政務服務“好差評”中服務對象參評情況研究

孫建強

(山西財經大學 山西 太原 030000)

一、問題的提出

2019年12月國務院辦公廳出臺了《關于建立政務服“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，這是承襲3月兩會報告中提出的建立“好差評”制度優化政務服務要求的進一步舉措。隨著《意見》的出臺，各地政務服務平臺相繼出臺了相關的制度構建方案，并在在線政務平臺、線下服務大廳以及各服務APP上增設了好差評功能。

政務服務“好差評”是通過服務對象對其享受的政務服務整個服務過程進行評價，提出問題和建議，由政府部門對差評進行差評回訪，整改問題，以優化整個政務服務。現有的政策方案已經細化了評價指標，評價方法以及評價結果的應用。整體而言，“好差評”制度的構建方案相對完善。學術上也從行政監督的角度論述了“好差評”制度在“放管服”改革回應性深化的作用。①但要使整個制度充分的發揮其應有的功能和作用，一個重要的前提就是：在“好差評”過程中，服務對象能夠積極廣泛的參與到政務服務評價中，提出客觀有效的評價意見，這是充分利用評價結果的出發點。因而，研究“好差評”中服務對象參與評價的情況，提升參與意愿和參與能力就極為重要。

二、“好差評”中服務對象參評存在的問題

“好差評”中的服務對象是事項辦理的公民、企業和其他社會組織，但在事項辦理過后對辦事過程進行評價的，即便是組織也是由公民個人進行的，所以“好差評”中服務對象的參評情況實際上也就是公民與政府部門進行互動的情況。自提出構建“好差評”制度以來，從各政府評務平臺的統計情況來看，“好差評”中公民的參與存在以下問題：

(一)整體參與意愿不高。以浙江省政務服務平臺為例，根據評價數據，整個個平臺所有主動評價計2583420條，其中好評計2577565條，差評計5855條，追評計11條。盡管從數量上看來參與評價的人次眾多，但要進一步看評價結果，在好評中，分級的滿意度沒有體現出來，好評中絕大部分評價均為五星好評，也沒有相關的文字評價。

(二)高質量評價數量少。現有主要的評價方式是滿意度評價，通過設置滿意度等級，分級評價展示公民在辦事過程中的主觀感受，但是單純的滿意度評價無法較為清楚地反應在政務服務中所存在的問題，即便是做出差評，政府部門也無法切實地有據可依地開展整改，因此相關的文字評價就必不可少。但在實際的評價結果匯總中，文字評價部分缺失嚴重，即便是少有的幾條文字評價，可提取的有質量的評價乏善可陳。差評并未真實的反映行政服務中的問題，尤其是惡意差評甚至成為公民自身辦事不順暢、宣泄情緒的牢騷，針對這種內容的回訪整改不僅達不到優化政務服務的目的，反而造成行政資源的浪費，降低效率。

(三)多元評價渠道尚未建立。按照各地的好差評制度構建方案來看來，公民可以通過線上、線下政務服務平臺、政務APP、電話、短信、自主服務終端等渠道對所辦事項進行評價。但主要的評價結果來源是線上政務服務平臺，以浙江省政務服務“好差評”情況來看，比例高達73.4%。電話、短信、自助服務終端所占的比例較小，同時這些渠道并不十分有效，如在浙江政務平臺對于差評的回訪情況，有相當一部分是“電話語音模糊”、“系統識別錯誤”等原因，因而多層級的有效的評價渠道需要進一步完善，避免由此造成評價結果無效和行政資源的浪費。

三、“好差評”中服務對象參評問題的原因

在政務服務“好差評”過程，公民參與評價存在問題的原因在于兩個方面：

一方面與公民相關。好差評是政府與公民的一種互動機制。但長期以來我國公民缺乏參與行政生活的意識，盡管隨著我國民主建設的不斷加強，公民更多的參與到政治生活之中，但是，“不在其位，不謀其政”的觀念仍然有著相當的市場，這直接關系著公民是否有積極參與評價的態度。公民缺乏著對自身身份和政府角色的正確的認識。消極看待評論，不認為評價能夠對政務優化起到作用，甚至擔憂一旦差評，是否會受到辦事人員的區別對待，都影響著公民的參與意愿。同時，公民行政素質也與評價內容的質量緊密相關，缺乏一定的行政素養將難以察覺到服務中的缺失，不利于使問題進入到整改環節。

另一方面與政府相關。“好差評”制度的構建為公民監督政府搭建了平臺，但仍需要政府進一步肯定、重視該制度的運行。如果僅當“好差評”為形式政策，將會挫傷公民參與的積極性。政府作為制度制定的主導者，在整個“好差評”評價系統設計過程中，政府難免有“弱化責任”的傾向，在評價環節和渠道上挫傷積極性。

四、改善“好差評”中服務對象參評情況的建議

(一)優化“好差評”制度評價環節。現行的“好差評”制度中，公民在事項辦理結束后可以自由選擇是否對辦事過程進行評價，并未進行強制要求。在評價環節設計的過程中，可以將評價作為整個辦事環節的倒數第二項，不作出評價，辦事結果不展示，以此來加強公民的參與度。但需要注意的是，這在制度運行的前期將起到巨大的作用，一旦“好差評”制度運行良好，培育了良好公民參與氛圍，這種環節的調整要相應取消，避免由此帶來辦事不利，尊重公民權利。

(二)建立評價激勵機制。公民對政務服務進行評價促進政務優化，這種模式很大程度上借鑒了電商好差評。同樣，政府部門也可以借鑒電商平臺鼓勵客戶進行好評的舉措在政務服務領域激勵公民積極評價辦事過程。使用有形無形的激勵手段，如對于積極參與政務大廳事項評價的可以贈送辦事者一定時長的免費停車時間，也可以通過評價積分累計的方式，給予積極評價者辦事“優先權”。

(三)保障公民的評價權益。保障公民的評價權益是保護公民在做出差評時不被區別對待，但這也包含著規避公民在評價中不進行惡意差評，不故意詆毀行政服務人員的要求。現有制度尚未具備制定法律法規進行保護的程度，可以充分借鑒網絡應用“用戶協議”的做法，在公民進入政務服務平臺后以“協議”的方式確定雙方的權利義務，使公民參與評價受到保護。

(四)提升公民行政素養。良好的行政素養能夠幫助公民在辦事過程中切實發展服務中存在的問題，直指弊痛的提出在辦事環節、程序上的不足。提升公民行政素養，即是要求公民主動了解和參與政治生活，掌握一定的行政和法律知識；也是要求政府發揮信息公開制度，主動向全社會公開宣傳相關的行政信息，將評價結果和差評整改的情況及時向社會公布，加強與公民的互動，堅定公民參與政務服務評價的信息。

政務服務“好差評”制度展現的是我國行政改革逐步向回應性深化的過程，充分調動公民參與評價的力量，是促進公民積極參與國家治理的過程，不僅有利于政務優化，也有利于我國繼續向治理體系和治理能力現代化邁進。

【注釋】

①石亞軍,呂勇.政務服務“好差評”制度對強化監督深化改革的可預期性探析[J].中國行政管理,2019(12):10-15.