淺淡質量目標的建立、監測與評價

顧豐國

(寶勝科技創新股份有限公司 江蘇 寶應 225800)

只有有效地把握質量目標，質量管理活動才是有效、有價值的。因此，我們每個企業無論是否建立ISO9000質量管理體系，其質量目標是必須建立的。然而，在實際工作中，部分企業將質量目標看成是一種形式、一種要求，僅僅為了滿足標準要求而在各部門和層次上建立了毫無意義的目標，領導不重視、員工不關心，只有內、外部審核時，才關注企業的質量管理體系能否確保質量目標的實現。這些企業的質量目標建立主要有以下現象：

一是目標不能體現組織的質量宗旨和質量方針的要求。在制訂目標時，不去考慮組織的宗旨和質量方針要求，只是一味強調設立質量目標即可，結果目標與方針和組織的宗旨不關聯，目標的實施，也不能保證方針與宗旨的實現。

二是目標與質量措施混為一談。目標是質量方針和組織宗旨的量化表現，而質量措施則是為了實現質量方針和目標，組織所制訂的一系列行動計劃，目標是方向，措施是目標實現的保障，只有通過采取一系列的措施有效的實施，目標才能實現。

三是目標低于實際水平。目標是組織在質量管理方面的追求，應高于現有水平，但是通過努力是能夠實現的，因此，在確定質量目標時一定得測量出實際水平，然后根據擁有的資源和條件提出一個合適的質量目標，而在實際工作中，目標往往低于現狀。

四是目標不為公司員工熟悉和認同。部分企業的目標設立后，就被束之高閣，在目標制訂之初既不征求員工的意見，發動員工參與，走集思廣益之路，在目標發布后也不宣傳、組織員工學習。

五是目標設立太大太空，無法監視和測量。部分組織在設立目標時，用詞不切合實際，好高騖遠，如產品質量達世界先進水平、創知名品牌、不斷改進質量管理體系、提升管理水平等，這些目標未能充分量化，無法對其進行監視和測量。

六是各職能和層次的質量目標之間沒有聯系。ISO90001標準要求組織應在相關職能和層次上設立自己的目標，既然不同層次上有目標，就應考慮他們的相關性，組織的目標是最高目標，是各部門制訂目標的輸入，各部門的目標則又是各崗位制訂目標的輸入，崗位目標又是個人目標的輸入，這樣通過每個人的努力工作，實現個人目標，就保證了崗位目標的實現，各崗位目標的實現又推動了部門目標的實現，部門目標最終推動了組織的目標實現。如果各層次目標之間無這種關聯性，則組織目標如何達成？

七是目標從不進行監視和測量。這種情況也是較為多見的，目標不是為管理需要設立而是為體系認證的需要設立的，在體系認證的時候采用目標檢查表，在檢查結果欄上填上已達成或寫上對應的目標值，提供不出具體的任何具體數據的來源，更有甚者，直接不作目標的統計和分析，使目標形同虛設。

那么，質量目標應如何建立？

第一、找出企業目前的弱項和存在問題。我們可以通過顧客投訴、內外部審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發現企業的問題，找出企業的弱項。從而找出質量目標所要解決的包括不合格、缺陷、不足和與先進的差距等問題。

第二、在關鍵處確立目標。每個組織或部門或崗位的工作的內容包括很多方面，我們在確定目標時，不可能面面俱到，而是要善于尋找工作的重點、要點、難點和薄弱環節，將其確定為質量目標，明確改進方向，這樣的目標才是有意義的，才能達到不斷提高工作質量的要求，才能使質量體系改進得更快更好。

第三、從實際出發制訂目標。在制訂目標時，一定要從組織的實際情況出發，不是為爭面子，吹牛皮而制訂目標，一定要組織的實際水平、資源相適應。因此，制訂目標時，在找準關鍵處，一定要分析現狀、測量出現有水平，然后，遵循目標高于現值，但通過努力又是能夠達成的原則，確定一個合理的目標值，力戒不切實際

第四、讓員工參與目標的制定。目標的實施要靠全體員工的共同努力，如果制定的目標，不為員工所熟悉和了解，僅僅是管理者強加給他們的，那么他們為質量目標作貢獻的積極性和主動性就受到限制。但如果我們在制訂質量目標時讓員工投身其中的話，積極獻計獻策，然后再進行篩選，那么制訂的目標既是符合組織的宗旨的質量目標，也是員工的目標，目標自然被員工接受，而且會極盡全力支為目標實現作貢獻。

第五、質量目標要分解與展開。企業質量目標一經制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開，從而使質量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質量目標更具有操作性，同時，各部門、各級人員只有明確了自己的質量目標，知道了努力的方向，明白了應該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調動其積極性，以確保質量目標的完成。質量目標層層展開以后，各級目標的實現也就保證了企業總質量目標的實現。質量目標展開后，具體負責實施的部門及負責人，對每項質量目標應編制實施計劃或實施方案。在活動計劃書或措施計劃表中，應詳細列出實現該項質量目標存在的問題、當前的狀況、必須采取的措施、將要達到的目標、什么時間完成、誰負責執行等等。從而使質量目標的實現步驟一目了然，以確保其實現。

目標制訂了如進行測量，就不能知道目標的實現情況如何，質量目標又如何來測量呢？

首先應確定監視測量的方法和頻次。方法包括：實施自我監視和測量；專業管理部門的監視和測量；管理者的監視和測量等；頻次也可按周、月、季、年度或批次等。采用績效考核是質量目標考核有效方法之一。績效考核是把雙刃劍，搞不好是會自傷的，但企業要想實現自己的理想目標，不搞績效考核是不行的，因為績效考核體系就像鐘表的發條，發條不上緊，鐘表的動力就會不足，甚至不會轉動。

第二、要教育在先，上下同欲，不能急于求成。績效考核成功與否的關鍵點在于企業全體員工的思想是否過關，要教育員工績效考核是不僅有利于公司發展，同時也有利于員工的職業生涯發展的，一箭雙雕的好事。要通過上上下下的幾次同欲溝通，要進行多方面多層次的教育培訓，使大家的意識首先到位，廣大員工能正確理解了制定質量目標和實施質量目標績效考核的目的和意義，只有在此基礎上所進行的績效考核才有可能獲得成功。

第三、績效考核應考慮正負激勵同時進行，激勵應考慮員工多層次的需求和期望。許多企業的績效考核體系只和企業質量目標掛鉤，而不與員工的薪酬及發展相聯系。

只有通過不斷的監視和測量，并對結果進行分析，對已達成的目標，要及時進行改進和調整，對不能實現的目標、特別是長期不能實現的、或實際與目標值相差甚遠的目標，要及時分析原因采取措施，持續改進目標，確保目標成為質量管理工作的航標燈，將我們的工作不斷引向成功的彼岸。