汽車車險部門學習型團隊建設方法研究

（河北科技學院 汽車工程學院,河北 保定 071000）

0 引言

近年來，汽車市場發展迅速，汽車保險業競爭日益激烈。企業的發展，部門的發展離不開人的因素，保險公司特別是車險部應高度重視員工的學習教育和綜合素質提高，并把學習型團隊建設作為公司發展，部門發展的最重要推力，促進公司系統規模化，公司及部門效益同步快速增長。

1 重視員工思想教育，提高學習主動性

（1）制定“點菜式”培訓制度。高度重視員工的學習和服務創新能力，通過學習轉變思維和提升凝聚力，提出將學習制度化，從強迫學習到自愿學習，從分散學習到團隊學習。諸如有心學習卻找不到途徑，找不到資料。采用“點菜式”培訓活動以滿足員工的培訓需求。只要員工對某方面知識有渴求，公司及部門就可以組織相關方面的專家或各個部門各個崗位上的精英來組織培訓。不再細分險種或者科目。通過向全體員工征求意見的方式，了解到員工最關心的是培訓問題，在各個支公司車險部設置閱讀室，倡導員工捐獻好的書籍給公司閱讀室，推薦大家共同學習。增強開拓服務創新能力的同時，強化服務意識實踐，全體員工應始終堅持以人為本，抓好服務隊伍建設，培養創新人才。[1]做到“以誠待人，用心服務”，加強對員工隊伍的思想建設、團隊建設能力及業務培訓。

（2）轉變晨會學習方式。車險部門一直堅持晨會制度，但是傳統晨會上基本只會由經理發言，轉達通知，布置任務等等，員工被動地接收這些信息，很多時候，員工因為事不關己而徒自浪費時間，對于部分人來說車險部門晨會只是一種過場。為了利用好晨會學習、溝通交流的作用，經理室可改變晨會方式，不再只由領導侃侃而談，而是由全員參與進來。如果有重要事項，提前通知，給予員工思考時間，以便在會中討論時有的放矢。另外晨會采取集思廣益的方式，讓大家把工作中的疑難問題集中起來，共同討論。

（3）自上而下營造良好學習氛圍。部門經理牽頭組織關于企業文化，部門建設學習的培訓交流。除了內部自學，還應邀請名師對員工進行培訓，進一步增強建設公司企業文化，提升干部員工的執行力，增強部門凝聚力。培訓后，應組織部門員工進行分享交流，把培訓的內容和精神傳遞給每一位員工。另外，在聽取他人培訓之余，還應鼓勵員工走上講臺分享傳播各類知識，不局限于專業知識，此舉旨在鍛煉員工的勇氣和表達能力。

（4）與時俱進，信息共享。利用信息大時代的微信平臺，將勵志的好文章，管理經典通過公司微信團隊分享與學習。

2 創新管理模式

（1）修改完善各項內控管理考核制度。用制度來約束每一位員工的行為規范，明確考核措施。進一步完善部門考核管理規章制度，要求部門員工以嚴格的制度約束自己，對照制度嚴格考核，形成紀律嚴明，作風優良的好風氣。汽車車險部門既是保險業務展業團隊，又是一個學習型組織，部門經理帶動部門員工學習好各項規章制度，業務知識，服務理念。通過綜合業績考核和經營績效掛鉤，分擔了公司經理室的管理責任和任務壓力，讓部門經理有擔子，有責任。如果部門未完成計劃任務，將一票否決，執行扣發年終績效和降職撤職的規定，使大家形成一種危機意識，所以車險部門有效發揮了以部門為小集體的展業團隊。[2]出臺勞動競賽活動，有效調動員工積極性和主動性，形成了一種你追我趕的良好氛圍。

車險部門的續保管理是整個工作的重中之重，根據車險部門工作崗位設置的業務結構，制定了不同的續保率要求，低于規定的續保率將按照脫保保費金額比例扣罰部門績效，并指定專業續保管理專員監督管理，每月對各部門續保進行排名，形成奮勇爭先的氛圍。保證車險部門續保率。對全年保費任務的完成起到重要作用。

（2）開展部門經理競聘制度，雙向選擇。采取民主方式進行競選，候選人通過競選演說，闡述自身的優勢及對未來工作的展望和規劃，充分展現自己，通過民主投票選出車險部門負責人。當選的部門經理工作主動，積極向上，選出的部門經理也想干事，想做事，能做事。而后新當選的車險部部門經理與員工進行雙向選擇，員工以自己的專長和特點選擇自己適合的崗位，部門經理也依據本部門的需求選擇合適的員工，這樣組成的團隊配合默契，聽指揮、協同能力強，團隊具有較強的戰斗力。通過此方式不能確定崗位的員工，再上報公司，權衡確定其崗位。

3 開拓創新客戶服務模式

便利群眾，以服務質量增效。車險部十分重視服務質量管理，大膽創新，積極開拓了行之有效的各種增值服務模式，通過有效的優質高效服務，解決客戶的實際困難，贏得了客戶的信賴。

（1）成立車友俱樂部，組建車輛增值服務團隊。實現流動服務，辦公地點設置在汽車檢測站內，只要是公司客戶均屬服務對象，免費提供代辦車輛上戶、年檢及營運證年審等增值服務。公司及部門業務人員上門或全程負責增值服務，把年審或待處理的車輛，證件送至顧客手中。在服務的同時還借俱樂部發展業務，廣泛收集客戶信息，維護客戶關系，積極承攬未參加保險的年審車輛保險，實現了售后服務和保險展業兩促進，兩不誤。

（2）推行客戶服務層次，實現差異化管理。車險部門應將客戶按照50萬元以上、20萬元～50萬元、10萬元～20萬元、2萬元～10萬元的保費規模劃分為A類，B類，C類，D類四級，A類客戶應由公司經理室負責維護，B類客戶應由公司副經理和團隊長維護，C類客戶應由團隊長維護，D類客戶應由副團長和成員負責維護。A類，B類客戶在生日或重大節日會收到車險部組織送上的生日蛋糕和鮮花等禮品。C類，D類客戶在生日或重大節日會收到車險部的小禮品和短信祝福等問候。

（3）專人負責，定期上門回訪。制定回訪計劃，安排客戶服務層級的部門管理人員會同查勘理賠人員一同到自己負責的單位走訪，了解部門服務過程中存在的問題和該單位是否有需要我公司，我部門幫助的地方。車險部堅持做好定期走訪工作，要求對客戶每年回訪不得低于兩次，以加深感情交流。

（4）組建上門續保團隊。凡是客戶處于猶豫階段，車險部應組織續保管理團隊上門服務，將服務由被動變為主動，公司的熱情服務，主動服務會得到客戶的好評，并且可能將其親戚朋友的保險資源主動介紹給我公司工作人員。有效促進情感營銷發展，形成忠實VIP客戶。

（5）提高理賠服務水平。為了使服務真正貼近客戶，讓客戶感受到選擇的車險是省心省力的選擇，汽車車險部門應強力推進理賠流程制度化，標準化，服務窗口示范化，提高理賠時效，簡化資料環節，達到柜臺服務標準，實現快上加快的優質車險理賠服務，未決賠款件數占比要降低，得到客戶的好評和認同。另外還應定期對各運輸公司進行安全培訓，加大理賠分部人員協助交通執法大隊，交巡警大隊對客運車輛，貨運車輛上路安全檢查及安全教育宣傳力度，提高了對風險實施的有效管控能力，還可將特大交通安全事故案例做成PPT在運輸公司安全例會上進行安全警示教育，減少事故的發生[3]。

4 打造幸福車險部

（1）提出打造幸福車險部理念。車險部門通過晨會、夕會播放團隊協作視頻，分享個人與集體和諧共進的故事來增強員工的集體榮譽感和團隊協作精神。制作晨會歌目，職工在晨會前集體歌唱。提供工作平臺鼓勵員工增長才干，做出工作貢獻，實現自身價值，感受幸福快樂。通過打造和諧奮進文化，提升員工幸福力，引導、鼓勵員工情感自我價值、理性自我價值及社會自我價值的實現。把員工自我價值實現的內在動力與組織愿景實現相統一，在人企共贏、和諧共進中助推員工自我價值及組織目標實現，助推部門幸福文化建設及部門員工幸福感的提升。

（2）為員工發展提供渠道。在上級公司用工合同轉換政策的指導下，積極推薦符合申報的優秀員工，力爭通過建立一套務實的、規范的合同轉換機制，打通員工職業發展通道，提升員工隊伍的凝聚力和向心力，將末名員工進行改版或降級降薪，鞭策后進。

（3）提供多種活動促進員工交流。重大節假日組織員工參加公司活動，有效地促進了互相溝通，交流，增加友誼。周末和節假日可組織大家自愿參加各項外出旅游活動或戶外培訓活動，將培訓知識穿插在游戲中，寓教于樂，既提升了員工的業務技能，又增強了團隊凝聚力，并在培訓會對表現突出的員工發放紀念品，改變員工對培訓的枯燥感受和抵觸情緒，部門的培訓效果和團隊建設成效也會日益凸顯。

（4）對退休同志進行關愛。關愛老同志，給已經內退的老同志適當增加生活補貼，共享經營成果。對身體不佳，家庭需要照顧的，予以內部退養。另外為了豐富退休員工業余生活，訂制健康雜志，建立聯誼制度，為退休員工主動出謀獻策，貢獻余力提供交流平臺。

（5）文化熏陶傳播正能量。通過人文培訓，感情管理促進部門內部關系的和諧，增強員工歸屬感和凝聚力。促進了團隊的建設和部門的健康發展。為引導員工懂得感恩，部門可定期舉辦員工集體生日會，并邀請員工父母參加，部門向員工父母寫感恩祝福卡，同時可制作感恩及員工成長紀念VCR，使父母了解員工的工作狀態，并要求員工說一句感恩父母的話語，增強部門與員工的感情。

5 反哺社會，參與公益活動，做出貢獻

積極參與當地政府組織的幫扶活動，組織開展公益活動，擴大企業、部門知名度，提高聲譽。以創先爭優做目標，積極推動各項公益活動，扶貧活動的發展。可通過活動走訪農戶，召開座談會，對口幫扶學校或貧困戶，資助幫扶資金。在社會高度關注事件中，如高考，為了方便考生，可組織“愛心送考車”活動，出動車險部查勘理賠車輛免費接送高考學生，促進當地各家媒體進行報道，在公共關系上獲得公眾、社會的好評。成為社會公眾心中的優質品牌，提升品牌影響力。