大數據背景下企業客戶關系管理分析

中國人民大學

一、引言

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業管理的重要內容，對企業管理的深度發展有一定的價值，要想推動我國企業迅速發展，就要結合時代基本特征和行業規律，做好客戶關系分析工作，并將其作為重點工作，深度管理。各個企業在實施客戶關系管理期間，要尊重客戶意見，認真規劃整體工作內容，注重以客戶滿意為主，按照客戶經理實際需求，認真做好客戶關系協調工作，還要注重技術創新和改造工作。

二、企業客戶關系管理背景

知識時代帶領人們進入了信息時代，將多媒體和網絡技術作為重點內容，引入到企業管理工作中，對企業原有管理模式進行改進。第一，信息技術改變了傳統生活方式，從而改變了人民群眾對服務的認知，計算機、手機等各種網絡設備，是信息時代發展的代表，由于經濟的迅速發展，各種信息化設備被人們廣泛應用，所以現在人們獲取信息的最佳方式就是通過網絡設備。第二，信息技術徹底改變了企業和客戶之間的關系，所以需要制定全新的對策處理好企業和客戶的關系。計算機和網絡等各種設備是企業管理的主要媒介，不同行業借助網絡設備發布相關信息，消費人員可以通過網絡技術接收客戶信息。信息時代各種信息以豐富形式不斷傳播和發展，進而使得廣告成為主流形式，企業在信息技術發展期間承擔一定角色，進而使得企業管理發生了深度轉變，企業可以借助多樣化形式收集各種有利信息內容，以獨特信息內容吸引更多消費者。從當前情形分析，很多有形物質和無形物質逐漸被信息師時代替代。信息技術下產生的經濟利益使得客戶關系更加親密，信息技術的智能化發展需要依據企業實際需求，制定規范化計劃和目標，便于企業對各種信息內容進行更新，所以說信息時代徹底改變了客戶關系管理形式。早在晉商時期，我國經濟發展時期，針對客戶關系則已經出現了全新管理形式，不過那時處于歷史發展時期，以及各種條件限制，使得各種管理模式處于一種手工記錄形式上，也就充分表明了客戶管理也是悠久的?，F在人們對客戶關系認識逐漸加深，認為其存在非常重要價值，從而促進了信息技術和客戶之間關系，使得客戶關系管理更加先進和科學，便于整個企業迅速發展。

三、大數據下企業客戶關系面臨的機遇和挑戰

（一）大數據時代背景和特征

大數據和客戶關系存在一定關系，以往時期數據曝光率較高不斷出現在人們視野之中，不過大數據的準確性在現在各個行業并未真正達成共識，不過新時期客戶關系內容并未形成統一化概念和含義，不同行業人員善于站在自身角度和領域上對數據內容定義，所以，為更好的理解大數據知識和時代背景下客戶關系，就要真正掌握其存在的特征做好闡述工作。

第一，信息規模范圍大，大數據的發展和互聯網之間存在一定關系，互聯網時代的各種信息都在不斷更新和替換，從而出現了海量信息內容，現在生活各個角落都充滿了數據內容，常規數據保存單位是GB和TB，而大數據單位則是PB、EB、ZB，由此可以看出各種數據內容是比較多的。

第二，數據存在多樣性，以往數據通常都是結構化形式存在的，因為信息的采集、加工和傳輸是不斷變化的，特別是處于互聯網層次上，出現各種非結構化數據內容，非結構化數據主要是音頻、視頻和傳感數據等，通常以博客和微博為主形式進行信息傳播，進而使得數據可以通過不同形式展現在人們面前。

第三，存在復雜關聯性，基于互聯網時期，會出現眾多聯系，例如在電子商務網站上進行購物，需要對關鍵詞內容進行搜集，還可以在網站上制定一些個性化推薦內容，做好精準營銷工作，進而可以在網站購物期間保留優惠些具體信息內容，將其轉變為商業基本信息內容，充分展示了數據之間聯系都是十分緊密的，也就展示了大數據時期存在一定關聯復雜性。

第四，價值密度相對較低，海量數據信息并不是都是存在價值的，大量數據存在價值，但是還存在一些冗余信息，此時則需要借助數據技術進行獲取和挖掘，從而可以獲取更多價值數據內容，進而可以將其使用在商業活動之中。

（二）大數據企業客戶關系面臨的挑戰

在掌握大數據基本特征后，要對大數據系統分析，所以在數據時代下，要注重將客戶升級為企業市場發展的核心競爭力，在整個過程中注重強調以客戶關系為主，對其在大數據遇到的挑戰以及機遇進行深思。客戶關系是一種管理理念，是一種應用軟件，也是一種管理模式，在企業之中非常重要的資源內容。新時期對客戶的重視程度越來越強烈，并且企業注重挖掘潛在客戶資源，做好售后管理和服務工作，所以在整個過程期間一定要高度重視客戶地位以及重要性?；诂F代信息化時期，人們更加重視客戶管理關系，不過現在客戶關系已經發生了變化，基本概念是比較廣泛的，客戶實際需求也發生了一定變化，逐漸呈現為多樣性和差異性特征。在此數據模式下，各種數據增長速度比較高，從而給數據發展帶來了內在驅動力，所以新時期面對各種海量信息內容，低密度價值數據，需要明確和客戶之間存在的關系，增強客戶之間矛盾解決力度，對于大數據來說是一種挑戰，具體展現在以下幾個方面：

第一，數據缺失和客戶流失存在矛盾性，客戶流失通常是企業面臨挑戰，也是一種全新機遇，有效控制和客戶之間的關系是人們長期關注的熱點內容。所以需要對客戶流失進行有效預測和分析，以往方法主要是對各種客戶信息進行溝通和研究，在此基礎上，提升客戶整體滿意度。不過以往數據都是存在一定會局限性的，通常都是企業自身逐漸積累的服務信息，在分析期間并未有效凸顯出客戶的忠誠度?，F如今客戶的需求是多元化的，并且時刻變化，客戶的信息大多都是社交網站和商務網站上的，各種信息的價值密度是比較低的，從而使得內部信息不好搜集和整理，需要有針對性滿足客戶內在需求，防止造成企業內部客戶流失。

第二，數據更新速度慢，和客戶個性化服務之間出現矛盾，對客戶數據進行深度分析和研究，是企業能夠合理管理客戶關系的最佳方式，在企業市場管理期間，需要將客戶作為重點內容，結合真實數據對不同客戶進行分組，進而可以實施針對性管理對策，在減少客戶關系管理經濟成本同時，還可以形成驅動數據內容。數據的及時更新對于企業發展是非常重要的，需要及時將更新后的數據反饋到管理部門中，制定全新客戶關系管理對策，普通結構化數據以及各種數據庫都是比較陳舊的，脫離客戶內心需求不斷變化，從而使得制定的客戶關系管理時效性不足，甚至會使得整體營銷的推測出現問題。

第三，數據類型過于單一，很多單一化客戶內部結構數據對客戶真實需求分析存在意義，因此需要對潛在客戶進行研究，增強客戶忠誠度。基于信息時代，排除傳統結構化數據內容，可以借助各種技術獲取更多半結構化網頁和文本數據內容，和客戶信息之間存在一定關系?，F在更多企業在實際發展過程中需要依靠結構化數據內容，不過因為這些數據內容過于單一，無法及時掌握客戶真實需求，進而造成了對潛在市場的忽略。

第四，客戶需求變化和模式陳舊存在矛盾，很多企業對于客戶關系型管理的認知不足，仍舊停留在傳統時期，即使意識到客戶的價值，不過在具體實施中并未嚴格按照具體步驟和流程進行，和信息時代嚴重脫節，加上，在海量數據到來使得各項工作進展速度十分慢，有價值信息無法被挖掘出來，此種遲鈍信息形式無法真正滿足客戶內在需求，對于企業來說在激烈競爭中生存是比較困難的，容易忽視內部存在的潛在客戶，從而使得企業被市場淘汰。

四、客戶關系管理對于企業發展的價值

因為社會的不斷進步，科學技術的迅速發展，我國變化十分迅速，特別是信息技術的出現完全超越了我們的想象力。而信息技術的迅速發展推動了客戶關系管理的發展，客戶管理在經濟發展期間凸顯的價值越來越重要，一旦一個企業內部營銷重點是糧食，那么對于客戶的管理就像是一個糧倉，只有糧食成熟了人們才能夠將其收割到倉庫中，還要對糧食進行嚴格管理、分類和更換，進而使得糧倉中的各種財富全部變成廢品。所以客戶管理從大的方向來說是跨國企業，從小的層次分析可以是一個商店，內部客戶關系管理都是十分重要的，也被是規模化的其企業，掌握客戶管理是一個企業發展的關鍵?，F在很多人已經掌握了客戶關系管理的價值，卻并未做好管理工作，在管理前期，需要正確認識，關系管理其實就是企業將買家和賣家結合在一起，在整個過程中邊會出現客戶，大家都知道，客戶是一個企業經營成功的重點也是基礎，保留這些客戶對于企業發展是十分重要的。成功的企業希望能夠和客戶之間構建長期友好關系，此種模式被稱之為關系管理，所以在管理工作開展前期需要掌握好關系客戶形式?？蛻絷P系管理對于企業來說屬于一種經營戰略內容，主要是使用信息技術將資料全部整合起來，為整個企業提供一種全方位可靠的認知，從而使得客戶和企業之間可以構建一種合理管理，完成互動，真正達到維系和拓展互利關系。

客戶關系管理對于企業的價值重點展現一下幾個方面：第一，客戶管理可以推動一個企業的發展，現代化客戶管理工作重點是借助先進技術以及設備收集和保存顧客基本信息，然后依據顧客基礎內容，對顧客進行嚴格分類和管理。重點分析出顧客的真實需求，在整個過程中注重培養客戶的興趣，結合內在需求為不同顧客制定差異性服務內容，使得顧客真正受到尊重，從而可以真正留住顧客，企業不需要花費大量金錢和精力招進全新顧客，在客戶管理過程中存在一句話，來一個全新客戶的經濟成本等于維護一個客戶成本的七倍，保留傳統客戶關系管理形式不但可以節約更多經濟開支，并且能夠使得企業內部管理機制更加完善，使得企業內部具備正規化的設備。企業需要對客戶關系管理系統進行全方位收據和分析，做好數據處理工作，從而使得管理人員對顧客信息掌握更加全面，真正感受到顧客至上的道理，并且可以留住客戶。第二，客戶關系管理能夠有效降低企業內部經濟成本，做好客戶關系管理工作，從而可以有效降低企業內部經濟成本，特別是廣告基本費用，在信息技術發展時期，占據了企業成本的多數，客戶關系管理系統需要將產品和顧客做出明確分析和研究，對于不同顧客情況播放不同廣告，堅持以不能盲目投入廣告費用為主進行工作，否則將無法達到預期效果。借助客戶關系管理系統，做好企業和顧客細分記錄工作，對不同顧客群體投入不同廣告內容，選擇性開展宣傳工作內容，結合顧客真實需求個性化需求，降低內部經濟成本，從而可以有效吸收更多消費人群。

客戶關系管理能夠使得企業營銷管理更有秩序，在企業內部構建一個全新客戶關系管理系統，從而可以針對客戶內部情況進行有效管理，使得企業內部各級管理部門對企業內部情況掌握更好，做好經營管理工作，為各級決策人員提供所需信息內容。

很多企業中實施的客戶關系管理為人們帶來眾多啟示，不過人們仍舊對企業客戶盈利活動主體掌握不足，更遺憾的是我國很多企業管理人員不懂得如何贏得客戶，借助此種客戶關系在企業內部形成核心競爭力。加上客戶關系管理是重要管理形式之一，此種模式受到越來越多人員重視，并且美國客戶關系管理在整個市場中占據位置是比較高的，所以在發達國家一定要合理化利用。在我國對于客戶關系管理的理論掌握不夠充足，從事這一領域的人員比較少，并且真正將客戶關系融入市場的情況是比較少的，甚至一些企業在企業客戶關系管理之中展現為失敗局面。

隨著中國經濟的迅速發展，人們已經意識到客戶關系管理在企業的地位是比較重要的，將其附屬在其他企業部門上，并且上層管理人員對于此種管理模式重視程度逐漸加深，在我國一線城市中，很多企業已經意識到了客戶關系管理運用的價值，此時需要加入內部資金和人力資源的投入。所以需要學習更多國外先進管理模式，懂得合理利用各種新對策，有效利用新時期的各種先進設備，才能夠確保企業發展更加昌盛，例如中國移動通信公司，不知道如何應對顧客出現的各種問題，每天都有很多投訴電話，還有查詢和設置密碼電話等，對于上述問題不好好處理，將會失去很多老客戶，重點是針對不同客戶做好分類管理工作，將實際工作細化為不同流程，通過網絡計算機對整個工作流程和步驟進行分類，從而可以有效處理各種問題和不足。客戶關系管理對于企業發展是比較重要的，特別是在商業企業中價值更加顯著，在我國古代經濟發展期間，人們經

常將顧客的真實信息全部記錄在書本上，從而便于人們記錄和統計，所以說，我國的客戶關系早在古代就已經存在了，只不過是一種非常簡單的管理形式，而現在信息技術的發展情況更加完善和具體。

五、大數據在企業客戶關系管理中的使用

將各種大數據全部使用在客戶關系之中，在框架設計過程中需要明確實際工作內容，緊緊圍繞客戶目標開展工作，各種商業目標的定義都是來源于客戶，數據的挖掘以及分析也是針對客戶的，最終制定的商業計劃也是作用在客戶身上。并且數據的合理獲取，以及有效處理和保存等都需要優秀數據處理技術，做好數據保存和處理工作，或者使用優秀數據做好挖掘工作，還要有效使用技術，和各種信息技術都是無法脫離關系的，重點是大規模數據內容，做好數據庫建立和網絡技術挖掘工作，結合先進思想做好企業客戶關系管理工作。構建的框架模式注重以客戶信息為主體，將客戶關系管理可以分為三個層次進行，客戶信息收集步驟，客戶基本信息分析和信息輸出等等，在整個工作期間都無法脫離網絡信息信息化技術，對于各層次技術的挖掘需要使用合理化技術。也就是說，需要將大數據技術有效使用在客戶關系處理中，借助大數據獲取更好更多技術內容，從而使得企業具備不同類型數據形式，從客戶、市場到外部環境等各個層次都要做好分析工作，還要針對企業內部銷售和營銷等情況做好記錄工作，對客戶基本信息進行全面收集和分析，從而可以形成大數據集，還要對數據倉庫和商業智能等技術進行全面搜集和分析，做好計算、匯總工作，針對客戶個性化需求做出分析，將競爭情報上報到市場中，針對市場變化和品種拓展深度分析，借助應用型數據內容，開展此項工作目的是有效解決客戶關系存在問題，提供個性化服務對策，在市場上做出合理探究和分析工作，還要結合客戶情況做出重點分析，圍繞此中心內容做出深度探討，將有用信息全部輸入給客戶，還可以傳輸給企業，做好數據預測和服務支持工作，最終可以形成可行性報告內容，使其可以在管理和市場管理工作中服務。通過客戶關系系統的簡歷，可以對成功客戶市場信息進行全面收集、分析和輸出，借助客戶背景以及在企業中形成的動態化數據進行全方位分析，深度整合和轉變，形成數據倉庫，可以有效解決時代面臨的各種問題，推動企業深度發展。

六、結語

總而言之，客戶關系管理深思一個基于電子商務層次上形成的前端工具形式，可以真正滿足可以真實需求，使得企業從傳統管理模式轉變為電子商務管理形式上，雖然現在客戶關系管理理論以及實踐工作扔處在積極探索時期，不過隨著時代發展，此種思想受到越來越多人重視，可以為企業帶來更多好處，推動企業發展。