創(chuàng)新與學(xué)習(xí)雙向驅(qū)動(dòng)汽車車險(xiǎn)教育培訓(xùn)轉(zhuǎn)型

（河北科技學(xué)院 汽車工程學(xué)院，河北 保定 071000）

0 引言

近年來(lái)，各大保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)部為提升部門工作效率，改善自身創(chuàng)新能力，服務(wù)質(zhì)量得到快速提升，增強(qiáng)員工戰(zhàn)斗力和團(tuán)隊(duì)活力。以公司發(fā)展目標(biāo)為指引，領(lǐng)導(dǎo)支持，員工積極響應(yīng)，堅(jiān)持以效益第一的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格按照相關(guān)要求展開日常教育培訓(xùn)工作。同時(shí)根據(jù)部門自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，結(jié)合員工實(shí)際需求制定合理的、相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。思維創(chuàng)新、施教按需，不斷推進(jìn)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織建設(shè)，促使教育培訓(xùn)發(fā)展轉(zhuǎn)型，滿足當(dāng)前增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，打造車險(xiǎn)部門員工拼搏、向上、求知的良好工作氛圍及環(huán)境。

1 管理模式創(chuàng)新，以科學(xué)柔性方式進(jìn)行培訓(xùn)管理

（1）落實(shí)員工實(shí)際需求，對(duì)全年工作重點(diǎn)制定計(jì)劃統(tǒng)籌管理。做好教育培訓(xùn)需求調(diào)查，堅(jiān)持貼近員工、貼近一線，貼近需求的基本原則，在教育培訓(xùn)工作調(diào)研上下功夫。通過下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，摸底員工培訓(xùn)需求，充分發(fā)揮員工自覺性，以收集到的反饋信息為出發(fā)點(diǎn)，制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)工作重點(diǎn)，理清工作思路，開展具有部門特色、符合車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的教育培訓(xùn)工作，按需施教，步步為營(yíng)，著力解決業(yè)務(wù)一線員工“眾口難調(diào)，學(xué)習(xí)被動(dòng)，效果不佳”的普遍問題，確保教育培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，專人負(fù)責(zé)，完善培訓(xùn)組織框架。高度重視學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，管理層親抓親督學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，靠前指揮，帶頭授課。辦公室或人力資源部設(shè)置專員主管教育培訓(xùn)工作，使得學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地、人員、制度都得到保障，各項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃有效實(shí)施，逐步構(gòu)建“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”新常態(tài)[1]。

（3）每訓(xùn)必測(cè)，健全培訓(xùn)反饋機(jī)制。為真實(shí)了解教育培訓(xùn)效果，不讓培訓(xùn)“走過場(chǎng)”、“一陣風(fēng)”，督促員工在培訓(xùn)后主動(dòng)消化吸收，應(yīng)做到每訓(xùn)必測(cè)。如在車險(xiǎn)培訓(xùn)季結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行車險(xiǎn)考試；在標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)結(jié)束后，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試。通過測(cè)試真實(shí)反映培訓(xùn)效果，促使員工培訓(xùn)時(shí)認(rèn)真聽，培訓(xùn)后復(fù)習(xí)好。以此建立健全培訓(xùn)反饋機(jī)制，根據(jù)反饋情況，查漏補(bǔ)缺，助推學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。在培訓(xùn)后，積極開展經(jīng)驗(yàn)交流體驗(yàn)活動(dòng)，倡導(dǎo)“三人行必有我?guī)煛本瘢嗷ヌ接懀古嘤?xùn)時(shí)認(rèn)真聽，用心記，培訓(xùn)會(huì)積極消化，練好內(nèi)功。

2 創(chuàng)新培訓(xùn)思維，整合碎片化資源提供培訓(xùn)保障

（1）以有效時(shí)間管理為依托，合理保障培訓(xùn)時(shí)間。學(xué)習(xí)力是一個(gè)組織的生命力、創(chuàng)造力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。而如何創(chuàng)新教育培訓(xùn)工作形式，在大力拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，保證教育培訓(xùn)工作的有序開展，并以學(xué)習(xí)力反哺業(yè)務(wù)發(fā)展。應(yīng)運(yùn)用新的管理理念，全面整合利用碎片化，分散性資源，另辟蹊徑，走一條“業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩不誤，齊頭并進(jìn)促發(fā)展”的新路徑。以不占用員工業(yè)務(wù)時(shí)間為前提，合理規(guī)劃，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。車險(xiǎn)部門培訓(xùn)應(yīng)包括財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、信用險(xiǎn)、車延保、汽車經(jīng)銷商綜合險(xiǎn)、車險(xiǎn)理賠流程、人傷案件賠償基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造等理賠知識(shí)培訓(xùn)。通過有計(jì)劃、分層次、有步驟、分專業(yè)、有重點(diǎn)、差異化地開展各類培訓(xùn)，逐步提升員工車險(xiǎn)與理賠知識(shí)水平，提高員工能力。做到心中有數(shù)、手上有活。構(gòu)建好學(xué)習(xí)型組織建設(shè)常態(tài)化、長(zhǎng)效化機(jī)制。

（2）以多面拓展培訓(xùn)師資為抓手，保障培訓(xùn)師資力量。師者，所以傳道授業(yè)解惑也。培訓(xùn)師是一次培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵。而師資力量薄弱也逐漸成為制約基層公司開展教育培訓(xùn)工作的重要因素。對(duì)內(nèi)：搭建平臺(tái)，讓一線團(tuán)隊(duì)，普通員工走上講臺(tái)，激發(fā)他們的培訓(xùn)潛力。對(duì)外：應(yīng)積極邀請(qǐng)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)與員工前來(lái)授課。[2]內(nèi)拓外展多面入手，不但解決基層力量相對(duì)薄弱、專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)狹窄的難題，同時(shí)可讓車險(xiǎn)部門的培訓(xùn)風(fēng)格更加“接地氣”，讓學(xué)習(xí)內(nèi)容更貼近基層，具體實(shí)用。

（3）整合基層工作經(jīng)驗(yàn)，制定專業(yè)培訓(xùn)材料。車險(xiǎn)電銷呼出團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是基層建設(shè)的關(guān)鍵，總經(jīng)理親自掛帥，車商部經(jīng)理協(xié)調(diào)推進(jìn)，由部門專業(yè)呼出人員、車商駐店人員、辦公室文秘等共同組成電銷話術(shù)編制小組。結(jié)合部門基層業(yè)務(wù)人員與客戶、合作單位及公司各條線管理部門交流的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，共同制定完成電話呼出話術(shù)手冊(cè)。過程中認(rèn)真梳理各渠道呼出標(biāo)準(zhǔn)化流程，開場(chǎng)白，報(bào)價(jià)和產(chǎn)品說(shuō)明方式，價(jià)值塑造、客戶抗拒點(diǎn)解除、促成銷售及成交確認(rèn)幾個(gè)方面內(nèi)容。實(shí)戰(zhàn)演練，提高車險(xiǎn)部電銷人員呼出水平，為發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。

3 創(chuàng)新培訓(xùn)工具，以多樣化培訓(xùn)方式激發(fā)學(xué)習(xí)活力

（1）以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)為載體，培育自主學(xué)習(xí)氛圍。不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)督促力度，積極開展“自選動(dòng)作”，自主開設(shè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)班。通過搭建多樣化自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，有效拓展教育途徑，滿足員工對(duì)學(xué)習(xí)手段的個(gè)性化需求，以此幫助員工實(shí)現(xiàn)自主能力提升。[2]可開展車險(xiǎn)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，有限拓展員工的學(xué)習(xí)寬度和深度。

（2）以“頭腦風(fēng)暴”為依托，拓展發(fā)散性思維。車險(xiǎn)部可開展車險(xiǎn)頭腦風(fēng)暴會(huì)，通過多維度多渠道分組方式，把與會(huì)人員分別分為銀保渠道組、個(gè)代營(yíng)銷組、法人客戶組、綜合挖潛組、公司業(yè)務(wù)組、部門發(fā)展組、車商渠道非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展組、實(shí)戰(zhàn)演練組等小組。每個(gè)小組通過結(jié)合自身小組特色與日常展業(yè)實(shí)際，分享交流工作過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的困惑，通過此類“頭腦風(fēng)暴”的方式，拓展員工發(fā)散性思維。

（3）以“讀書會(huì)”為平臺(tái)，推行“讀書與分享精神”。不斷推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，除了持續(xù)有效的開展各類培訓(xùn)外，更應(yīng)注重員工自主學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，以此推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)辦“讀書會(huì)”勤于學(xué)習(xí)并認(rèn)真撰寫讀書心得，努力營(yíng)造“勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)”的良好氛圍。為員工推薦書目，張弛有度，表里兼顧，相得益彰。為了強(qiáng)化讀書效果，提升員工參與度。督促參與讀書會(huì)的員工發(fā)表心得體會(huì)，結(jié)合相應(yīng)崗位，自身實(shí)際情況，展開關(guān)于自身修養(yǎng)提高，團(tuán)隊(duì)凝聚力提高的發(fā)言活動(dòng)。在員工發(fā)表讀書心得之外，結(jié)合相關(guān)書籍要旨，設(shè)置情景還原，分組對(duì)抗，真實(shí)博弈。員工通過活動(dòng)表見解，吸菁華。拓展員工個(gè)人視野，提升個(gè)人素質(zhì)。

4 創(chuàng)新培訓(xùn)模式，打造教育品牌化

（1）創(chuàng)新開展專題培訓(xùn)。根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展特色，創(chuàng)新開展專題培訓(xùn)。除做好常態(tài)化培訓(xùn)外，對(duì)特殊情況特殊對(duì)待。如進(jìn)行新員工培訓(xùn)，為使新入職員工了解車險(xiǎn)部門概況和公司相關(guān)制度，熟悉本部門工作及崗位職責(zé)，融入車險(xiǎn)部門文化氛圍。新員工培訓(xùn)內(nèi)容可展開：公司架構(gòu)及文化介紹、業(yè)務(wù)管理介紹、車商合作模式及駐店經(jīng)理職責(zé)，車險(xiǎn)理賠流程、車險(xiǎn)續(xù)保率及相關(guān)考核指標(biāo)介紹、電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)介紹、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、信用險(xiǎn)簡(jiǎn)介和意外險(xiǎn)、銷售渠道介紹等相關(guān)內(nèi)容。[3]同時(shí)，打造高效能團(tuán)隊(duì)，提振員工士氣，外聘專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師，組織全體員工開展培訓(xùn)，應(yīng)深入淺出，生動(dòng)平易，對(duì)打造高效能團(tuán)隊(duì)做出深入細(xì)致的講解。借助品牌的力量驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，以高效素質(zhì)團(tuán)隊(duì)和車險(xiǎn)專業(yè)培訓(xùn)為特色，不斷提升教育培訓(xùn)質(zhì)量。通過培訓(xùn)來(lái)熔煉團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)之中默契，打造和諧關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)更加融洽。

（2）推動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)化。推進(jìn)特色培訓(xùn)，就部門發(fā)展問題集思廣益，成立部門業(yè)務(wù)俱樂部。以培養(yǎng)車險(xiǎn)興趣、積極投身于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的員工組成“部門業(yè)務(wù)俱樂部”。由經(jīng)理室統(tǒng)一管理，以培養(yǎng)車險(xiǎn)興趣，培育車險(xiǎn)文化為主線，逐步建立拓展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的精英團(tuán)隊(duì)。定期舉辦主題培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享、工作交流等活動(dòng)，為員工帶來(lái)多場(chǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋要廣，針對(duì)性強(qiáng)。包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、銀保條例、電銷駕意險(xiǎn)、出口信用保險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種培訓(xùn)。在部門業(yè)務(wù)俱樂部推動(dòng)下，員工業(yè)務(wù)知識(shí)能力提升，知識(shí)水平與日俱增，并通過與日常工作經(jīng)驗(yàn)的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工工作能力的大幅度提升。

（3）堅(jiān)持培訓(xùn)業(yè)務(wù)核心化。以提高全員素質(zhì)為關(guān)鍵，加強(qiáng)員工修養(yǎng)為基本點(diǎn)，打造價(jià)值強(qiáng)司。不僅僅拘泥于專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，更開展豐富多彩的內(nèi)在品質(zhì)培訓(xùn)。可組織開展“如何成為一名優(yōu)秀職業(yè)人”系列培訓(xùn)活動(dòng)，由細(xì)節(jié)入手，提升外在形象，砥礪內(nèi)在品質(zhì)，改善團(tuán)隊(duì)精神面貌，提高服務(wù)水平，進(jìn)而培養(yǎng)良好的溝通能力，全面提高職業(yè)素養(yǎng)。

5 堅(jiān)持“共擔(dān)分享”，“風(fēng)雨同行”，企業(yè)文化與社會(huì)公益并行

（1）注重文化宣傳。組織員工觀看愛國(guó)主義影片，豐富愛國(guó)主義教育形式。策劃，拍攝微電影，提倡部門青年員工自編自導(dǎo)自演，通過故事形式展示公司無(wú)微不至的貼心服務(wù)，充分體現(xiàn)公司青年員工對(duì)企業(yè)文化，企業(yè)理念的認(rèn)同，展現(xiàn)核心價(jià)值觀的思考與領(lǐng)悟。

（2）關(guān)愛員工身體健康。組織開展員工喜聞樂見的文體活動(dòng)，可聘請(qǐng)專業(yè)老師利用業(yè)余時(shí)間教授相關(guān)文體活動(dòng)，倡導(dǎo)但不強(qiáng)制員工參加，有效宣傳引導(dǎo)員工分擔(dān)共享，團(tuán)結(jié)友善，風(fēng)正氣順，和諧共進(jìn)。

（3）增強(qiáng)員工歸屬感。每月利用一次時(shí)間為當(dāng)月生日的員工送上祝福，送上賀卡和綠植或生日蛋糕，有效提升車險(xiǎn)部門凝聚力。逢節(jié)假日，向各位員工送上節(jié)日祝福及禮品。舉辦歌唱大賽、演講比賽、朗誦比賽等主題活動(dòng)，致力于將本部門的培訓(xùn)活動(dòng)打造成為傳達(dá)公司信息，交流工作經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)員工風(fēng)采的綜合平臺(tái)。增強(qiáng)部門員工歸屬感。

（4）投身公益，塑造品牌。車險(xiǎn)部門在重視經(jīng)營(yíng)發(fā)展的同時(shí)，始終應(yīng)積極投身于社會(huì)公益事業(yè)之中，獲得群眾認(rèn)可，提高公司品牌美譽(yù)度。如可與當(dāng)?shù)貙W(xué)校結(jié)成項(xiàng)目，捐贈(zèng)學(xué)生學(xué)習(xí)用品、體育用品等。為學(xué)生送去溫暖、關(guān)懷、關(guān)愛。借助公共關(guān)系營(yíng)銷手段，打造自身品牌聲譽(yù)，提高知名度與社會(huì)認(rèn)同感。

重視教育培訓(xùn)工作，通過柔性管理和科學(xué)手段，創(chuàng)新對(duì)培訓(xùn)工作的管理。使部門工作效率穩(wěn)步提升，創(chuàng)新能力不斷提高，服務(wù)質(zhì)量逐漸變好，增強(qiáng)員工工作積極性和員工活力，是當(dāng)前車險(xiǎn)部門培訓(xùn)轉(zhuǎn)型的必需模式。創(chuàng)新為引擎，學(xué)習(xí)為常態(tài)。