探討住宅電梯質量投訴的應對措施

張旭

隨著全國城市化的高速發展和房地產市場熱度持續增加，大多數開發建設單位出于提高用地利用率和降低總成本的考慮，越來越多選用高層住宅這種建筑形式。但是高層住宅建筑在居住和使用中也暴露出諸如消防救援、高空墜物、電梯可靠性不足等問題，尤其是近年來出現的多起因電梯質量問題所引發的“困人、掉梯”事件，屢屢被投訴平臺和媒體所披露，讓行業管理部門繃緊神經，為此探討住宅電梯質量投訴的應對措施很有必要。

一、住宅電梯質量投訴的管理

伴隨著公民自我維權意識的顯著增強，面對住宅電梯質量問題，人們紛紛向有管轄權的部門投訴。

一方面住宅電梯的質量監督管理涉及多個環節和多個職能部門。

由于住宅電梯質量形成涉及生產、安裝、使用和維修與保養三個環節。電梯生產上具有結構復雜、技術參數較多、專業化要求高等特點；電梯安裝上具有交叉立體施工、施工交界面多、工藝較復雜、施工難度較大等特點；使用維保具有專業性高、周期性特點。因此給予職能部門對住宅電梯質量監督管理帶來難度。

根據《中華人民共和國特種設備安全法》《特種設備安全監察條例》和《湖北省電梯使用安全管理辦法》之規定，特種設備安全監督管理部門負責成品質量和維保環節的管理；建設行政主管部門負責對建筑物中電梯井道和機房、電梯選型、數量配置等工程質量實施監督管理，即安裝質量的管理；房產管理部門負責使用和維保的管理。電梯在生產、安裝、使用和維修的各個環節的質量監督管理需要有管轄權的多個職能部門相互銜接，同時有必要把住宅電梯質量投訴管轄權問題進一步厘清。

另一方面住宅電梯的質量投訴大量涌向建設行政主管部門。由于建設行政主管部門下屬的建設工程質量監督機構具體負責實施住宅電梯的質量監督管理和受理住宅電梯安裝質量的投訴，面對大量的住宅電梯質量投訴問題，因此亟需對住宅電梯質量投訴成因和對策進行探討，以便有效應對。

二、住宅電梯質量投訴問題的成因及對策

根據荊門市建設工程質量監督機構近年受理的住宅電梯質量問題的群眾投訴件整理與分析，存在有以下個主要問題：

1.電梯轎廂凈空尺寸不足

成因：由于規范標準對電梯轎廂凈空尺寸未作明確規定，建設單位出于成本考慮極力選用較小凈空尺寸的電梯，給業主生活和使用造成不便。目前，《住宅設計規范》對擔架電梯的要求只表述為可容納擔架，而容納擔架的最小尺寸是多少？怎樣才算容納？均未詳細說明。其實擔架也因為用途不同，尺寸差異較大，也沒有統一的國家強制標準。何況建設單位和業主們理解電梯轎廂凈空尺寸不同，因此，即使業主認為電梯轎廂凈空尺寸難以容納裝載正常人的擔架，建設工程質量監督機構也無法認定為違規行為來處理。

對策：一方面主管部門牽頭，組織行業專家論證，推動規范的修訂，加強新規范的指導作用，明確電梯轎廂選型應選用的最小凈空尺寸，特別是擔架電梯轎廂的最小凈空尺寸。

另一方面通過圖紙審查把住住宅電梯的設計選型第一關，通過住宅電梯的質量監督把住安裝驗收第二關。通過事前、事中管控手段使得電梯選型規范而不小，更好地能滿足業主的使用要求。正是由于質量監督機構的呼吁，湖北省于2018年2月1日公布實施了《住宅電梯配置和選型標準》，明確擔架電梯應容納的擔架尺寸和電梯轎廂的選型布置方案。

2.電梯在高溫天氣出現驟停

成因：夏季高溫天氣電梯頻繁使用，電梯的機房通風設備難以滿足電梯高溫工作環境，超過一定溫度后易引發自動保護程序啟動，出現驟停現象。由于電梯故障的停運不僅給業主帶來生活上的不便，而且一定程度還威脅到業主的人生安全，因此不得不重視。

對策：建設行政管理部門應采取出臺相關文件，加強行業指導，要求電梯機房安裝空調機或電扇滿足降溫需要，有效控制電梯機房工作溫度，避免電梯高溫驟停。

3.電梯基坑積水導致故障

成因：一是因地下室滲漏。雨季的大量地表水流入電梯井基坑，積水過多可能會泡壞底坑緩沖器開關和線路，一旦未及時采取有效措施，易引發電梯短路或斷路等故障；二是由于在地下室基礎施工中，電梯基坑的埋深比基槽和筏板的標高更低，電梯基坑部位降水不到位，或基坑所處土層為滯水層，導致地下水從電梯基坑側壁及底部滲漏，造成電梯基坑長期積水，引發電梯短路或斷路等故障。

對策：一是及時做好地下水底板和外墻的滲漏維修工作。可考慮增設排水溝的方式有效排水；二是加強基坑降水方案編制和施工的監督檢查，保證基坑降水施工質量，同時嚴控底板防水施工的質量，消除地下水滲漏的隱患。三是對于已積水的電梯基坑，應及時抽排積水，并做好堵漏和防滲處理。

4.電梯運行噪音過大

成因：盡管電梯在安裝后投入使用前經過了特種設備檢驗部門的檢測，基本指標符合國家相關規范要求，但從高層住宅建筑全過程分析，一是電梯井道周圍墻體未設置有效的隔音措施，會造成夜間電梯運行噪音擾民；二是隔音措施施工不符合要求；三是建設單位交房給業主，業主裝修房屋這段期間，部分業主根據裝修要求私自拆除了電梯井道周圍墻體上隔音棉，或者業主在使用電梯運輸裝修材料過程中散落到電梯井道內，影響電梯的正常運行，增加運行噪音。

對策：一是應通過加強《住宅使用說明書》和小區物業管理規定的宣傳，加強業主裝修施工的正確引導；二是對發現電梯隔音措施不符合設計要求的部位，責令施工單位進行整改和返工，確保施工質量；三是定期做好電梯的維保工作，及時清理井道的雜物，保障電梯的正常運行。

5.電梯因使用不當出現故障

成因：業主的不正確操作，造成電梯運行程序出錯，自動停運。如有些業主在使用電梯時，為等待同行人一起乘坐，有意阻止電梯門的正常閉合，累計到一定次數后，造成電梯運行程序誤判，出現故障代碼。

對策：及時與電梯維保公司對接，在小區內加強電梯正確使用方法的宣傳，或電梯內標識電梯操作圖，讓每名業主都能學會正確操作和規范使用電梯。

6.電梯未定期維保出現故障

成因：物業單位未委托電梯維保單位進行定期維保，對電梯部件進行檢查、加油潤滑、清除積塵、調試安全裝置，不能及時發現安全隱患，從而造成按鍵、對講失靈、電梯門開關不正常等故障的出現，甚至可能誘發制動裝置失靈、曳引鋼絲繩因疲勞損傷嚴重等重大問題出現，導致電梯墜落事故發生，威脅人身安全。

對策：對于群眾反映的或巡查中發現的問題，建設行政主管部門應與特種設備安全監督管理部門聯合執法、加大查處力度，提高責任單位違法違規成本，規范責任單位行為，保證電梯正常維保工作的實施。

三、創新住宅電梯質量監管的建議

住宅電梯質量投訴問題關系到業主的維權和人身安全，甚至社會穩定，需要相關職能部門共同努力，創新監管模式，消除質量隱患，保證電梯使用安全。

一是政府部門和企業共同制定電梯維修保養的行業指導價，堵住低價競標的漏洞。

二是加快出臺相關優撫政策，鼓勵電梯安裝維保企業的專業化、技術化發展。

三是運用新手段加強監管。引入物聯網等技術手段提高維保質量和救援效率，提升電梯監管信息化水平。

四是建立電梯安裝維保企業誠信檔案，對維保安裝環節實行職能部門監管和社會監督相結合。

四、結語

通過不斷探討住宅電梯質量投訴的應對措施，極大地有效指導建設工程質量監督機構處理好住宅電梯質量投訴，加強與住宅電梯質量其他相關監管部門的溝通，做好住宅電梯從生產、安裝、使用維保等各環節的質量控制，能夠更好地保障廣大人民的人身安全，提高人民的居住幸福指數。