基于SERVQUAL模型的服務質量提升研究

劉曉靜　邢小丹　趙丹　劉夢雪

[提要] 本文利用SERVQUAL模型設計調查問卷，得出百納瑞汀酒店服務質量評價結果;根據評價結果分析其服務質量現狀，發現酒店有形性服務不完善，酒店員工提供服務響應不及時，酒店對服務質量的承諾過高等問題，最后提出改進措施。

關鍵詞：酒店服務質量;SERVQUAL模型;煙臺百納瑞汀酒店

本文為校級大學生創新創業項目：“基于SERVQUAL模型的服務質量提升研究——以煙臺百納瑞汀為例”（項目編號：201911688053）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年10月25日

如今，我國經濟總體平穩，政府進一步推動供給側改革，促進新舊動能轉換，作為第三產業的酒店業同樣面臨新的機遇與挑戰。百納瑞汀酒店作為山東省旅游強市煙臺市的高星級酒店，在面臨酒店業同質化競爭加劇的環境下，只有不斷滿足顧客需求，完善酒店的服務質量，才能獲得更大的經濟效益。

一、酒店服務質量概述

（一）SERVQUAL模型的內涵。SERVQUAL最早由美國市場營銷學家帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞首次提出。SERVQUAL模型將服務質量分為五個層面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）。通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分，并由其確立的21個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、客戶打分和綜合計算得出服務質量的分數。（圖1）

（二）SERVQUAL模型對于酒店服務質量的意義。酒店服務質量是酒店為賓客提供的服務在使用價值上適合及滿足賓客物質和精神需要的程度。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店服務質量包括其為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態度、服務項目、服務方式等。

為了增強自身的競爭實力，酒店越來越重視對附加產品的開發，而服務作為附加產品的一部分，也逐漸受到酒店的青睞。SERVQUAL模型對于提高酒店的服務質量是一個行之有效的解決方式，它通過調查人們在對于服務質量的期望與感知的差異來判斷服務質量的優劣。

二、基于SERVQUAL模型煙臺百納瑞汀酒店服務質量現狀分析

（一）煙臺百納瑞汀酒店簡介。百納瑞汀酒店是由煙臺百納餐飲有限公司于2012年投資興建的一家五星級酒店，擁有23層樓，是煙臺酒店業的典型代表。酒店位于煙臺市濱海景區，西鄰煙臺高端商務中心區，東鄰煙臺第一海水浴場，與煙臺山、月亮灣、東炮臺等景點遙相輝映，極為便捷。

（二）問卷研究與分析

1、研究目的。本文以煙臺百納瑞汀酒店為調查對象，采用了SERVQUAL模型，以顧客評價為基準，得出酒店的服務質量，從而對酒店服務中存在的問題，進行指正并提出改進策略。

2、問卷設計。本次問卷調查利用李克特5點量表進行打分，依次為非常不滿意1分，不滿意2分，一般3分，滿意4分，非常滿意5分。根據煙臺百納瑞汀酒店的實際情況設計相應的26個問題，問卷總共分為兩大部分。第一部分是顧客基礎情況的填寫，第二部分是采用SERVQUAL模型中有形性、可靠性、相應性、移情性、保證性進行衡量。

計算公式為：SQi=PSi-ESi

式中：SQi為第i項服務的感知均值與期望均值之差;PSi為第i項服務的感受均值;ESi為第i項服務的期望均值。

3、數據收集。本次調查問卷發放時間為2019年9月3日～2019年10月7日，對于酒店的顧客，進行實地調查，數據收集過程順利。回收有效問卷203份。顧客男女比例均衡，年齡層次都在65歲以下，其中25～44歲的占比高為48.77%，月收入3，000～7，000元占多數，學歷多為本科，占比51.23%，職業類型較為分散，其中占比較高的為服務業26.6%。

4、問卷統計分析。利用SPSS21.0進行分析，以有形性為例：

PS=，n=203

得：PSA1=4.23，ESA1=3.47，利用公式SQi=PSi-ESi，SQA1=PSA1-ESA1得：SQA1=-0.76，同理可得，有形性PS為4.21，ES為3.68，SQES=PS-ESPS，得有形性的服務質量均值為-0.53，可靠性的服務質量均值為0.05，響應性的服務質量均值為-0.69，保證性的服務質量均值為-0.67，移情性的服務質量均值為0.1。本次調查問卷的結果如表1所示。（表1）

采用信度α系數分析得，信度系數值為0.939，大于0.9，說明研究數據信度質量很高。利用SERVQUAL模型的算法，表中SQ有正負之分，當SQ為正數時，表示顧客感知到的服務質量比期望高。當SQ為負數時，表示顧客感知到的服務質量比期望低，當SQ為0時，則表示酒店的服務剛好滿足顧客的期望。

從表1中可知：有形性方面，顧客對酒店的期望較高，為4.21，但顧客實際感知值為3.68，SQ=-0.52，雖然A3中的SQ為正值，但無法改變總體結果。響應性方面，SQ=-0.73，PS>ES，保證性方面，SQ=-0.67，PS>ES，均顯示出百納瑞汀的服務質量低于顧客期望。酒店服務質量的可靠性和移情性在問卷中SQ為正值，PS

三、煙臺百納瑞汀酒店服務質量管理存在的問題

（一）有形性服務不完善。首先，酒店設施的現代化程度低。主要體現在客房內智能家居較少，無自動化窗簾、恒溫智能馬桶等。其次，酒店服務設施的吸引力較弱，酒店停車位較少，不能滿足高峰期時的停車需求。而酒店的裝修風格色調偏深諳，顧客感到壓抑。最后，酒店設施與服務的匹配不佳，餐廳內雖然使用iPad展示菜品圖片，卻仍使用人工點餐，無法實現智能化自助式下單，并未使用一站式點餐系統。

（二）提供服務響應不及時。首先，煙臺百納瑞汀酒店員工整體素質較低，酒店準入門檻低，并且酒店相關專業學生實習首選國際高星級酒店品牌，百納瑞汀作為國內品牌在吸引人才上具有弱勢。其次，酒店員工服務效率低，導致服務不及時。例如十一黃金周期間，客流量較大，員工身心疲憊，時常出現不耐煩的情況，易產生倦怠心理，無法保持高質量的服務水平，導致顧客感知質量的下降。

（三）對服務質量的承諾過高。由于酒店對員工缺乏有效的支持，當顧客產生投訴時，一線員工一般沒有自主決策權，通常要依靠管理層的態度來采取對策，延長了完成服務承諾所用時間，從而影響了顧客的服務感知。另外，酒店各部門分工不明確，缺乏全局意識，當顧客需求被多部門接收時，不同部門會對顧客的需求產生相互推諉的現象，使顧客感知等待時間加長，質疑酒店是否對自己的需求進行跟蹤，導致客人懷疑酒店員工是否值得信賴。

四、煙臺百納瑞汀酒店服務質量提升對策

（一）提高有形性服務質量。首先，完善酒店現代化設施建設。增加客房內智能家居，包括自動化窗簾、恒溫智能馬桶。其次，增加酒店時尚元素。酒店裝修風格已經確定，在原裝修風格的基礎上，加入時尚元素。改善燈光設置，增加暖色調的使用。針對旅游高峰期停車位不足的情況，考慮到額外建設停車場不具備可行性，可以采取以下措施：第一，向周邊商戶租用停車位以增加臨時供給;第二，減少酒店自用車位的使用;第三，在旅游高峰期租賃旅游大巴車，提前告知旅客酒店提供接車服務。最后，提供與之服務相匹配的設施。酒店應使用iPad自助點餐系統，與高星級酒店的服務相匹配，從而保持煙臺百納瑞汀酒店豪華型酒店的形象。

（二）提高員工服務響應速度。首先，在招聘員工時，應適當提高進入門檻，注重應聘人員的各方面素質，尤其是相關工作經驗和專業知識掌握情況。酒店還應重視對員工的酒店信息、服務技能與專業知識的培訓，定期安排酒店優秀服務人員外出學習，不定期對酒店員工掌握酒店信息的情況進行檢查，從多方面提升酒店員工素質。其次，提升酒店旺季員工配比，酒店應在旺季招聘兼職提升員工配比，選擇優質的兼職企業長期合作，為各部門提供固定兼職，減少培訓成本與時間成本，利用新型通訊平臺，組建微信工作群，由部門主管及時收發信息，傳遞實時信息，減少因信息傳遞帶來的服務質量下降。

（三）積極履行對顧客的承諾。首先，對員工進行合理授權。酒店需要改善內部工作環境，對員工適度授權，包括少量資金、產品的支配權力，并允許員工按照自己的決定行使權力，為顧客做好服務工作。在例會時，積極采納員工建議，改變金字塔式的管理模式，采用倒金字塔管理結構，以員工為導向，實現信息傳遞的通暢。其次，應加強各部門的協調。樹立內部顧客的思維，員工只要身處服務現場，都應立即為客人解決問題，減少顧客等待時間。要對各部門管理層進行交叉培訓，使部門之間相互理解，相互合作。對于顧客需求，應進行有效的記錄和完整的傳達，減少信息在傳遞過程中的流失，以此提高酒店服務質量。

五、結論

綜上所述，服務質量能夠直接影響酒店的競爭力，通過SERVQUAL模型能夠分析出酒店服務質量存在的問題。煙臺百納瑞汀酒店作為煙臺市的重要五星級酒店，擁有服務質量可靠性、移情性上的優勢，但在服務質量有形性、響應性和保證性方面存在問題，本文提出針對性的建議和對策，希望能夠在煙臺市激烈的酒店市場競爭中，得到長遠的發展。

主要參考文獻：

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