新開業(yè)酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度分析
——以北京新青海喜來登酒店為例

耶 明

(陜西師范大學(xué) 陜西 西安 710062)

北京新青海喜來登大酒店是萬豪國際集團(tuán)旗下的高端五星級(jí)品牌酒店，坐落于北京豐臺(tái)麗澤商務(wù)區(qū)，酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，是麗澤金融商務(wù)區(qū)的首家國際品牌五星級(jí)酒店，是新青海大廈商業(yè)綜合體的重要組合部分，也是距大興國際機(jī)場(chǎng)最近的萬豪系酒店。從酒店出發(fā)可輕松通往環(huán)城主干道、北京金融街、北京西站、北京南站兩大火車站及地鐵10號(hào)線，隨著麗澤商務(wù)區(qū)的建設(shè)，該酒店在未來的發(fā)展和對(duì)北京南城的影響力不容小覷。酒店前廳部是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的服務(wù)部門，是客人步入酒店的第一個(gè)場(chǎng)所，24小時(shí)全面直接對(duì)客服務(wù)，同時(shí)還是承擔(dān)著市場(chǎng)銷售、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的經(jīng)營部門。前廳服務(wù)質(zhì)量能給客人留下良好第一印象，在一定程度上決定著顧客的整體的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店其他部門的服務(wù)效果。

一、新籌備開業(yè)酒店的特點(diǎn)

(一)新員工多，專業(yè)知識(shí)水平參差不齊，培訓(xùn)難度大

一般五星級(jí)酒店前廳部包括前臺(tái)、禮賓、賓客服務(wù)中心和行政酒廊四個(gè)小部門，每個(gè)部門相互協(xié)作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。新青海喜來登酒店于2019年9月2日開始進(jìn)入全面的籌備運(yùn)營期，預(yù)計(jì)10月18日正式開業(yè)。新入職員工在210人左右，其中前廳部共31人，這31人中有22個(gè)人是從未在萬豪集團(tuán)工作過的，而且從未從事過酒店行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生就有12個(gè)，畢業(yè)生學(xué)歷水平和個(gè)人素質(zhì)也存在差異，對(duì)于知識(shí)的理解快慢自然不同。比如，前臺(tái)和服務(wù)中心對(duì)于員工的英文水平要求較高，禮賓部要求對(duì)北京當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜魏惋L(fēng)俗等非常熟悉，行政酒廊的員工要懂得餐飲和酒水知識(shí)等。因此，前廳部的具體工作內(nèi)容和萬豪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于大部分人來說都是陌生的，培訓(xùn)難度是可想而知的。

(二)前廳員工對(duì)顧客的需求認(rèn)知不夠，對(duì)國際品牌的酒店會(huì)員客人的關(guān)注度不高

北京新青海喜來登酒店實(shí)際開業(yè)時(shí)間為2019年12月13日，在北京這個(gè)時(shí)間，對(duì)于酒店行業(yè)來說是相對(duì)的淡季，但是該酒店的出租率在開業(yè)初期就迎來了幾何式的增長，一直到2020年1月中旬，平均出租率高達(dá)83%，其中萬豪集團(tuán)的會(huì)員客人平均占比64%，由于大部分會(huì)員客人都是常年在外出差，他們會(huì)體驗(yàn)各個(gè)城市萬豪的酒店，因此對(duì)于新開業(yè)酒店的要求和期望都比較高。由于前臺(tái)員工大部分是新入職，所以經(jīng)常無法按照標(biāo)準(zhǔn)流程為客人辦理入住，會(huì)忽略高級(jí)別會(huì)員客人的積分累計(jì)從而導(dǎo)致投訴。賓客服務(wù)中心的員工對(duì)英文菜單不熟悉會(huì)導(dǎo)致無法準(zhǔn)確按時(shí)地幫客人完成點(diǎn)餐等等。另外，前廳員工主動(dòng)與顧客溝通的意識(shí)也比較欠缺，往往按照死板流程去服務(wù)客人，而不主動(dòng)與顧客溝通交流，對(duì)顧客的信息掌握不夠，無法意識(shí)到客人潛在的需求，而且即使對(duì)顧客的信息和要求有所了解，也不能及時(shí)得到傳遞和反饋，導(dǎo)致管理層人員不能及時(shí)給客人營造驚喜，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的滿意度較低。

(三)員工工作壓力普遍較大，流動(dòng)性強(qiáng)

由于前廳工作內(nèi)容范圍比較寬泛，而且工作比較復(fù)雜，除了正常流程為客人辦理入住和退房還面臨著加各種類型的結(jié)賬方式，比如微信、支付寶、銀行卡和現(xiàn)金，同時(shí)還有外幣兌換和信用卡識(shí)別以及公司掛賬等等多種方式，所以每位前臺(tái)員工需要隨時(shí)對(duì)自己的財(cái)務(wù)活動(dòng)做出盤點(diǎn)，即使在下班后也要利用加班時(shí)間對(duì)自己的賬目進(jìn)行核對(duì)和整理，總擔(dān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，擔(dān)心為酒店帶來損失。這樣往往導(dǎo)致前臺(tái)員工由于工作壓力大，難以提供持續(xù)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再加上酒店一線員工流動(dòng)性非常大，主管及以上的員工難以為新入職的員工提供全方位的培訓(xùn)，所以一線員工往往在未對(duì)崗位技能完全掌握之前就要上崗服務(wù)，更容易帶來客人較差的入住體驗(yàn)和不必要的投訴。這根本原因是酒店過于強(qiáng)調(diào)降低人員成本，一線員工工資低，同時(shí)還縮減人員編制導(dǎo)致的惡行循環(huán)。以北京新青海喜來登酒店為例，酒店2019年12月13日正式開業(yè)，截至2020年1月31日，前廳部員工平均每天加班小時(shí)數(shù)為2.5小時(shí)，已有1位主管和2名前臺(tái)接待辭職，導(dǎo)致其他員工壓力更大，隨時(shí)可能在年后旺季來臨時(shí)辭職。

(四)各部門銜接和溝通工作尚未完善，工作效率低

一個(gè)中等體量的五星級(jí)酒店通常由至少八個(gè)基本部門組成，包括一線的前廳部、餐飲部和客房部，同時(shí)還有二線的財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場(chǎng)銷售部、安全部和工程部等，各個(gè)部門都是密切合作的，尤其是一線部門需要二線部門給與極大的配合和支持，才能高效的完成對(duì)客服務(wù)和其他運(yùn)營工作。以前廳部為例，市場(chǎng)銷售部為酒店帶來客源，維護(hù)客戶關(guān)系需要大堂經(jīng)理極力付出，散客和團(tuán)隊(duì)的房間需要前廳房控員與客房部隨時(shí)溝通以合理安排房間，客人特別的餐飲需求需要前臺(tái)與各餐廳溝通，客人的各種快捷結(jié)賬方式和發(fā)票開具需要財(cái)務(wù)部門鼎力相助。而新開業(yè)的酒店，由于各部門尚處于磨合期，關(guān)于工作流程和程序上的各個(gè)事項(xiàng)尚未完全達(dá)成一致，難免會(huì)出現(xiàn)效率低而引起客人不滿的情況。北京新青海喜來登酒店開業(yè)初期接待了阿斯利康的年會(huì)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)是一個(gè)由200人組成的團(tuán)隊(duì)，除了會(huì)議場(chǎng)地，還有為期兩天的餐飲和住宿需求，根據(jù)簽約合同，該團(tuán)隊(duì)由北方區(qū)和南方區(qū)領(lǐng)導(dǎo)組成，所以不同區(qū)的人員必須分布在不同的樓層，同一個(gè)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)高級(jí)別的房間不能低于低級(jí)別的，但是由于銷售部沒有提前通過郵件告知前廳部領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)入住當(dāng)天才排房，最后即使按照要求安排了入住，但是由于效率低，讓客人在大堂排隊(duì)等房而引起了較為嚴(yán)重的投訴。

二、新開業(yè)酒店賓客滿意度的重要性和前廳部起到的重要作用

(一)有利于培養(yǎng)賓客的忠誠度

一個(gè)新開業(yè)酒店賓客滿意度之所以重要，不僅是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)能夠給賓客以良好的體驗(yàn)，而這種良好的賓客體驗(yàn)就能夠促進(jìn)賓客對(duì)酒店忠誠度的形成，而且新開業(yè)的酒店在前期得到的賓客反饋會(huì)在長時(shí)間內(nèi)形成暈輪效應(yīng)，一旦賓客對(duì)一個(gè)酒店或者一個(gè)酒店品牌有了忠誠度，那么賓客必然會(huì)長期選擇這個(gè)酒店居住。酒店也就擁有了一定的穩(wěn)定的客源，這也是為什么各大國際品牌的酒店都有自己的忠實(shí)客戶計(jì)劃，比如萬豪集團(tuán)的萬豪旅享家，洲際集團(tuán)的優(yōu)悅會(huì)，法國雅高集團(tuán)的樂雅會(huì)等等，都已經(jīng)形成了非常完善成熟的會(huì)員體系。據(jù)《酒店高參》統(tǒng)計(jì)，各大國際品牌的酒店會(huì)員占每年住客的比例為40%到65%左右，酒店收益中會(huì)員的貢獻(xiàn)率更是達(dá)到了72.3%，所以客戶的滿意度和忠誠度的重要性就不言而喻了。而前廳部承擔(dān)著為酒店招募會(huì)員的主要職責(zé)，在客人辦理入住或退房時(shí)一般會(huì)介紹會(huì)員制度和福利待遇，從而引導(dǎo)客人加入會(huì)員，而會(huì)員招募也是前臺(tái)員工考核的重要指標(biāo)之一。

(二)有助于提升酒店及品牌的聲譽(yù)度

酒店的賓客體驗(yàn)主要是指客人從預(yù)訂到入住，再到退房整個(gè)期間感受到的服務(wù)和體驗(yàn)，比如酒店的房間的衛(wèi)生和舒適度，公共區(qū)域的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，餐廳的多樣化以及員工的服務(wù)水平和對(duì)投訴的處理效率，會(huì)員客人在退房后會(huì)通過自己的郵箱收到入住體驗(yàn)的問卷調(diào)查，一般的問卷調(diào)查會(huì)詳細(xì)到每一個(gè)入住細(xì)節(jié)的評(píng)分，客人可以根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)來打分，也可以通過文字的方式寫出評(píng)論和意見。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，非會(huì)員客人也可以在訂房渠道的網(wǎng)站上給出評(píng)分和評(píng)論，而大多數(shù)時(shí)候，我們出門預(yù)訂酒店首先就要看看其他客戶在這里的感受，對(duì)比類似價(jià)位酒店的評(píng)分，如果很多的住客都對(duì)這家酒店的印象很差，那么潛在的住客可能會(huì)猶豫是否要選擇這家酒店。由此可見，良好的賓客體驗(yàn)對(duì)一家酒店的聲譽(yù)度十分重要的，是無形的廣告，反之不好的客戶體驗(yàn)就會(huì)有損酒店的聲譽(yù)度。當(dāng)客人在前臺(tái)退房的時(shí)候，前臺(tái)員工會(huì)詢問客人的入住體驗(yàn)，如果客人的反饋很好，員工會(huì)引導(dǎo)客人給酒店寫自己的實(shí)際感受并給與較好的分?jǐn)?shù)，如果客人有負(fù)面的反饋，員工會(huì)在客人退房前幫助解決，如果當(dāng)時(shí)無法解決，大堂經(jīng)理或者更高管理層也會(huì)通過其他合理方式給與客人補(bǔ)償，從而避免網(wǎng)絡(luò)上的差評(píng)，甚至通過積極的解決辦法，能讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生更加好的印象從而成為常客。

(三)有助于優(yōu)化和提高酒店的管理水平

在賓客入住酒店之后，如果酒店可以知道賓客的詳細(xì)入住體驗(yàn)，那么酒店的管理人員就可以根據(jù)客人們提出的問題找到解決的辦法，也可以根據(jù)客人的建議對(duì)酒店的軟硬件進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)酒店和賓客之間進(jìn)行很好的互動(dòng)，讓酒店清楚自己的發(fā)展處境和面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而優(yōu)化酒店管理水平，不斷提升自己酒店的品牌價(jià)值。比如北京新青海喜來登酒店的行政俱樂部每天下午17:30-19:30會(huì)為會(huì)員客人舉辦歡樂時(shí)光，通過這種輕松溫馨的方式讓客人與酒店員工之間有很好的溝通交流，以便隨時(shí)收到客人的意見和反饋。

三、新開業(yè)酒店如何利用賓客滿意度在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出？

(一)提高服務(wù)人員的素質(zhì)

1.拓寬途徑選拔優(yōu)秀人才

各大品牌的酒店如雨后春筍般增長，酒店的硬件設(shè)施也伴隨著科技發(fā)展不斷改進(jìn)，那么酒店的主要競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，而酒店前廳員工的表現(xiàn)則是客人看到酒店的第一印象，因此高素質(zhì)的員工會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)度和發(fā)展，首先酒店就需要找到優(yōu)秀的員工。隨著旅游行業(yè)的發(fā)展和帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的影響力下，各大專業(yè)院校都開辦了酒店管理專業(yè)，從本科到專科再到高職，從理論課程到實(shí)踐，基本全面覆蓋，那么酒店的人力資源部可以充分利用校企合作，從面試環(huán)節(jié)開始招募有志于從事酒店行業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生，建立專業(yè)的培養(yǎng)路徑，建立學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的自信，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力，使其在實(shí)習(xí)期間能有找準(zhǔn)職業(yè)發(fā)展的方向，在畢業(yè)后愿意全身心投入到酒店的事業(yè)當(dāng)中來。但是對(duì)于文化素質(zhì)要求不高的崗位，比如工程維修部門，客房部，酒店應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)招聘以及勞動(dòng)市場(chǎng)，招募技能型人才。

2.加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提供持續(xù)漸進(jìn)的培訓(xùn)課程

新員工入職以后，不管是實(shí)習(xí)學(xué)生、畢業(yè)生還是社會(huì)人員，酒店最首要的工作就是要提高員工的基本素質(zhì)。員工對(duì)待顧客的態(tài)度是影響客人入住體驗(yàn)的關(guān)鍵性因素，因此，酒店應(yīng)該在招聘結(jié)束之后就要立即展開對(duì)員工的相關(guān)的培訓(xùn)，運(yùn)用科學(xué)的培訓(xùn)方式可以盡快地讓員工適應(yīng)自己的崗位，適應(yīng)新的環(huán)境，也可以提高員工的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，在日后的工作過程中有成就感。培訓(xùn)不僅指入職培訓(xùn)，而是在員工職業(yè)的始終一直有針對(duì)性的培訓(xùn)，也適當(dāng)增加興趣類的培訓(xùn)，如英語，調(diào)酒和會(huì)場(chǎng)布置等。

3.激發(fā)員工創(chuàng)造力，積極獎(jiǎng)勵(lì)員工

服務(wù)性的工作從來不是一成不變的，每個(gè)人都有創(chuàng)造性服務(wù)的可能，因此酒店管理層應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊ぐl(fā)員工的創(chuàng)造力，酒店的一線員工在工作的時(shí)候直接面對(duì)客人，客人對(duì)酒店的第一印象就是來自酒店的服務(wù)人員，所以適當(dāng)給予員工主動(dòng)權(quán)，能夠讓他們快速的解決顧客的麻煩，增加顧客的體驗(yàn)感，特別是顧客對(duì)酒店提出的意見，員工們可以迅速地做出解答，解決顧客對(duì)酒店的誤會(huì)，進(jìn)而就可以提升顧客對(duì)酒店的認(rèn)知度，既提高了員工的忠誠，又可以增加酒店的客流量，這是一舉多得的好方式。科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性，那么合理的管理策略和一套透明的獎(jiǎng)勵(lì)措施是必不可少的。在北京新青海喜來登酒店，如果客人退房后在網(wǎng)站提名表揚(yáng)了前廳部的某個(gè)員工，那么酒店會(huì)給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也會(huì)作為員工晉升的重要參考，反之則是不同程度的懲罰。新青海喜來登酒店也鼓勵(lì)所有員工積極為客人營造驚喜，哪怕是一份精致的生日蛋糕也會(huì)讓客人驚喜萬分。

(二)增強(qiáng)各部門的銜接和溝通，提高工作效率

由于新開業(yè)酒店普遍存在各部門磨合時(shí)間較短、工作流程不統(tǒng)一導(dǎo)致工作效率低等問題，所以在籌備和開業(yè)前期，應(yīng)著重解決這一問題。前廳部承擔(dān)了賓客與酒店其他部門溝通的橋梁作用，賓客的訴求和意見90%會(huì)通過前廳員工與其他部門溝通來滿足，所以前廳部與其他部門的通力協(xié)作尤為重要。以北京新青海喜來登酒店為例，每天晨會(huì)大堂經(jīng)理會(huì)與各部門分享當(dāng)天預(yù)抵賓客的詳細(xì)情況和需要注意的事項(xiàng)，同時(shí)還會(huì)分享在店客人前一天發(fā)生的重要事件，以幫助其他部門提前做好預(yù)案；每周前廳部經(jīng)理會(huì)組織其他部門經(jīng)理分享上周離店客人反饋的意見，共同探討以提出解決方案；每周前臺(tái)經(jīng)理會(huì)與財(cái)務(wù)部、銷售部開會(huì)解決房間定價(jià)、團(tuán)隊(duì)掛賬以及前臺(tái)員工結(jié)賬等遇到的問題。這些所有舉措都是圍繞客人而進(jìn)行，為客人提供便捷舒適的入住體驗(yàn)，提高酒店的賓客滿意度。

(三)提升酒店的特色，優(yōu)化入住體驗(yàn)

五星級(jí)酒店發(fā)展速度相當(dāng)快，尤其在一線城市和省會(huì)城市，那么新開業(yè)的酒店想要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須有自己的特色。新青海喜來登酒店是萬豪集團(tuán)旗下的高端商務(wù)型酒店，又是青海省政府投資建設(shè)的，從硬件上來講與北京大部分國際品牌的酒店并無太大優(yōu)勢(shì)，而大部分客戶群體是商旅客人，那么特色的部分在哪里呢？和北京大部分酒店一樣，對(duì)于會(huì)員客人我們都是歡迎水果，經(jīng)過開業(yè)一個(gè)月的賓客滿意度收集，我們發(fā)現(xiàn)很多客人希望在歡迎禮品上有所改變，有不少客人建議我們可以提供青海的特產(chǎn)作為紀(jì)念品，經(jīng)過各部門開會(huì)討論，最終決定嘗試一下，我們針對(duì)會(huì)員客人準(zhǔn)備了小包裝的黑枸杞、牦牛肉、藏紅花和藜麥，同時(shí)搭配應(yīng)季水果，對(duì)于即使反饋問題的客人我們準(zhǔn)備了青海湖、茶卡鹽湖的明信片，經(jīng)過短時(shí)間觀察，我們官網(wǎng)上的評(píng)分由8.3分提升至8.9分，所以該舉措頗有成效。當(dāng)然，酒店的特色不僅體現(xiàn)在硬件和物質(zhì)上，而是隨著時(shí)間積累和服務(wù)人員不斷用心思考，最終體現(xiàn)在服務(wù)客人上。

四、結(jié)束語

作為北京新青海酒店前廳部的一名工作人員，我們深知要知道賓客體驗(yàn)對(duì)前廳部的影響和對(duì)酒店的影響都是十分巨大的，因此需要我們不斷探索，不斷堅(jiān)持萬豪集團(tuán)的服務(wù)理念，隨時(shí)關(guān)注我們的客人以及客人的體驗(yàn)，提升客人對(duì)酒店的印象，培養(yǎng)客戶對(duì)酒店的忠誠度，從而不斷為酒店和業(yè)主創(chuàng)造收益，也成就我們自己的職業(yè)生涯。希望北京新青海喜來登酒店能夠在首都眾多酒店中脫穎而出，能夠持續(xù)為萬豪集團(tuán)贏得榮譽(yù)。