“同理心”思維在定制家具設計中的應用

劉佳

摘要：從服務設計理念出發，針對定制家居經銷商和設計師面臨的困境，提出可能的解決方案，為定制家具企業和設計師提供一定的參考。總結定制家具設計、銷售與管理中出現的問題并分析其原因，在定制家具設計服務系統中引入同理心思維。“同理心”思維的應用體現在設計師洞察顧客的需求和期待;企業管理者體會員工的處境和情感;導購感知顧客的情緒和體驗等方面。文章提出了轉變思維、價值共創，儲備人才、持續學習，提高素質、增強信任的解決途徑。

關鍵詞：同理心 設計 定制 家具 服務

中圖分類號：TS664.1

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2020 ）12-0123-03

引言

經歷了標準化、工業化的設計變革，人們已不再滿足于千篇一律的家具樣式，還要追求藝術化和個性化的精致生活。隨之而來的是近年流行的簡歐、新中式、輕奢風和各種私人定制產品。近年來，中國定制家居行業高速發展，企業逐漸向“設計+產品+服務”的整體解決方案提供商轉變[1]。2017年，多家定制家居企業紛紛上市，然而，“2019年一季度定制家居行業九家上市公司的平均增幅，從上年同期的36.9 6%直接跌落至9.33%”[2]。面對家居行業發展的增速放緩，作為企業的實體經銷商，總結并分析經銷商店面在設計、經銷與管理中存在的具體問題，尋找合理的解決方案，以期提供完善的服務，成為提高市場競爭力的重要手段之一。

一、定制家具設計

定制家具設計是根據用戶的個性化需求在標準化的基礎上進行局部的組配與變化，目前企業主要以定制柜類為核心，逐漸發展為集成品家具、地面、墻面、窗簾配飾等軟裝設計為一體的全屋家居定制設計。全屋定制設計重點關注兩個層面的問題：一是通過整體空間的軟裝搭配，創造一種沉浸式的體驗;二是通過家具與室內的銜接，將設計方案具體地落到實處。

由于戶型、尺寸不同，客戶需求不同，每件家具的外型尺寸、內部格局、色彩材質均需精確地個性化定制設計。定制過程中需要店面設計師與消費者、銷售顧問（導購）、店面管理人員、售后人員、生產企業等人員共同配合完成。調研發現，在定制家具方案設計中，處理家具與室內銜接的細節設計問題時，店面定制設計存在各類失誤現象，導致經銷商經常要處理售后維修、回廠返工、客戶投訴等有損經濟利益且影響企業形象的問題。以下從企業實踐中總結了常見的三類問題。

二、定制家具設計存在的問題

（一）設計方案出錯

定制家具店面最關注的是顧客資源和售后問題。據調研，發現80%的售后是由于設計方案不合理造成的。家具設計是室內設計方案具體落地的重要環節。表l列舉了定制衣柜設計過程中經常出現的售后問題、具體位置和問題類別，發現設計師不僅需要全面了解材料、工藝、結構、色彩搭配等專業知識，還需要有認真仔細的工作態度和豐富的經驗積累。

（二）尺寸設計出錯

尺寸是定制設計的基礎，定制家具現場設計的尺寸需要精確到毫米，家具生產的精度要求則更高。為了安裝方便、減少測量誤差，通常使用封邊條、填縫板、封口板來處理家具與墻體、頂棚的交接問題，并為設計師預留一定的尺寸公差。表2列舉了設計過程中經常出現的與尺寸有關的售后問題，其中90%的尺寸錯誤是由于設計師不夠細心以及對室內與家具設計的材料、結構和工藝不熟悉造成的。然而，分析其深層次的原因，主要在于沒有站在客戶的立場思考問題，沒有從整體設計的角度為客戶服務，而僅僅在完成一件下單的任務。

（三）工廠發貨出錯

售后問題的責任除了歸于設計師，還有一部分在于工廠與店面的溝通環節。比如，五金件和柜體板件的少發、錯發、漏發;板材側口未加封邊條;板件在運輸中出現破損，尤其是運輸玻璃類材質家具;某些實木板件和隔斷側板變形等。

總之，定制家具現場設計主要存在設計、尺寸和發貨失誤導致的售后問題，此外還有部分如封邊脫落、板件變形等質量問題和店面管理與溝通的問題。

三、分析原因

（一）員工流動性大

店面設計師與導購（銷售顧問）代表企業直接接觸消費者，負責與制造企業溝通并承接產品落地的工作。然而，目前這兩個職位的員工流動性都很大。店面設計師的工作職責包括設計方案圖紙、配合店面銷售談單、完成簽單任務、確保安裝一次成功率、老客戶維護職責、店面日常維護。設計師需要具備包括品牌、產品、家裝在內的專業知識和設計、溝通和銷售等工作能力。事實上，由于從事定制家具、家居設計的人才質量良莠不齊，企業招聘通常關注繪圖水平和銷售能力。很多年輕設計師缺少生活經驗和審美修養，需要時間去熟悉公司的產品、工藝和材料，只能在真實的設計案例中學習并積累經驗。定制設計師離職的原因主要是“錢少事多”，即工作任務重、工作時間長，如對產品不熟悉、不夠細心會造成設計失誤多，產生售后問題繼而被罰工資、收入低，責任重，結果只好更換工作，如此惡性循環。

（二）企業員工缺少培訓機會

面對電商、平臺、社區營銷等多渠道的市場競爭，員工需要不斷學習新知識、新觀念和新方法，要與時俱進、了解行業現狀。然而，由于員工流動性大、培訓費用有限、店面工作任務重，在不確定員工是否有意愿長久為企業服務的前提下，管理者會考慮時間和成本并減少新員工培訓的機會。現在大型家居企業已發展出較成熟的培訓系統和運作模式，周期不長、目標明確、成果顯著。好的企業不僅設計產品和空間，還應為人提供一種關懷和服務。從倫理的角度思考，家居企業除了要幫助消費者實現夢想，也有義務幫助員工提升自身的能力與水平，糾正只以金錢利益為導向的價值觀。

（三）店面管理不完善

無論是經銷商模式還是直銷模式，定制家居店面管理主要由店長負責、品牌經理把控、企業總部人員定期指導的方式運行。設計師與導購是被管理的對象，店面銷售以老代新為主，缺少企業資源庫和日常的培訓，過于依賴老員工的經驗和記憶，新員工很難快速完整地了解公司產品，導致銷售過程中出現丟單和售后問題。針對以上情況，可適當增加典型客戶分析和分享銷售技巧的日常培訓內容，互相學習，共同進步。另外，設計師不分等級，除了銷售提點，激勵措施不夠，晉升系統不完善，設計師缺少職業生涯規劃，設計過于商業化從而弱化了設計為人、為環境、為社會服務的宗旨。四、“同理心”思維在定制家具服務設計中的應用

同理心（Empathy），又可稱為“移情”、“共情”，該詞是由心理學家Tichener （1909）翻譯德國詞“Einfuhlung”而得來，是指與他人接觸交往中，走進對方內部世界，置身其中感知和體會對方的情緒、情感、體驗[3]。上世紀80年代，PZB三人開發了SERVQUAL服務質量評價體系，其簡化版RATER方法用五個維度量化和評價用戶預期和體驗之間的差異：可靠度、確定性、有形性、同理心和響應性[4]。其中的同理心指是否理解用戶并知道他們真正的需要。在定制家居設計中，運用同理心思維，需要對別人的處境“設身處地”、“感同身受”地換位思考，從顧客、導購、設計師和以店長為主的管理者的角度思考問題，在各利益相關者之間尋求平衡，來達到共贏的設計目標。店面的定制家居設計是以家具產品作為載體，各個利益相關者共同參與并提供服務體驗和價值的過程。創新的過程始于發展顧客同理心[5]。如圖1的服務系統圖中列出了典型的定制家具設計流程中群體行為、服務流程和相關的多個接觸點。可見，同理心思維不僅能用于設計師洞察顧客的需求和期待，還可用于企業管理者體會員工的處境和情感，導購感知顧客的情緒和體驗等方面。

“同理心”能夠促進個人社會之間達成價值共識，從而促進利益共享[6]。如圖2～5中使用移情圖工具，從聽到的、想到的、說出的、關注的四個方面更加清晰地對各方需求進行分類，尋找痛點，以便認清問題的本質，從而找到準確的切入點解決問題。分析發現，各個利益相關者的需求點和期望點各不相同。對于顧客而言，期望有令人滿意的設計建議，產品價格公正透明。痛點是不確定家具品質如何以及設計師是否專業。對于導購而言，期望盡快下單、銷售量多，痛點是顧客不太相信導購。對于設計師而言，期望顧客認同自己的設計，痛點是顧客的需求不明確，需要猜測對方的喜好，量房距離遠，方案復雜、易出錯。對于管理者而言，期望產品銷量越多最好，單值越大越好，痛點是定制的售后問題太多，存在行業競爭。五、基于同理心思維的解決途徑

（一）轉變思維、價值共創

顧客與員工的價值主張是企業設計戰略的首要問題，包括客戶為什么要買你的家具或服務？設計師與導購為什么要在你的企業工作？管理者和導購遵循客戶至上銷量為先的原則，存在一定的功利主義傾向。目前的定制市場銷售設計化、設計銷售化，企業“重銷售輕設計”的現象比較嚴重。企業管理者需要轉變傳統思維為同理心思維，換位思考，提高對設計重要性的認知，推廣全屋設計的理念，并提升社會責任感。顧客從自身的角度出發，關注消費體驗，參與價值共創。研究發現，顧客在價值共創過程中處于核心地位。顧客參與對體驗價值具有積極的正向作用，進而影響服務滿意度[7]。設計師需要平衡各方面的關系，必須學會同理心思維去感知不同群體的內心需求，要有能力感覺到用戶的感覺、體驗到用戶的體驗[8]。

（二）儲備人才、持續學習

同理心在權利感與利他行為之間起完全中介作用[9]。員工培訓不完全是一種“利他行為”，也是一個學習和交流的平臺。從長遠的利益考慮，設計師水平的提升將減少售后問題的產生，間接地保障了企業收益。員工文化程度不高，精力有限，參加集中培訓持續學習，可提高對企業的歸屬感和忠誠度，同時有利于企業儲備人才和文化建設。另外，針對設計師崗位的培訓少、工資低、晉升空間小等問題，建議企業設置設計師的等級，并與工作年限、銷售量、客戶評價、售后比例掛鉤，設計合理的薪酬獎懲制度。比如，要求設計師入職前三個月只能做繪圖員，每月至少三次跟隨工人去客戶家學習安裝，從而提高設計師隊伍整體的水平，優勝劣汰、減少售后問題。絕對的理性是沒有創造力的，定制家具設計需要專業的設計能力、溝通能力和銷售能力和良好的服務思維。

（三）提高素質、增強信任

員工整體素質是企業管理的關鍵，是招聘環節就應該注意的問題。人的基本素質從某種方面會影響價值觀、學習能力和人與人之間的信任關系。顧客一般認為設計師的總體素質高，并且不過多地參與談價格，所以更愿意相信設計師。定制家具企業店面的信任關系指上下級之間、員工與員工之間、員工與顧客之間的信任關系。圖l中導購與顧客之間存在至少八個接觸點，顧客對導購的信任關系會影響其對產品質量、服務持續性和價格公正性的判斷。店長通常在商談價格和出現售后的環節與設計師和顧客存在接觸點，而其他環節充當協助和監督的角色。從同理心的角度出發，人與人應該換位思考，體諒他人的情緒。有研究表明，女性的同理心水平相對較高[10]，且高同理心的下級在由上級信任波動帶來的高不確定性的工作環境下能夠很好地緩解自身的工作壓力，減少心理負擔[11]。可見，維護員工與店長、員工與顧客的信任關系，加強互動，營造和諧的工作環境，顯得尤為重要。

結論

設計的創造性可以理解為對核心關系的協調能力[12]。定制家具設計的核心在于正確處理各個利益相關者之間的關系。設計的對象不僅僅是“物”，還包括一種生活方式和一種服務體驗。在設計過程中，將家具作為載體，同理心思維可以體現在設計師洞察顧客的需求和期待;企業管理者體會員工的處境和情感;導購感知顧客的情緒和體驗。人在遇到問題的時候，常忽略問題本身而直奔解決方案。企業運用同理心的思維，設身處地地換位思考，能有效地針對問題本身進行深入分析，通過轉變思維、價值共創，儲備人才、持續學習，提高素質、增強信任等途徑，找到適當的解決方案。隨著服務經濟的發展，從倫理的角度出發，思考企業如何在商業化背景下取得道德與利益間的平衡，員工如何塑造多元的價值觀，將有待于進一步的研究。

基金項目：江蘇省2020年度高校哲學社會科學研究一般項目（2020SJA2107）;鎮江高專2019年青年專項課題（GZQNZX201902）;鎮江高專2019年教學改革項目（2019YB013）。

參考文獻

[1]鄒亞潔，張帆，李黎.實木定制家具的設計生產瓶頸與解決途徑[J].林產工業2019，46 （3）：60-64

[2]許柏鳴.機會紅利消失后的定制家具市場新格局[J].家具與室內裝飾2020，（4）：9-10

[3]李科平，方娜.基于移情原理的家用急救APP架構探討[J].包裝工程2020，41 （12）：179-196

[4]寶萊思，樂維亞，里森著，王國勝等譯著.服務設計與刨新實踐[M].北京：清華大學出版社，2015：180

[5]楊麗冉.基于創造性思維的創新型設計組織探析[J].設計，2020，33 （09）：97-99

[6]張怡.基于設計思維的設計管理方法研究——設計管理方法論的“五階段模式”探究[J].設計，2019，32 （02）：105-107

[7]于洪彥，洪亮，徐俊杰.企業支持行為有利于顧客參與價值創造嗎？——來自在線定制行業的實證分析[J].商業研究2020，（02）：1-8

[8]代福平，辛向陽，張慧敏用戶動態畫像：描述用戶就是刨造用戶[J].裝飾2018，299 （03）：94-96

[9]陳蕾蕾.大學生權力感與利他行為的關系：同理心的中介作m[D].湖南師范大學2016

[10]高立英，張喆，竇志信.道德領導與員工親社會違規行為：同理心的調節作用[J].華東經濟管理2019，33（08） 45-52

[11]王紅麗，王穎斌.假如信任反復無常：感知上級信任波動性以及工作負荷與同理心的影響研究[J].商業經濟與管理，2020，344（6）：28-46

[12]柳冠中著.事理學方法論[M].上海：上海人民美術出版社，2019：151