雙環傳動CIO張輝：CRM如何開啟制造業服務化的新時代

劉沙

對于企業來說，最重要的是什么？

人力部門可能會說是人才，研發部門可能會說是技術，生產部門可能會說是產品，營銷部門可能會說是品牌……

但其實，對于企業來說，最重要的是客戶！因為客戶能給企業帶來賴以生存或持續盈利的回報！

在浙江雙環傳動機械股份有限公司信息化總監張輝看來，也是如此：“客戶才是企業最重要的核心資產。你選擇了什么樣的客戶，就決定了你是一家什么樣的企業！”

而雙環傳動從一個做摩托車配件起家的小工廠，發展到現在，成為全國專業齒輪（零件）制造的領先者之一，就是不斷圍繞客戶去改變、進化、升級的結果。

以客戶為中心，以CRM為核心系統

作為行業領先者之一，早在2010年，雙環傳動的信息化水平就排到了行業前列。2017年，為實現“百億雙環”的戰略目標，促進全球化協同、提高客戶滿意度，雙環傳動開始進行數字化轉型，成立了集團信息管理中心，重新規劃了面向未來的集團信息系統，并將原有的26個系統整合成8大模塊。

張輝告訴記者，其中有一個“減也減不掉的”、“非常重要的”模塊就是面向客戶的CRM系統。

談起雙環傳動如此看重CRM的原因，張輝講述了一段雙環傳動董事長吳長鴻的親身經歷：8年前，他去美國拜訪客戶——世界上最大的農業設備制造商約翰迪爾，當時雙方交談的內容隨著時間流逝早已被他遺忘。但就在前一年，他去約翰迪爾的歐洲分公司拜訪，對方說起了當年雙方在美國公司溝通的細節，這令他感到非常震撼：原來雙方溝通的內容早已被完整記錄在約翰迪爾的CRM系統中。

那么反觀自己公司的客戶關系管理情況：銷售與客戶溝通的信息有沒有做沉淀？是從什么時候開始沉淀？線索有沒有可能轉化成商機？當時的雙環傳動想找這些詳細的信息，根本就找不到，因為銷售經理通常只匯報一個簡短的結果。

“其實，數字化說到底就是把我們每個人日常做的每一個工作細節都記錄下來，形成體系，當有一天需要這些信息時就可以找得到。”張輝向記者強調，中國的制造業企業要發展，不能只取決于一時的勞動力成本優勢和管理水平，制造業企業未來有兩個方向：既可以發展成為蘋果那樣的科技創新型公司，也可以發展成為讓客戶離不開的服務型公司。

“所以，CRM對我們來說是所有信息化、數字化系統的龍頭！”張輝表示，公司從得到商機，到最后拿出實際產品交付給客戶，整個過程都應該通過CRM系統沉淀下來，無論是好的地方，還是需要改善和提高的地方。要從客戶角度去看自己的企業，發現哪些是長處，哪些是短處，哪些需要不斷補強。

而且，客戶的要求可以倒推企業發展。如果企業一直躺在一時的成績上睡大覺，總有一天會被顛覆，不如以超出客戶的預期為目標，倒逼著自己革命，顛覆自己。“所以我們覺得CRM在公司戰略和數字化轉型中都是最核心的系統?！?h3>選擇定制化開發、持續迭代優化的CRM

據介紹，在進行CRM系統選型時，是雙環傳動的IT部門和業務部門一起投票，共同選擇了紛享銷客作為供應商。

談到紛享銷客的優勢時，張輝列舉了三點：一是紛享銷客會根據企業客戶持續不斷地精細化管理要求、更新迭代;二是它的價格優勢，是國內企業完全可以承受的;三是紛享銷客已經形成了多個行業解決方案，如汽車行業、汽車零部件行業、快消品行業等等。

張輝坦言，紛享銷客CRM最大的亮點是在項目落地中的表現。因為每個制造業企業都有很多個性化需求，張輝對這款CRM最初的設想是：90%用系統自帶功能，剩余10%再做個性化的定制開發。但實際上，為了全面滿足雙環傳動的個性化需求，紛享銷客把定制化開發的比例提高到了30%，這一點讓張輝由衷的感謝。

在系統開發過程中，雙環傳動把很多精細化的管理方法內化成了系統模板，而紛享銷客也在吸收這些精細化的方法，把它們融合到紛享銷客的模塊里去。張輝表示，可以看出，紛享銷客的確是從長遠的角度來看待這件事情，而不是只當成一個項目?！跋嘈盼磥砑娤礓N客能支撐更多客戶的精細化管理需求，甚至可以把我們的最佳實踐分享給其他客戶，這一方面是幫助了我們，另一方面也是幫助了同業同行企業?！?p>

浙江雙環傳動機械股份有限公司信息化總監張輝

數字化營銷助雙環傳動向服務型制造業轉型

如今，雙環傳動已經在數字化轉型和數字化營銷方面取得了實質性進展。

首先，雙環傳動在營銷層面實現了數據沉淀和數據治理。

張輝指出，在這些數據逐漸沉淀和治理的過程中，把表面上的“沙子”淘掉，留下來的“真金”保存在CRM系統中，可以持續保證公司的營銷體系和知識資產。

第二，CRM促進了業務流程的暢通。

張輝強調，客戶是企業端到端流程的起點和終點。公司從計劃部門、采購部門、生產部門、倉儲物流，到最后的客戶服務，都是為客戶需求存在的。所以，雙環傳動必須確保與客戶之間實現準確的信息銜接和聯通，確保訂單的準確性。

第三，CRM促進雙環傳動從以產品為中心的企業，真正轉型成以客戶為中心的企業。

張輝指出，要以全集團的視角去分配客戶，讓整個集團的收益最大化。“我們希望CRM系統能夠反過來促進集團內部形成一個清晰的產品戰略，讓工廠之間實現優勝劣汰，用市場化的方式提高集團整體對客戶交付的能力?！?/p>