神華北電勝利能源有限公司內部服務質量提升探究

梅 蕾 張文博

(內蒙古科技大學經濟與管理學院 內蒙古 包頭 014000)

神華北電勝利能源有限公司是中國神華集團旗下的控股子公司之一。它由中國神華、北方聯合電力公司、錫林郭勒盟國有資產經營公司在2003年12月30日共同出資組建，地理位置處在內蒙古自治區錫林浩特市北郊地段，用于獲取勝利煤田的區域擁有充足的資源，具備出色的開采條件，煤的質量也較為優異，足以滿足電廠對煤炭的需求。該公司專注于勝利煤田西一號露天煤礦和大型坑口電廠的開發、建設、和運營，建設現代化大型煤電基地。堅定“以煤為主，煤電一體，煤、油、電、化工多樣化發展”的發展戰略和“做煤化、建大礦、辦大電”的發展思路，制定了全面的中長期發展規劃。2015年，煤炭生產能力達到了5100萬噸/年，電力裝機容量達到了8×650MW；該公司的組織機構分別設立為公司本部、露天煤礦、設備維修中心、物資供應中心、生產服務中心、培訓中心。各組織機構都配有相應的部門例如綜合部、經營管理部、技術部等。

一、測評指標的設計與問卷發放

(一)調查問卷的發放與回收

設計出的調查問卷發放到神華北電勝利能源有限公司，問卷調查時間選取了2018年5月10日至2018年5月15日，調查對象是來自該公司不同組織機構中的各部門員工，該公司共有24個部門，調查問卷覆蓋了其中19個部門，覆蓋率為79.2%。共發出了75份問卷，回收了75份，回收率為100%。剔除了無效問卷之后剩下72份有效問卷，有效率為96%。

二、數據分析

(一)樣本基本情況

72位被調查者中，有53位男性，占整個樣本的比例為73.6%，剩下的19位女性，占整個樣本的26.4%。可見，神華北電勝利能源有限公司中的男性員工的比例比女性員工的比例大很多。被調查者的年齡段主要集中在20歲到30歲，人數為37，占比為51.4%。其次是31歲到40歲年齡段，人數為30，數量占比為41.7%。41歲以上的人數為5，占比為6.9%。在學歷方面，被調查者的學歷層次還是比較高的，其中，大專學歷的有10人，所占比例為13.9%。本科學歷的有45人，所占比例為62.5%。碩士及以上的學歷的有17人，所占比例為23.6%.學歷數據比較符合該公司聘用人才的標準。

(二)問卷調查數據的信度檢驗

一般來說，常用的評價信度的方法有四種，第一種為重測信度法、第二種是復本法，第三種為折半信度法，最后一種是α信度系數法。通過最后一種方法能夠判斷問卷中各個題項之間的相關性程度高低。大多研究人員在通過實證研究來檢驗問卷的可靠性的時候，他們一般都使用的是克朗巴哈系數(Cronbach 's alpha值)。克朗巴哈系數值通常在0到1之間，系數值越大，則說明問卷各個題項之間的相關程度越高，內部可信度也就越高。Cronbach 's alpha 值最好是在0.8以上，如果在0.7-0.8之間也還可以接受；分量表的信度系數最好在0.7以上，最低接受的水平是0.5(nunally,1978)。如果Cronbach 's alpha系數低于0.6，則考慮重新評估問卷。本文的研究采用SPSS20.0軟件來計算設計的問卷的所有題項的Cronbach 's alpha系數，在整理之后，根據以上信度分析可以看出，問卷中的20項題目整體的克朗巴哈系數值(Cronbach 's alpha)為0.99.是位于0.8以上的，這說明了問卷中的間的相關性非常好，結構十分穩定，內部一致性很高。同時，這個值也有力的證明了收集回來的調查問卷樣本數據的可信度。

(三)問卷調查數據的效度檢驗

問卷的效度反映的是測量的正確性，效度檢驗表示的是我們所測量的結果接近待測量變量的內涵的程度。問卷的有效性程度代表著設計的這份問卷以及回收的樣本數據是否具有意義。判斷效度的主要方法有內容有效性和關聯有效性。

本文采用的調查問卷中的題目是根據服務質量五維度模型中的五個維度設計出來的，這個模型是經過廣大專家學者驗證的，在設計完問卷之后，我們先在該公司內部進行了一個較小規模的預調查，然后收集反饋的結果并根據此結果對問卷做了適當的完善，因此，可以認為經過驗證和完善后的問卷是具有內容有效性的。

在實際研究中，通常需要收集盡可能多的數據，以便更全面和完整的理解和把握問題。但是如果變量太多的話將會使得問題變的十分復雜。所以我們應該采用因子分析法把原來較多的變量用較少的幾個主成分替代。這種替代能夠反映之前多個變量的原始信息，是一種“降維”的思想。本文在此使用探索性因子分析法來分析該調查問卷和收集回來的問卷樣本數據的效度。

在因子分析之前，我們需要先對調查問卷的數據進行KMO樣本測度和巴特利球形檢驗(Bartlett)，以此來探查各個變量之間的相關性，測試問卷中的數據適不適合做因子分析。KMO測試系數的取值范圍在0—1之間，KMO測試系數越接近1就表示該數據越適合做因子分析。通常認為當KMO大于0.9時，做因子分析的效果最好，在0.8和0.9之間的效果較好，在0.7和0.8之間的效果還可以接受，如果KMO小于0.6則表示該數據不適合做因子分析。首先我們把問卷調查的數據導入SPSS20.0軟件中，接著通過相關操作后，輸出KMO和Bartlett檢驗結果。

檢驗結果顯示KMO的值為0.917，球形Bartlett卡方值為2803.798，顯著性概率為0.000。這些數據都表示該問卷調查的數據十分適合進行因子分析。

在通過檢驗之后，我們通過主成分分析法(principal component analysis)來提取因子,旋轉方法采用方差最大法，經過觀察多個文獻之后，因子載荷量的界定線一般認為是0.5，即因子載荷量低于0.5的題項是效度較差的，不具代表意義。所以我們把選項中的因子負載量設定最低為0.5。分析結果顯示，共提取出了5個因子，這5個因子的累計解釋方差百分比為93.622%。始特征值占方差的百分數代表上表中的方差%，而初始特征值占方差百分數的累計值代表的是上表中的累積%。上表中5個因子的初始特征值、占方差百分數及其累加值是基于特征值大于1的原則所提取出來的。這5個因子總體上解釋了93.622%的方差，可以全面的反映所有信息。

使用最大方差法對因子負荷矩陣進行五步因子旋轉后得到的因子負荷矩陣。旋轉后，每個因子的典型代表量更為突出。基于此，建立旋轉后的因子模型并不困難。

三、內部服務質量改進提升策略探究

(一)樹立公司內部營銷、內部服務質量的觀念

該公司在面對激烈的市場競爭時，仍然只專注于傳統的4P營銷策略，通過增加產品生產規模以擴張產品的市場份額。內部營銷與外部營銷之間的關系并沒有得到理清，同時也沒有認識到內部營銷是外部營銷成功的前提條件，可以看出其內部營銷和內部服務觀念之薄弱。如果沒有公司內部的各位員工的共同努力和協同合作，那么公司也很難保證為外部顧客提供優質的外部服務價值，這將會使公司很難長久良好的經營下去。

內部營銷和內部服務代表的是一種經營理念，它需要公司各層級別的管理人員和全體員工共同樹立內部顧客服務的觀念，這是內部營銷在企業中推廣的前提。這種公司經營理念也是服從“以客戶為中心”的客戶導向的，因為公司要想通過提高外部服務價值使得客戶滿意且忠誠，公司內部員工滿意和忠誠是關鍵所在，這并沒有否定外部客戶滿意。

(二)構建內部服務質量承諾制度，使內部服務質量制度化

服務質量承諾制度的構建是服務性企業提升服務質量的重點舉措之一。服務性企業管理人員不但要對外部顧客作出服務質量承諾，還要發動員工與員工一起對內部顧客作出服務質量承諾并且需要嚴格履行所作出的承諾。

內部服務質量承諾指的是公司的內部供應者(公司內的一個部門)確保按照規定的方法來向內部客戶(公司的另一個部門)提供產品或服務，并且充分滿足內部客戶的需求。這個承諾并不是公司管理層設定的強制性服務質量標準。但是如果內部供應者不奉行承諾的話，那就只能接受一定數目的罰款或其他形式的懲罰了。

內部服務質量承諾制度對公司內部的服務質量管理有以下意義：

(1)能夠通過增強公司各個部門的工作責任感來提高企業的經營效率和外部服務質量。

(2)通常能夠使公司管理人員長期以來無法解決的內部矛盾和分歧得以消除。

(3)能夠加強公司各個部門的協作與溝通，讓不同部門的員工交換意見，互相提出反饋，找出各項服務工作中一些問題，有利于進一步提升服務質量。

(三)注重對公司員工進行再培訓

員工通常是為了謀求個人的發展才進入到企業當中的，倘若員工連必要的知識和技能都有所欠缺的話，那么通過激勵員工來提高服務質量的任何努力都可能失敗。除了依靠良好的薪酬和待遇來吸引人才外，完善的員工培訓體系也是當今許多知名服務性企業招賢納士所考慮的重中之重。制定培訓計劃時，應結合知識，技能，思想和態度這幾個方面，使它們相互促進，相輔相成。

(1)知名服務性企業通常都認為企業的絕大多數員工都有必要受到一定的培訓，不管是一線服務人員還是企業的高管人員。這些公司明白，要想看到客戶服務培訓的成效，那就必須得把為一線員工提供后勤支援的人員也列入培訓人員隊列當中。

(2)大多數知名服務性企業都使用非正式的社會培訓先把具有正確服務態度的先進員工選出來，然后將他們與富有工作經驗的工作人員匹配在一起，并利用各種各樣的激勵措施去誘導他們。就拿諾頓百貨公司為例，公司讓高層管理人員向員工展示一些工作上的竅門，并把正確的價值觀和工作態度傳遞給他們，結果公司發現這種方式的效果遠遠超過了教員工如何表現良好的態度。

(3)知名服務性企業大多數培訓課程都側重于崗位交叉培訓。在一方面，崗位交叉培訓可以讓公司隨時靈活調整服務能力彈性，在另一方面，這種培訓方式可以確切的保證每個員工都有能力解決客戶遇到的各種問題。

(四)企業管理人員需要以身作則

(1)首先，企業中的每位管理者都需要大力支持內部服務質量管理與提升這項工作。企業管理人員在跟員工們討論公司的目標、內部服務理念將會給他們帶來的好處以及這些步驟怎樣去實施時，必須要展現出他們的誠意和可信度。其次，管理者必須支持每位員工改變他們的觀念并且要盡力為他們提供足夠的幫助讓此觀念轉換成員工的實際行為。通過肯定員工和幫他們慶祝成功等方式，讓內部服務理念扎根在每位員工的心靈中。

(2)企業管理人員應該將員工視為內部客戶，樹立為內部客戶提供優質服務的理念。根據服務利潤鏈理論和模型可以看出，只有良好的內部服務質量才能推進公司產品質量的提升，進而讓公司外部客戶享受到優質的外部服務質量。在這里用一句廣泛流傳的格言來提醒企業高管人員們，“你希望員工如何對待顧客，那你就如何對待員工。”

(3)眾所周知，思想的變化是循序漸進的，企業中的每個員工都有驅動這一變化的責任，而這其中，關鍵還得依靠管理者發揮領導作用和他們榜樣的力量。為了提高公司的服務質量，管理者們不僅需要樹立起應有的信任和團隊的精神，更加需要開放自我、虛心接受批評、協助個人和團隊建立服務意識。不斷強調愿景也是企業管理人員有必要做的事情，然后服務好內部和外部客戶。管理者必須率先確立服務理念，為內部顧客和一線員工提供優異的服務，不斷養成良好的工作態度，為團隊的其他成員樹立榜樣先鋒。

(五)建立公司內部服務質量監督機制

首先，該公司需要招納一批研究內部服務質量的專業人員來為公司服務，在公司內部建立起相應的內部服務質量監督管理部門，根據內部服務質量的不尋常性，制定出清晰，易于衡量，便于運作的內部服務準則，例如培訓服務質量準則，人事服務質量準則等。然后這些內部服務質量準則就能被該公司的質量監管人員所利用去加以衡量內部服務人員和服務部門的服務質量。在服務質量監督的過程中，監管人員必須端正工作態度、嚴于律己、以身作則。

剖析和用有效的方式處理質量監管人員在質量監督過程中察覺到的問題是質量監督的最終目標。所以在服務質量監督之后，內部服務質量監督管理部門應該對質量監督過程中出現的問題進行認真細致的分析，找出導致問題出現的源頭，然后及時拿出相對應的解決方案和有效措施。這樣才能夠全面提升該公司各個服務部門和服務人員的內部服務質量。

(六)建立合理的內部投訴體系

內部投訴制度是一項應用于內部服務人員和服務部門的有效危機激勵機制。我們可以通過在該公司內部建立合理、有效的內部投訴體系來提升該公司的內部服務人員和部門的服務質量,使得內部員工在公司中也能夠得到和外部客戶相同的待遇,建立起“員工投訴等同于外部客戶投訴”的內部服務企業文化。

(七)構建規范的績效考核評估體系和激勵制度

把績效考核評估體系與內部服務質量測評相掛鉤是控制內務服務質量的一個有效方式，該公司可以把一些先進的績效考核評估方法(BSC,KPI)與內部服務質量評估體系結合起來，為該公司建立合適績效考核評估體系。

人的激勵與發展是公司運營機制的核心，要想激發員工的積極性和創新能力那就必須建立起有效的激勵機制和發展機制。眾所周知，公司內部員工的需求各種各樣,激勵的方式也五花八門。只有正當并且有針對性的激勵制度才能夠滿足內部員工們的需求。因此，公司充分了解其內部服務人員的需求是制定合理的激勵制度的前提。

有研究表明，充分利用諸如工資，獎金，福利良好的工作環境、工作設施上的完善、和工作壓力等激勵措施也只能調動公司內部員工62%的積極性。而剩下38%的積極性正在等待領導者用他們優秀的能力表現出的行為來激發員工。所以建議該公司內部的領導們也要重視他們的行為對激發員工積極主動性的意義。其中，對公司內部員工積極性的調動起到的作用最為顯著的就是領導們對員工的賞識激勵。

賞識激勵是一種極高水平的激勵方式。公司領導人員支持內部員工的理想和志愿并幫助他們創造良好的達成目標的條件,而且給予員工們及時的工作上的認可。適時給出正當合適的意見與批評能夠及時促進公司內部員工能力的全面發揮，幫助他們進一步提高工作效率。

結論

在加速全球經濟一體化進程的背景下，企業在不斷追求利潤最大化的進程中，已經把提升公司內部員工滿意度和保障顧客忠誠度等相關工作列入到了企業管理工作的重點。我們根據服務利潤鏈的理論和模型可以看出企業內部服務質量是整個利潤鏈的源頭，企業要想做好提升員工滿意度及忠誠度等相關工作，那就只有通過提高企業的內部服務質量來加以實現。

本文首先對服務利潤鏈理論以及模型、服務質量、服務質量五維度模型的研究綜述做出了一些文獻評述，然后利用服務質量五維度模型完成對神華北電勝利能源有限公司內部服務質量測評指標的設計，然后利用統計軟件SPSS20.0對回收回來的問卷數據的信度和效度進行檢驗論證，繼而為神華北電勝利能源有限公司提出一些改進提升公司內部服務質量的有效策略。使該公司在市場上的核心競爭力得以提高，促使該公司服務利潤鏈中的各個樞紐構成良性循環的鏈條,幫助該公司在市場上占取更巨大的利潤空間。