸，面臨危機(jī)，千店一面的經(jīng)營(yíng)模式必須快速淘汰，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能配套到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要盡快升級(jí)、流程再造。只有尋求個(gè)性化設(shè)計(jì)，凸顯人性化關(guān)懷，關(guān)注客戶體驗(yàn)滿意度，打出運(yùn)營(yíng)管理“組合拳”，酒店才能始終立于不敗之地，適應(yīng)新形勢(shì)，得到新發(fā)展。