護患溝通技巧研究

王明麗,尚 巍

(1.吉林醫(yī)藥學院護理學院，吉林 吉林 132013;2.吉林省吉林中西醫(yī)結合醫(yī)院,吉林 吉林 132001)

溝通是人際交往的主要形式與方法，良好的人際溝通可以促進彼此之間的交流。在臨床護理工作中,溝通顯得更加重要。調查顯示，臨床護患沖突的80%～90%與溝通無效有關，可見溝通在護理工作中的重要性。臨床護理溝通主要包括護患溝通、護士和患者家屬的溝通、醫(yī)護溝通、護際溝通等。其中護患溝通是護理工作溝通中的重要內容。當今臨床護患沖突不斷發(fā)生，護患關系日趨緊張,掌握和運用溝通技巧對緩解護患關系有重要作用。在溝通中,護理人員應該掌握語言溝通和非語言溝通的技巧，減少護患沖突，促進和諧護患關系的建立[1- 2]。

1 人際溝通在護理工作中的作用

人際溝通在護理工作中占有非常重要的作用，無論是護患關系的建立,還是工作關系如醫(yī)護關系、護際關系的建立和發(fā)展,都有賴于有效的人際溝通。在護理工作中,溝通是護士與醫(yī)務工作者、患者之間情感連接的主要紐帶。有效的溝通可以加深積極的情感體驗。通過溝通,護士和患者之間可以增進彼此之間情感交流,護理人員可幫助患者了解健康和疾病的相關知識,正確對待健康與疾病,促進患者建立健康的生活方式，保持心理平衡,促進身心健康，同時有助于建立良好護患關系的建立。此外，護理人際溝通有助于建立良好的護理人際關系，如護理人員之間的關系，醫(yī)護之間的關系。良好護理工作關系的建立，有助于護理工作的開展，促進護理人員的身心健康，為患者提供更好的服務。

2 護患溝通中的語言溝通技巧

溝通按照符號進行分類，可以分為語言溝通和非語言溝通。護理語言溝通是指在醫(yī)療護理中護理人員與患者或者是其他的工作人員之間以語言為媒介進行相互溝通交流的行為,它是醫(yī)療護理中護理人員的主要溝通方式。在護理語言溝通中,人們能感受到始終貫穿于醫(yī)療護理過程的人文關懷和護理的人文本質。語言溝通作為護患溝通的主要方式，是建立良好護患關系的關鍵，護理人員必須掌握語言溝通的基本原則。現將語言溝通應遵循的原則總結如下。

2.1 目標性原則

護士和患者之間的語言溝通是一種有意識、有目的護患互動過程。護士無論是向患者咨詢事情、了解病情、解釋護理方法,還是在護理操作過程中,都應該做到目標明確、有的放矢,以達到有效溝通的目的。在與患者溝通前，應該做好準備，明確溝通的目的，使溝通有效。

2.2 規(guī)范性原則

無論是與患者進行口頭語言溝通或是書面語言溝通,護士都要做到發(fā)音正確、吐字清楚,用詞樸實、準確,語法規(guī)范，言語簡練，同時要有思維。語言應該具有系統(tǒng)性和邏輯性，符合語言溝通的基本原則，使溝通有效，促進和諧護患關系的建立。

2.3 尊重性原則

尊重原則是建立有效溝通的基本原則，也是確保溝通有效的前提和基礎。在與患者溝通的過程中,護士要尊重患者,始終把患者放在第一位。在溝通的過程中不能傷害患者的尊嚴,更不能侮辱患者的人格。護理人員應該學會換位思考，以真誠的態(tài)度,從愛心出發(fā),理解患者的痛苦，關懷體貼患者，多用商量、勸慰的語氣、語調。同時加強與患者的情感交流,努力做到態(tài)度謙和、話語溫柔,使患者感到親切，使語言溝通有效，促進患者的身心健康。

2.4 治療性原則

在護士和患者溝通過程中,護士的語言可以起到輔助治療、促進康復的作用。如果語言不當，也可以產生擾亂患者情緒、加重病情的不良后果。因此,護士應該要慎重選擇語言,在與患者溝通中盡量避免使用刺激性語言，避免傷害患者，一切從患者的感受出發(fā)，促進疾病的康復。

3 護理工作中的非語言溝通

非語言溝通是借助非語言符號，例如人的儀表、服飾、動作、表情等，以非語言的方式進行的信息交流[3]。如在護理過程中,護理人員應該面帶微笑,為患者營造一種親密無間的氣氛,這樣會使患者感到身心愉悅，有利于建立良好的護患關系，這就是非語言溝通的過程。非語言溝通對于調節(jié)護患關系具有重要意義,非語言溝通沒有語言障礙,所以往往比語言信息更加豐富,更具有感染力。有資料顯示,人與人之間的交流中70%～80%是非語言來完成的。在臨床護理工作中,護理人員在為一些因為疾病的原因而不能用語言表達要求的患者進行護理時,可通過患者的非語言來了解其感受和要求,為患者提供有效的護理。同時,護理人員運用非語言溝通能夠給患者帶來親切、安全、可信賴的感覺[4]，促進護患交流，建立良好的護患關系。

3.1 非語言在護理工作中的應用

非語言溝通是人們經常應用但卻易被人們忽視的一種表達方式。非語言比語言溝通更富有表達力、感染力,有時非語言能夠影響并且對語言溝通有調節(jié)作用,非語言能夠表達的信息也遠遠超過語言所傳達的信息。通常情況下，非語言比語言行為更具有真實性。非語言溝通的交流方式能很好地改善護患關系,緩解護士和患者之間緊張的關系,從而能夠減少護患糾紛的發(fā)生。在臨床護理工作中,護理人員要運用好非語言溝通技巧,要善于運用非語言的形式和患者進行溝通和交流。護士要學會從患者的表情、動作和姿勢等非語言行為判斷患者的感受與需求,從而能夠更好地滿足患者的需求,加強護患溝通,提高護理質量,促進護士和患者的關系進一步發(fā)展。

3.2 護士非語言溝通的基本要求

在與患者溝通的過程中,護理人員要舉止得體，尊重患者,注意維護病人的尊嚴。護士的舉止、表情、外表等可以直接影響到患者對護士的信任程度,這也將會影響護患之間人際關系的建立。因此，護理人員應該衣帽整潔得體，行為成熟穩(wěn)重，給患者良好的印象，以取得患者的信任。在與患者交流的過程中,護士的姿態(tài)要落落大方,笑容要適度自然,舉止要禮貌熱情。此外，護理人員和患者溝通的過程中,護士應該根據患者的特點,來采用不同的非語言溝通方式,使患者能夠理解,以保證溝通的有效性[5]。

護理的主要工作是通過護理人員與患者的溝通來實現的,護士和患者之間的溝通有助于了解患者的身心狀況,使護理人員和患者的關系更加密切,減少不必要的糾紛。因此，護理人員要掌握語言和非語言的溝通技巧，以期建立良好的護患關系。同時，良好的護患溝通也能夠滿足患者和護理人員的心理需要,對患者的心理起到良好的調節(jié)作用,促進患者的康復，有助于患者的身心健康。