公共圖書(shū)館讀者服務(wù)提高讀者滿意度的思考

索靖 保定市圖書(shū)館

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著提升，進(jìn)行全民精神文明建設(shè)已經(jīng)成為勢(shì)不可擋的浪潮，公眾對(duì)知識(shí)的渴望程度不斷加深，對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)代化程度和圖書(shū)數(shù)量、內(nèi)容、類(lèi)型也表現(xiàn)出了更高的要求。也正是由于當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種各樣的信息正在占領(lǐng)公眾生活的每個(gè)領(lǐng)域，人民對(duì)信息的獲得也變得越來(lái)越便捷，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，多樣化的電子刊物、電子文獻(xiàn)由于其方便快捷節(jié)省空間的優(yōu)勢(shì)沖擊著傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)，同樣也對(duì)圖書(shū)館帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。公共圖書(shū)館的本質(zhì)屬于非營(yíng)利性社會(huì)服務(wù)行業(yè)，它所要服務(wù)的對(duì)象是廣大人民群眾，因此讀者對(duì)其服務(wù)的滿意程度是其所追求的目標(biāo)。公共圖書(shū)館由于其面向全社會(huì)開(kāi)放，因此讀者群體較為復(fù)雜，想要做到讓讀者滿意的服務(wù)，需要多方面進(jìn)行調(diào)查和研究，以達(dá)到預(yù)期的工作效果。

一、影響公共圖書(shū)館讀者滿意度的因素

（一）館內(nèi)藏書(shū)數(shù)量和質(zhì)量

部分圖書(shū)館的藏書(shū)數(shù)量和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。例如，藏書(shū)的數(shù)量十分有限，常見(jiàn)的書(shū)籍還可以找到，但涉及一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的書(shū)籍時(shí)就存在無(wú)館藏的現(xiàn)象，這會(huì)導(dǎo)致需要借閱此類(lèi)書(shū)籍的讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不專(zhuān)業(yè)的印象，從而形成不滿的評(píng)價(jià)。除了數(shù)量外，書(shū)籍的質(zhì)量也直接影響讀者的用戶體驗(yàn)，部分圖書(shū)館館藏圖書(shū)質(zhì)量較差，甚至出現(xiàn)盜版書(shū)的現(xiàn)象，一些書(shū)缺頁(yè)、破損，使讀者閱讀到一半時(shí)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行閱讀。

（二）圖書(shū)館的工作服務(wù)質(zhì)量

有些工作人員并不是相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，對(duì)圖書(shū)館的管理一竅不通，認(rèn)為圖書(shū)館管理是一項(xiàng)簡(jiǎn)單而機(jī)械的工作，這種主觀想法就導(dǎo)致了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量難以提升。還有些工作人員存在服務(wù)態(tài)度不積極的現(xiàn)象，面對(duì)讀者的需求或問(wèn)題，不能提供耐心且準(zhǔn)確的解答。造成這些現(xiàn)象的原因一是因?yàn)楣ぷ魅藛T自身能力有限，二是由于圖書(shū)館沒(méi)有對(duì)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核。

（三）圖書(shū)館管理水平

公共圖書(shū)館的管理水平如何是影響讀者閱讀體驗(yàn)的重要因素。圖書(shū)館的開(kāi)館、閉館時(shí)間可能會(huì)影響到讀者的體驗(yàn)，一些較小的城市公共圖書(shū)館閉館的時(shí)間比較早，這就給一些只能在工作結(jié)束后才有時(shí)間去讀書(shū)的讀者造成不便，使其閱讀時(shí)間大大縮減。在館內(nèi)的管理方面，書(shū)架上圖書(shū)擺放混亂，讀者已還書(shū)籍放置在回收區(qū)域并未第一時(shí)間有工作人員將其歸位，這就導(dǎo)致讀者無(wú)法根據(jù)書(shū)架標(biāo)記序號(hào)找到書(shū)籍，給閱讀帶來(lái)了很大不便。部分標(biāo)記攜帶光盤(pán)的圖書(shū)卻不能連同光盤(pán)一起借閱，如一些語(yǔ)言類(lèi)書(shū)籍需要跟隨光盤(pán)閱讀或演示，但因缺少光盤(pán)，圖書(shū)的使用效果也隨之減半。另外，用于查閱圖書(shū)名錄的計(jì)算機(jī)也因機(jī)器過(guò)老或者其他原因給讀者的查閱帶來(lái)困難；桌椅是否可以容納足量的讀者，是否有干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生等種種問(wèn)題都是造成讀者對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)不滿意的因素。

二、公共圖書(shū)館提高讀者滿意度的策略

影響讀者滿意度的因素較多，在具體的圖書(shū)館服務(wù)工作中，應(yīng)該關(guān)注到這些問(wèn)題，對(duì)服務(wù)工作有效改進(jìn)優(yōu)化，讓讀者滿意度實(shí)現(xiàn)提升。

（一）調(diào)查、整合讀者需求，科學(xué)合理規(guī)劃館藏

圖書(shū)管理中最基本的一項(xiàng)職能，就是信息的傳遞，只有不斷地更新圖書(shū)資源，才能滿足信息共享的基本需求?；诖?，為了確保圖書(shū)館圖書(shū)的館藏?cái)?shù)量符合本館的讀者流量需求，就需要將圖書(shū)的質(zhì)和量進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并采用現(xiàn)代化的科技手段對(duì)讀者的人流量和借閱偏好做好統(tǒng)計(jì)。

圖書(shū)館可以進(jìn)行幾個(gè)地區(qū)的區(qū)域聯(lián)合資源分享，將高質(zhì)量的圖書(shū)資源進(jìn)行分享，這樣可以有效完成信息共享的職責(zé)。例如，一批高質(zhì)量的圖書(shū)資源可以由A 館分享到B館再以此類(lèi)推，由A 館分享到B 館前，B館可以通過(guò)微信公眾號(hào)、圖書(shū)館網(wǎng)站或者在館內(nèi)貼出紙質(zhì)通知的辦法提前告知讀者，以便讀者做好借閱準(zhǔn)備。與此同時(shí)，參與區(qū)域聯(lián)盟的圖書(shū)館可以采取多館間異地還書(shū)、借閱的方式，在A 館借閱的圖書(shū)可以在B 館進(jìn)行歸還，資源共享圖書(shū)館之間進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理。

圖書(shū)館可以借助先進(jìn)的科技手段，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)到館讀者人數(shù)、在館內(nèi)駐足時(shí)間、借閱偏好作出細(xì)致的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)得到的科學(xué)數(shù)據(jù)有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。如讀者借閱文學(xué)類(lèi)的書(shū)籍頻率較高，那么圖書(shū)館可以適量增添文學(xué)類(lèi)書(shū)籍的數(shù)量，以滿足更多讀者的借閱需求。還可以對(duì)一些版本價(jià)值較高、數(shù)量較少的善本、孤本書(shū)籍設(shè)立專(zhuān)門(mén)的借閱室，借閱前讀者需要在線上或者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的實(shí)名身份登記，既可以保護(hù)圖書(shū)的完整又可以滿足有特殊學(xué)術(shù)需求的讀者。

（二）著力提升工作人員的綜合工作素養(yǎng)

工作人員的工作能力和整體素質(zhì)是圖書(shū)館的門(mén)面，他們不僅代表了個(gè)人，更重要的是代表了所就職的圖書(shū)館的形象。提高入職門(mén)檻是打造專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍的途徑之一，圖書(shū)館工作具有一定的復(fù)雜性和系統(tǒng)性，并不是所有人都可以勝任。因此，圖書(shū)館在招聘工作人員的時(shí)候，需要對(duì)其學(xué)歷、所學(xué)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行考核，入職工作后還要定期組織考試，以提升工作隊(duì)伍的整體工作能力。除了自身的能力外，對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度也需要提升，面對(duì)一些年齡較大的讀者工作人員要給予足夠的耐心和尊重，在工作期間要定期在館內(nèi)進(jìn)行巡視，見(jiàn)到可能有問(wèn)題的讀者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向前詢問(wèn)，問(wèn)其是否需要幫助并積極幫助解決。

（三）強(qiáng)化圖書(shū)管理水平，提升讀者體驗(yàn)

圖書(shū)館的本質(zhì)是圖書(shū)質(zhì)量是否可以滿足讀者的需求，因此，強(qiáng)化圖書(shū)管理水平是提升圖者閱讀體驗(yàn)的重要路徑。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，建立網(wǎng)上圖書(shū)館和互聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)管理系統(tǒng)，讓讀者可以直接在線上進(jìn)行借閱和閱讀。例如，讀者可以通過(guò)圖書(shū)館線上管理系統(tǒng)提前查閱欲借書(shū)籍是 否可以順利借到，并且可以提前預(yù)約借閱時(shí)間，這可以為讀者提供極大的便捷，不會(huì)再出現(xiàn)到館后才發(fā)現(xiàn)想要借閱的書(shū)籍已經(jīng)借出的現(xiàn)象。同時(shí)，圖書(shū)館可以通過(guò)官方微信公眾號(hào)的形式向讀者發(fā)布新書(shū)入館信息，以及其他館內(nèi)動(dòng)態(tài)，幫助讀者輕松掌握?qǐng)D書(shū)館的動(dòng)態(tài)。

（四）以讀者的需要為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建完善的閱讀空間

好的閱讀環(huán)境可以給讀者帶來(lái)良好的閱讀體驗(yàn)。圖書(shū)館要在這方面著重做好建設(shè)，以給讀者提供最優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。首先，在環(huán)境衛(wèi)生方面，圖書(shū)館需要安排專(zhuān)門(mén)的工作人員，不間斷地對(duì)公共環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，避免書(shū)架上出現(xiàn)灰塵，地上沒(méi)有污漬，桌椅擺放整齊，衛(wèi)生間沒(méi)有異味等，這些都在日常維護(hù)工作的范圍內(nèi)。其次，桌椅、書(shū)架、計(jì)算機(jī)、衛(wèi)生間等設(shè)施要定期進(jìn)行檢查和檢修，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，破損嚴(yán)重的要進(jìn)行更新。最后，各種指示性標(biāo)識(shí)要醒目，并標(biāo)注漢語(yǔ)拼音和英文，可以讓讀者快速找到想要去的目的地，并可以滿足不同讀者的需求。

（五）協(xié)調(diào)組織，開(kāi)展信息資源的共建、共享

數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理，是公共圖書(shū)館工作的主要內(nèi)容，從當(dāng)前建設(shè)的情況來(lái)看，數(shù)據(jù)庫(kù)一般都是分為文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)等。所以，工作人員一定要重視對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，確保數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息都是正確的。此外，在信息快速發(fā)展的當(dāng)下，圖書(shū)館中圖書(shū)的信息化建設(shè)工作也顯得尤其重要。所以，相關(guān)人員也要完善圖書(shū)館的檢索系統(tǒng)，使得讀者在使用這些軟件的時(shí)候，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找尋到自己想要的信息。最后，還要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺(tái)，使得各個(gè)公共圖書(shū)館之間都能進(jìn)行相應(yīng)的互通和共享，這樣才能提升圖書(shū)館自身的服務(wù)功能。強(qiáng)化對(duì)信息資源的安全管理，防止不法分子進(jìn)入到管理系統(tǒng)中，對(duì)圖書(shū)館資源進(jìn)行破壞。

總之，結(jié)合上述分析不難看出，對(duì)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)提高讀者滿意度的思考與研究，有助于圖書(shū)館更加完善的運(yùn)營(yíng)和管理。圖書(shū)館想要達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，需要從多個(gè)方面入手，不但要對(duì)讀者人群進(jìn)行系統(tǒng)的分析再根據(jù)信息作出有針對(duì)性的調(diào)整，還要注重基本的物質(zhì)條件建設(shè)，最重要的是精心培養(yǎng)圖書(shū)館工作人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平，達(dá)到多方面綜合提升的效果，從而提高讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)滿意度，促進(jìn)公共圖書(shū)館的進(jìn)一步發(fā)展，也促進(jìn)國(guó)民素質(zhì)向更好的方向發(fā)展。