江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度評價及調(diào)查分析*

余春蘭 陳友嫻 李 靜 范曉薇

1 對象與方法

1.1 研究對象

本文采用調(diào)查問卷和深入訪談，對江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度作出評價及分析。2017年9月6日～2018年12月15日，國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)療管理服務(wù)指導中心(以下簡稱國家醫(yī)管中心)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，組織全國范圍內(nèi)的公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查，本次調(diào)查覆蓋31個省(市、自治區(qū))和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團二級及以上公立醫(yī)院，其中江蘇省287家公立醫(yī)院參與調(diào)查，共有176多萬醫(yī)務(wù)人員通過微信掃碼有效填寫滿意度調(diào)查問卷[1]。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查問卷

調(diào)查問卷內(nèi)容包括薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與工作環(huán)境、上下級關(guān)系、同級同事關(guān)系共5個維度21個問題，調(diào)查問卷的組成是經(jīng)過國家醫(yī)管中心嚴格篩選的，保證其信效度，滿意度調(diào)查是通過醫(yī)務(wù)人員微信掃碼登錄填寫，統(tǒng)一路徑、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一時間，實現(xiàn)了“一把尺子量全省”的目標，保證了問卷填寫質(zhì)量。

1.2.2 深入訪談

結(jié)合公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度問卷調(diào)查的定量數(shù)據(jù)，對參與問卷調(diào)查的某省級三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員進行深入訪談，了解其對工作滿意度定量數(shù)據(jù)的想法，或者對定量研究中沒有反映的情況，給出定性分析。訪談形式為半結(jié)構(gòu)式訪談。提綱如下：(1)怎么看待自己的工作？(2)在實際的醫(yī)務(wù)工作中，能達到自己的期望嗎？(3)工作中有哪些方面感覺很滿意和很不滿意？請具體談下原因。(4)根據(jù)國家醫(yī)管中心組織的全國性公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示江蘇省醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與全國數(shù)據(jù)存在差距，您認為是什么原因？(5)如何提高醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度？

1.3 統(tǒng)計學方法

采用EpiDate軟件建立數(shù)據(jù)庫，將醫(yī)務(wù)人員按照性別、崗位、文化程度、職稱等進行匯總，使用SPSS 16.0軟件對數(shù)據(jù)進行卡方檢驗分析，通過分析不同類別數(shù)據(jù)的相對選擇頻數(shù)和占比情況，進行差異判斷，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 滿意度調(diào)查結(jié)果

2.1 基本情況

江蘇省共有287家醫(yī)院參與調(diào)查，其中三級醫(yī)院143家，二級醫(yī)院144家。本次調(diào)查共有1 766 659份有效問卷，參與調(diào)查的江蘇省醫(yī)務(wù)人員中，按性別分組，男性、女性分別占比24%、76%；按照崗位分組，醫(yī)生、護士、技師、藥師、管理人員、后勤人員、其他分別占比26%、47%、6%、5%、7%、5%、4%。按照文化程度分組，初中及以下、高中或中專、本科或大專、研究生分別占比1%、5%、81%、13%。按照職稱分組，無職稱、初級職稱、中級職稱、副高職稱、正高職稱分別占比11%、43%、30%、11%、5%。

依據(jù)公式(3)引入產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度的2次項估計其非線性效應(yīng)，經(jīng)檢驗采用固定效應(yīng)模型，結(jié)果見表1。結(jié)果顯示，所有變量均通過了統(tǒng)計檢驗，模型擬合優(yōu)度為0.993。其中，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度二次項的彈性系數(shù)為－0.145，說明產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度與創(chuàng)新效益之間呈倒U型曲線關(guān)系，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度彈性最高點取自然對數(shù)后為4.586，轉(zhuǎn)換成產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度為98.10%。即當產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度小于98.10%時，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度越高，其彈性系數(shù)越大;當產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度大于98.10%時，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度越大，其彈性系數(shù)越小。

2.2 滿意度分析

本次調(diào)查中，江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員總體滿意度為74.21分，得分越高，工作滿意度越高。經(jīng)過卡方檢驗，按性別分組的組間差異無統(tǒng)計學意義，按員工崗位、文化程度、員工職稱分組的組間差異有統(tǒng)計學意義，其中員工崗位分組中，管理人員工作滿意度最高，醫(yī)生工作滿意度最低；文化程度分組中，文化程度越高的醫(yī)務(wù)人員，工作滿意度越低；員工職稱分組中，除無職稱醫(yī)務(wù)人員外，職稱越高的醫(yī)務(wù)人員，工作滿意度越高，見表1。

2.3 滿意度重要性排名及全國排名

國家醫(yī)管中心本次共調(diào)查31個省(市、自治區(qū))和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團，全國公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度為76.83分，5個維度中“同級同事關(guān)系”77.54分、“發(fā)展晉升”65.29分，“上下級關(guān)系”63.31分、“薪酬福利”61.36分、“工作內(nèi)容與工作環(huán)境”60.43分[1]。江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度74.21分。在5個滿意度維度中，江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度最高的是同級同事關(guān)系，滿意度最低的是工作內(nèi)容與環(huán)境,具體見表2。

表1參與調(diào)查的江蘇省醫(yī)務(wù)人員滿意度情況

分組人數(shù)滿意人數(shù)滿意度(分)卡方值P值性別 男42399831424674.122.6330.105 女134266199679274.24員工崗位 醫(yī)生45933132457470.681.131×1040.000 護士83033060989173.47 技師1060008026475.74 藥師883336761176.56 管理人員12366610302583.33 后勤人員883337147980.94 其他706665419476.71文化程度 初中及以下176661406679.651.620×1030.000 高中或中專883336915878.32 本科或大專1430994106242174.27 研究生22966616539372.04員工職稱 無職稱19433215138577.902.482×1030.000 初級職稱75966455615073.21 中級職稱52999838854273.31 副高職稱19433214650775.39 正高職稱883336794676.92合計1766659131103874.21

表2江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員滿意度各維度情況及全國排名(分)

滿意度各維度 各維度含義 江蘇省滿意度全國滿意度同級同事關(guān)系對同級同事關(guān)系的感受77.8277.54發(fā)展晉升對自身職業(yè)發(fā)展道路的感受64.2765.29上下級關(guān)系對上下級關(guān)系、領(lǐng)導控制鏈條、規(guī)章制度的感受62.1263.31薪酬福利對薪酬水平、結(jié)構(gòu)的公平性感受59.2361.36工作內(nèi)容與工作環(huán)境對工作內(nèi)容、強度環(huán)境等的感受58.7660.43總體滿意度對從事該工作整體感受74.2176.83

2.4 滿意率和不滿意率的問卷情況

2.4.1 滿意率的問卷情況

在江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員滿意度問卷的21個問題中，對“您與同級的同事溝通很好”的滿意率最高，為99.62%。其次是“您喜歡您的同事”滿意率為99.35%。第三是“您在工作中很少和同事發(fā)生口角與沖突”滿意率為98.10%。均來自“同級同事關(guān)系”維度。

2.4.2 不滿意率的問卷情況

在江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員滿意度問卷的21個問題中，對“工作內(nèi)容與工作環(huán)境”維度中“您最近的工作壓力很大”的不滿意率最高，為44.78%。其次是“工作內(nèi)容與工作環(huán)境”維度中“您的工作經(jīng)常使您疲憊不堪、精疲力盡”不滿意率為43.78%。第三是“上下級關(guān)系”維度中“醫(yī)院的一些規(guī)定和流程實際上在增加工作的難度”不滿意率為41.79%。

3 深入訪談?wù){(diào)查

3.1 深入訪談前準備

本次訪談的對象為江蘇省級三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，采用分層目的性抽樣方法，同時考慮性別、年齡、職稱、科室等因素，最終訪談醫(yī)生10人，護士5人，管理人員5人，其中男性8人，女性12人。訪談對象的基本情況，見表3。

表3江蘇省級三甲醫(yī)院訪談對象基本情況

編號性別年齡(歲)工齡(年)學歷職稱工作性質(zhì)A1男5130博士正高外科醫(yī)生A2男5028博士正高外科醫(yī)生A3男4623博士副高外科醫(yī)生A4女3814碩士中級外科醫(yī)生A5女305碩士初級外科醫(yī)生A6男5330博士正高內(nèi)科醫(yī)生A7男4927博士正高內(nèi)科醫(yī)生A8男4621博士副高內(nèi)科醫(yī)生A9女3610博士中級內(nèi)科醫(yī)生A10女282碩士初級內(nèi)科醫(yī)生A11女4830本科副高護理人員A12女3715碩士中級護理人員A13女3311本科中級護理人員A14女275本科初級護理人員A15女242本科初級護理人員A16女5635本科副高管理人員A17男4321本科副高管理人員A18女3210碩士中級管理人員A19女307本科中級管理人員A20男261碩士初級管理人員

3.2 深入訪談歸納結(jié)果

3.2.1 醫(yī)務(wù)人員的工作期望

醫(yī)生A5、A10反映醫(yī)務(wù)人員的成長周期長，醫(yī)療技術(shù)要求高，在診療工作中希望醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展空間大、執(zhí)業(yè)環(huán)境好、社會地位高、薪酬待遇好。護理人員A11、A12反映他們的工作期望是同事之間關(guān)系融洽，共同學習，共同進步，形成良好的人際關(guān)系氛圍；醫(yī)患之間相處和諧，相互尊重，相互信任，對自己的權(quán)利和義務(wù)把握適度，共同對抗疾病。管理人員A19、A20反映他們的工作期望是通過自己的努力更好地為臨床服務(wù)，為患者服務(wù)，在服務(wù)的同時提升自己的業(yè)務(wù)技能。然而，實際情況與醫(yī)務(wù)人員工作期望存在差距，管理人員A18反映，目前醫(yī)務(wù)人員的社會聲譽并不高，患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感不夠，對醫(yī)務(wù)人員及其醫(yī)療行為缺乏理解與尊重。

3.2.2 醫(yī)務(wù)人員工作滿意的主要原因

醫(yī)生A3、A5反映醫(yī)療工作本身是很神圣的，廣大醫(yī)務(wù)人員工作兢兢業(yè)業(yè)，全心全意為病人服務(wù)，在救死扶傷的過程中，醫(yī)務(wù)人員實現(xiàn)了自身價值，獲得了認同感和成就感。醫(yī)生A2反映三甲醫(yī)院醫(yī)療條件優(yōu)越，技術(shù)力量雄厚，高級專家云集，對于實施復雜手術(shù)的軟件和硬件提供強有力的支撐，提高了外科醫(yī)生的工作滿意度。醫(yī)生A4反映受中國傳統(tǒng)文化熏陶，中醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度相對較高，患者的中醫(yī)治療依從性較高，醫(yī)患之間關(guān)系比較融洽。醫(yī)務(wù)人員A5、A10、A18反映三甲醫(yī)院能為年輕人提供更多的繼續(xù)教育、科研學習、出國進修等機會，開闊眼界，擴展知識面，提升業(yè)務(wù)水平。部分醫(yī)務(wù)人員反映三甲醫(yī)院的醫(yī)療市場成熟，生存壓力相對較小，雖然收入報酬與工作期望有差距，但是醫(yī)務(wù)人員的收入水平與全社會其他行業(yè)相比，排名還是靠前，能夠在大城市支付家庭正常生活開銷。

3.2.3 醫(yī)務(wù)人員工作不滿意的主要原因

對工作不滿意的主要原因集中在職業(yè)風險高、工作負擔重、晉升機會少等方面。高年資醫(yī)生A1、A6、A7、A8反映，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分配的不均勻，導致三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員工作負擔重，在診療工作外，高年資醫(yī)務(wù)人員還要承擔教學、科研等工作，工作超負荷。年輕醫(yī)生A4、A5、A9、A10反映，職稱低的醫(yī)生不僅要在工作時間保障醫(yī)院高質(zhì)量醫(yī)療工作，還要在業(yè)務(wù)時間進行科學研究、發(fā)表文章、外出進修等，這些都是職稱晉升的必要條件，卻加重了年輕醫(yī)生的工作負擔。醫(yī)務(wù)人員A2、A3、A6、A7、A12、A16反映，患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度不高，部分患者就醫(yī)過程中，言談舉止粗魯偏激，發(fā)生糾紛時恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員，加大了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)風險。醫(yī)生A2反映新醫(yī)改對醫(yī)生的要求特別高，醫(yī)生除了有高尚的醫(yī)德、高超的醫(yī)術(shù)、良好的溝通能力之外，還需要掌握醫(yī)保政策等并熟練運用，學習壓力特別大。護理人員和管理人員A13、A14、A15、A18、A19反映醫(yī)院在績效工資分配、繼續(xù)教育和崗位晉升的機會上多傾向于臨床醫(yī)生，護理人員的倒班制和管理人員的加班加點工作，并沒有在醫(yī)院受到足夠的重視和尊重。

3.2.4 江蘇省醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與全國數(shù)據(jù)存在差距的原因分析

醫(yī)務(wù)人員A1、A2反映江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度低于全國水平的原因，主要是長三角周邊的醫(yī)療行業(yè)競爭激烈、醫(yī)療資源優(yōu)勢集中，能夠提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，因此江蘇省承擔了省份周邊更多的診療任務(wù)，特別是疑難雜癥，但是在薪酬待遇、職業(yè)晉升等方面存在不合理。醫(yī)務(wù)人員A3、A5、A6反映當前實施的績效工資改革，使得之前醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展較好、工資收入較高的經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)(如江浙地區(qū)等)的醫(yī)務(wù)人員工作積極性受到了影響。醫(yī)務(wù)人員A4、A8、A11、A12、A17反映江蘇省醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作量大，工作時間長，身體經(jīng)常處于過勞狀態(tài)，在生活成本高、教育壓力大的江蘇省，醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)根本無暇照顧家庭、輔導孩子等，生活的無力感也降低了他們的工作滿意度。

3.2.5 提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的體制機制

醫(yī)生A1反映優(yōu)秀的醫(yī)院文化需要嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、濃厚的學習氛圍、高效的部門協(xié)作和和諧的同事關(guān)系，對醫(yī)務(wù)人員的成長有著潛移默化的影響，醫(yī)院的健康發(fā)展與醫(yī)務(wù)人員的工作期望相融合，能提高醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。醫(yī)護人員A3、A13、A14反映要積極探索合理的薪酬福利，細化績效考核分配指標，結(jié)合崗位性質(zhì)實施差異化管理，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。管理人員A18反映醫(yī)院要建立長效的人才培養(yǎng)機制，提供必要的職業(yè)規(guī)劃，在搭建醫(yī)護人員發(fā)展平臺的同時，要重視管理人員的人才培養(yǎng)，發(fā)揮管理效能，整體推進醫(yī)院向前發(fā)展。

4 討論

4.1 醫(yī)務(wù)人員的總體滿意度低于全國滿意度

醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度是對薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作內(nèi)容、人際關(guān)系等的全方位衡量，代表著醫(yī)務(wù)人員對自身職業(yè)的認同感和接納度[2]。江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度在31個省份中滿意度排名不高，有很大的提升空間。大量研究表明，醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與職業(yè)責任感、自我認同感和工作包容度密切相關(guān)，特別是與離職意向存在顯著性負相關(guān)。工作滿意度不高可能會引起離職傾向[3]，管理部門應(yīng)該重視醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度，建立薪酬管理科學而規(guī)范的制度，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值，增強醫(yī)務(wù)人員的組織凝聚力。

4.2 醫(yī)務(wù)人員的薪酬福利與勞動價值不相符

對江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響最大的因素為薪酬福利。醫(yī)療行業(yè)是技術(shù)性強、風險性高的行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)呈現(xiàn)高風險、高壓力、高負擔和高技術(shù)等特征[4]，如果薪酬福利不能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值，勢必會直接影響其工作滿意度和工作積極性[5]。國家雖然逐步推行多點執(zhí)業(yè)工作，增加醫(yī)務(wù)人員的薪酬福利，但是在實施過程中存在手續(xù)繁瑣、靈活度低等問題，醫(yī)務(wù)人員多點執(zhí)業(yè)的積極性不夠。為了讓醫(yī)務(wù)人員的勞動價值體現(xiàn)在薪酬福利中，公立醫(yī)院需要制定科學合理薪酬制度，滿足醫(yī)務(wù)人員合理訴求，既要體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，又要兼顧公平、公正。管理部門還可以通過提高“非經(jīng)濟性薪酬”，如進修培訓、科研機會以及合理的考核晉升機制等，有利于醫(yī)務(wù)人員自身發(fā)展和價值提升[6]。

4.3 醫(yī)務(wù)人員的工作壓力過大，需多關(guān)注低年資、高學歷人才的成長

研究發(fā)現(xiàn)，職稱越低，工作滿意度越低；文化程度越高，工作滿意度越低。低年資、高學歷的醫(yī)務(wù)人員主要集中在醫(yī)生群體中的中堅力量，這類醫(yī)務(wù)人員是工作壓力的受害者，長期處于工作量大、工作強度大的高負荷狀態(tài)。臨床方面，他們需要加強業(yè)務(wù)鍛煉，承擔整個病區(qū)或者醫(yī)療小組的責任；教學科研方面，對醫(yī)生的考核除了臨床工作，還需要教學科研工作，因為在核心期刊發(fā)表論文、申請科研基金、指導研究生等都與晉升職稱、職務(wù)直接掛鉤[7]。管理部門可以針對性地給予低年資、高學歷的醫(yī)務(wù)工作者心理干預(yù)措施，創(chuàng)造更好的人才培養(yǎng)機會和科研創(chuàng)新條件等方式，避免人才流失。

4.4 醫(yī)務(wù)人員重視情感表達,對人際關(guān)系更為滿意

江蘇省公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對同級同事關(guān)系的滿意度最高，甚至高于全國滿意度水平，說明江蘇省醫(yī)務(wù)人員對于非物質(zhì)性措施(人際關(guān)系)的滿意度較高。物質(zhì)性的激勵措施(如薪酬福利)，僅僅滿足醫(yī)務(wù)人員的生存需求，而真正具有長效激勵措施的是內(nèi)隱性激勵，如非物質(zhì)性激勵措施中的人際關(guān)系[8]。醫(yī)務(wù)人員良好的人際關(guān)系對工作滿意度有著正向的影響。醫(yī)務(wù)人員屬于高學歷知識分子群體，非常重視自我價值的體現(xiàn)和情感態(tài)度的表達，對人際關(guān)系有著較高的期望值和行動力。管理部門要重視醫(yī)務(wù)人員的人際關(guān)系訴求，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提高衛(wèi)生資源配置有效性和人力資源管理合理性，讓醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作為醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。