醫院集中式檢查預約中心的多部門實踐

劉瑞紅 汪海嵐 朱 莉 姜文娟 張曉紅

(泰州市人民醫院 江蘇 泰州 225300)

近年來，日益劇增的檢查需求給檢查預約帶來巨大挑戰，傳統患者排隊預約模式不僅使患者往返醫院頻繁預約、增加其等待時間及“看病難”等負面就醫體驗，而且給醫院造成診療環境擁擠、檢查秩序混亂及低資源利用率和工作效率[1]，必將會是醫患投訴及糾紛的潛在隱患。據統計，2018年度我院門診及住院患者季度檢查量已突破20萬，新形勢下我院2019年設立了集中式檢查預約中心，以期維持優良檢查秩序，改善患者服務，優化預約流程，提升檢查效率及經濟效益，現匯報如下。

一、多部門協作實踐

醫技檢查預約模式既是醫療檢查能力的綜合體現，又是診療服務水平的集中反映，更是衡量協作管理水平的重要標志，多部門協作的醫院檢查集中預約模式的實踐探索[2]，能實現“檢查號集中、分時段預約、信息化分配、多部門協作、有序精準檢查”預約智能化的重大突破。

(1)院領導統籌多部門協作，成立預約檢查中心。與臨床、護理、影像等科室多次溝通，統籌目標任務；定期召開多部門協調會，傳達預約上線的必要性、緊迫性，達成共識；預約檢查中心根據前期的調研及目前運行情況進行書面總結分析，及時匯報。在以上準備工作完成后設立醒目地標：一站式預約檢查中心，門診大樓東側。

(2)護理部前期調研，組織人員培訓。護理人員進行預約滿意度調查，率先調查檢查預約現況，了解患者切實檢查需求，擬定預約流程，與信息科共同研討信息化預約系統程序的開發和運行。部門負責人積極組織相關骨干成員外出參觀并學習先進醫院的檢查預約中心，并組織培訓、考勤等日常管理，制定預約流程，保證物資充足、人員勝任，完善預約檢查相關的規章。

(3)信息科牽頭開發信息化預約系統。護理部骨干在我院現有預約信息系統基礎上指導信息處工作人員，整合門診、住院及急診患者的檢查號源實行集中預約制代替多部門分散預約，以上周數據流量為參照[3]，合理分配住院、門診、急診號源。以患者為中心，把患者的住院檢查作為計劃統籌安排，減少患者來回檢查次數；設置人性化導診單，明確精準檢查及等待時間、檢查地點、檢查注意事項及溫馨提示等內容，使患者快速、準確到達檢查科室。

(4)宣傳部加強檢查預約中心的宣傳。宣傳部利用新媒體、微信公眾號及滾動電子屏等設置滾動提醒，各診區、收費窗口設置醒目的指引牌，利用導醫宣傳引導等方式進行宣傳。同時在院內醫護交流群、利用工作計算機屏保、在醫院中層會議等進行院內宣傳。

(5)醫技部門基于數據分析智能排程。檢查科室依據每類檢查實際檢查時間與信息科協作計算每類檢查用時的最小單位時間，與預約中心溝通合理預計每小時檢查量，并依據門、急診、住院患者動態預約量進行彈性排班[4]，保證門、急診及住院患者檢查項目即時完成及無縫對接，提升工作效率。

(6)臨床科室檢查集中指導宣教。臨床醫生可根據患者病情需求開具相應醫囑，科室護士處理醫囑后，等待集中預約后，責任護士及時打印預約導診單，并根據檢查導診單上相關檢查時間、地點、注意事項做好檢查引導、咨詢及宣教工作。

(7)基于微信/QQ等網絡平臺交流。成立全院檢查預約溝通群搭建方便、便捷、穩定的網上交流橋梁，也方便預約中心成員統籌安排檢查預約[5]、統計爽約率、反饋機器故障、發布每月工作任務及安排。

(8)實施效果調查，及時反饋評價。在落實項目的前中后期進行隨機調查，設計電子調查及反饋問卷表及二維碼，以方便患者及醫護人員及時反饋，預約中心監管人員每日匯報B超等檢查項目爽約明細，每周進行匯總分析并持續改進，必要時多部門有效溝通并處理。

二、檢查預約中心應用效果分析

干預前后發放問卷470份，回收有效問卷470分，有效率為100%，并經由計算機中心提取CT、磁共振及B超的檢查預約時間與檢查等待時間、檢查工作量與收入情況，計算季度工作量/收入增長率等于本季度的工作量/收入減去上個季度的工作量/收入再除以本季度工作量/收入，進行經濟效益比較。

(一)檢查預約中心提升了患者的就醫體驗

患者集中檢查預約后，系統為患者各項檢查按計劃安排，并在導診單上明確檢查時間、地點、相關注意事項及溫馨提示等，患者基于導診單可實現順利完成各項檢查，其預約及檢查等待時間實施后基本控制在1h內，減少了患者多次排隊及檢查科室擁擠的現象，使檢查流程方便便捷，提升了患者就醫體驗及患者滿意度[6]。

(二)檢查預約中心提高了檢查的工作效率

多部門協作型集中式檢查預約中心的開展后，2019年第一季度11897例與2019年第二季度13763例相比，門診的檢查預約量大幅上升，每日的檢查爽約率卻顯著減低，各部門的通力合作、信息共享，集中預約檢查后減少了檢查時間分散。醫技科室針對各檢查項目大數據實現了每小時檢查量的計算與優化[7]，并針對檢查預約量彈性排班，以切實保證當日檢查的順利完成，實現了檢查的無縫連接。臨床科室依據檢查引導單的相關信息，告知患者檢查注意事項并引導及時檢查，提高了檢查的工作效率。

(三)檢查預約中心增加了醫院的經濟效益

檢查預約中心不僅惠及患者，更是醫院革新的重要舉措。檢查預約患者構建的系統化數據庫和健康檔案更為檢查預約管理提供依據。住院患者的平均住院日也整體減少了3-4日，可能的原因是多部門協作型集中式檢查預約中心減少了患者檢查等待時間。通過多部門協作型集中式檢查預約中心的管理，提高了工作效率，使醫院檢查資源合理分配，取得較好的經濟與社會效益。