公共圖書館讀者服務提高讀者滿意度的思考

索靖 保定市圖書館

隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的顯著提升，進行全民精神文明建設已經成為勢不可擋的浪潮，公眾對知識的渴望程度不斷加深，對圖書館的現代化程度和圖書數量、內容、類型也表現出了更高的要求。也正是由于當前科學技術的迅猛發展，各種各樣的信息正在占領公眾生活的每個領域，人民對信息的獲得也變得越來越便捷，隨著互聯網的普及，多樣化的電子刊物、電子文獻由于其方便快捷節省空間的優勢沖擊著傳統紙質圖書，同樣也對圖書館帶來了不小的挑戰。公共圖書館的本質屬于非營利性社會服務行業，它所要服務的對象是廣大人民群眾，因此讀者對其服務的滿意程度是其所追求的目標。公共圖書館由于其面向全社會開放，因此讀者群體較為復雜，想要做到讓讀者滿意的服務，需要多方面進行調查和研究，以達到預期的工作效果。

一、影響公共圖書館讀者滿意度的因素

（一）館內藏書數量和質量

部分圖書館的藏書數量和質量遠遠不能滿足讀者的需求。例如，藏書的數量十分有限，常見的書籍還可以找到，但涉及一些專業性較強的書籍時就存在無館藏的現象，這會導致需要借閱此類書籍的讀者對圖書館產生不專業的印象，從而形成不滿的評價。除了數量外，書籍的質量也直接影響讀者的用戶體驗，部分圖書館館藏圖書質量較差，甚至出現盜版書的現象，一些書缺頁、破損，使讀者閱讀到一半時無法繼續進行閱讀。

（二）圖書館的工作服務質量

有些工作人員并不是相關專業畢業，對圖書館的管理一竅不通，認為圖書館管理是一項簡單而機械的工作，這種主觀想法就導致了圖書館的服務質量難以提升。還有些工作人員存在服務態度不積極的現象，面對讀者的需求或問題，不能提供耐心且準確的解答。造成這些現象的原因一是因為工作人員自身能力有限，二是由于圖書館沒有對工作人員進行定期的培訓和考核。

（三）圖書館管理水平

公共圖書館的管理水平如何是影響讀者閱讀體驗的重要因素。圖書館的開館、閉館時間可能會影響到讀者的體驗，一些較小的城市公共圖書館閉館的時間比較早，這就給一些只能在工作結束后才有時間去讀書的讀者造成不便，使其閱讀時間大大縮減。在館內的管理方面，書架上圖書擺放混亂，讀者已還書籍放置在回收區域并未第一時間有工作人員將其歸位，這就導致讀者無法根據書架標記序號找到書籍，給閱讀帶來了很大不便。部分標記攜帶光盤的圖書卻不能連同光盤一起借閱，如一些語言類書籍需要跟隨光盤閱讀或演示，但因缺少光盤，圖書的使用效果也隨之減半。另外，用于查閱圖書名錄的計算機也因機器過老或者其他原因給讀者的查閱帶來困難；桌椅是否可以容納足量的讀者，是否有干凈整潔的環境衛生等種種問題都是造成讀者對公共圖書館服務不滿意的因素。

二、公共圖書館提高讀者滿意度的策略

影響讀者滿意度的因素較多，在具體的圖書館服務工作中，應該關注到這些問題，對服務工作有效改進優化，讓讀者滿意度實現提升。

（一）調查、整合讀者需求，科學合理規劃館藏

圖書管理中最基本的一項職能，就是信息的傳遞，只有不斷地更新圖書資源，才能滿足信息共享的基本需求。基于此，為了確保圖書館圖書的館藏數量符合本館的讀者流量需求，就需要將圖書的質和量進行有機結合，并采用現代化的科技手段對讀者的人流量和借閱偏好做好統計。

圖書館可以進行幾個地區的區域聯合資源分享，將高質量的圖書資源進行分享，這樣可以有效完成信息共享的職責。例如，一批高質量的圖書資源可以由A 館分享到B館再以此類推，由A 館分享到B 館前，B館可以通過微信公眾號、圖書館網站或者在館內貼出紙質通知的辦法提前告知讀者，以便讀者做好借閱準備。與此同時，參與區域聯盟的圖書館可以采取多館間異地還書、借閱的方式，在A 館借閱的圖書可以在B 館進行歸還，資源共享圖書館之間進行聯網管理。

圖書館可以借助先進的科技手段，對一定時間內到館讀者人數、在館內駐足時間、借閱偏好作出細致的統計，根據統計得到的科學數據有針對性的進行調整和改進。如讀者借閱文學類的書籍頻率較高，那么圖書館可以適量增添文學類書籍的數量，以滿足更多讀者的借閱需求。還可以對一些版本價值較高、數量較少的善本、孤本書籍設立專門的借閱室，借閱前讀者需要在線上或者現場進行詳細的實名身份登記，既可以保護圖書的完整又可以滿足有特殊學術需求的讀者。

（二）著力提升工作人員的綜合工作素養

工作人員的工作能力和整體素質是圖書館的門面，他們不僅代表了個人，更重要的是代表了所就職的圖書館的形象。提高入職門檻是打造專業化隊伍的途徑之一，圖書館工作具有一定的復雜性和系統性，并不是所有人都可以勝任。因此，圖書館在招聘工作人員的時候，需要對其學歷、所學專業進行考核，入職工作后還要定期組織考試，以提升工作隊伍的整體工作能力。除了自身的能力外，對讀者的服務態度也需要提升，面對一些年齡較大的讀者工作人員要給予足夠的耐心和尊重，在工作期間要定期在館內進行巡視，見到可能有問題的讀者應當主動向前詢問，問其是否需要幫助并積極幫助解決。

（三）強化圖書管理水平，提升讀者體驗

圖書館的本質是圖書質量是否可以滿足讀者的需求，因此，強化圖書管理水平是提升圖者閱讀體驗的重要路徑。公共圖書館應當結合當今社會的發展趨勢，建立網上圖書館和互聯網圖書管理系統，讓讀者可以直接在線上進行借閱和閱讀。例如，讀者可以通過圖書館線上管理系統提前查閱欲借書籍是 否可以順利借到，并且可以提前預約借閱時間，這可以為讀者提供極大的便捷，不會再出現到館后才發現想要借閱的書籍已經借出的現象。同時，圖書館可以通過官方微信公眾號的形式向讀者發布新書入館信息，以及其他館內動態，幫助讀者輕松掌握圖書館的動態。

（四）以讀者的需要為出發點，構建完善的閱讀空間

好的閱讀環境可以給讀者帶來良好的閱讀體驗。圖書館要在這方面著重做好建設，以給讀者提供最優質的環境。首先，在環境衛生方面，圖書館需要安排專門的工作人員，不間斷地對公共環境進行維護，避免書架上出現灰塵，地上沒有污漬，桌椅擺放整齊，衛生間沒有異味等，這些都在日常維護工作的范圍內。其次，桌椅、書架、計算機、衛生間等設施要定期進行檢查和檢修，出現問題及時處理，破損嚴重的要進行更新。最后，各種指示性標識要醒目，并標注漢語拼音和英文，可以讓讀者快速找到想要去的目的地，并可以滿足不同讀者的需求。

（五）協調組織，開展信息資源的共建、共享

數據庫的建立和管理，是公共圖書館工作的主要內容，從當前建設的情況來看，數據庫一般都是分為文獻數據庫、光盤檢索數據庫等。所以，工作人員一定要重視對數據庫的管理，嚴格按照評價的標準去執行，確保數據庫中的信息都是正確的。此外，在信息快速發展的當下，圖書館中圖書的信息化建設工作也顯得尤其重要。所以，相關人員也要完善圖書館的檢索系統，使得讀者在使用這些軟件的時候，能夠在最短的時間內找尋到自己想要的信息。最后，還要構建網絡資源共享平臺，使得各個公共圖書館之間都能進行相應的互通和共享，這樣才能提升圖書館自身的服務功能。強化對信息資源的安全管理，防止不法分子進入到管理系統中，對圖書館資源進行破壞。

總之，結合上述分析不難看出，對公共圖書館讀者服務提高讀者滿意度的思考與研究，有助于圖書館更加完善的運營和管理。圖書館想要達到預期的工作目標，需要從多個方面入手，不但要對讀者人群進行系統的分析再根據信息作出有針對性的調整，還要注重基本的物質條件建設，最重要的是精心培養圖書館工作人員的工作能力和業務水平，達到多方面綜合提升的效果，從而提高讀者對圖書館的服務滿意度，促進公共圖書館的進一步發展，也促進國民素質向更好的方向發展。