基于O2O模式的旅游養老設計研究

王 瑞 劉安金

（聊城大學東昌學院，山東 聊城 252000）

1 “020”旅游養老模式簡述

1）“020”旅游養老模式定義。平臺以設置APP為載體，線下線上相結合，線下聯系優質的旅游養老企業，進行線上平臺搭建，企業商家以入駐平臺的方式為用戶提供介紹和展示旅游景點的功能，根據氣候環境、個人興趣愛好、民族特色等特點為有需求的老年人以及其子女提供多樣化的選擇?！?20”旅游養老就是將線上平臺和線下的旅游資源與養老服務相結合，優化資源，滿足個體化需求的新型養老模式。

2）“020”旅游養老模式的特點?！?20”旅游養老致力于匹配各項優質資源，為老人提供候鳥式養老模式、養生式養老模式、農家式養老模式三種旅游養老服務，老年人可根據個人需求等選擇適合自己的模式。在APP平臺上，會提供旅游養老的社區平臺，供老年人及其子女之間交流產品信息和進行用戶體驗。

2 “020”旅游養老模式的優勢

1）相對于傳統旅游模式的優勢?；诶肁PP平臺的優勢，本身具有信息整合、選擇多樣、信息透明、個性化定制、優質服務的特點。經過嚴格程序篩選出品質高、安全設施齊全、服務優質的商家進駐平臺，在源頭上把控服務質量，讓用戶放心；整合國內外優質養老服務機構和優質旅游資源信息共享，為不同類型用戶提供多樣化的選擇，讓用戶自主便捷地選擇出適合自身特點的異地養老和旅游方式。通過平臺設置信息反饋渠道及時收集客戶對某種項目體驗的反饋信息，將收集的信息進行優化，定期回訪不斷改進服務質量。

2）相對于居家式養老的優勢。相對于居家養老范圍小、活動單一不同，“旅游+養老”不僅為老年人提供了一種高品質的休閑養老方式，也為經濟發展創造了新的需求?！奥糜危B老”將推動優勢旅游企業和養老機構實施跨地區、跨行業、跨所有制兼并重組，打造旅游業和養老業跨界融合的產業優勢，產生“1＋1＞2”的效果，形成對企業或產業價值鏈環節的示范效應與“擠出效應”“乘數效應”。

整個模式一是將傳統的老年觀光、休閑產品與高端老年養生健康度假產品相結合，如開發溫泉療養型養老旅游產品與養老養生產品、醫療保健旅游產品相結合，促進生態健康產業的發展；二是入駐APP平臺的機構對老年人的服務進行規范化管理，旅游企業要結合老年人的特點制定對老年人旅行服務規范標準，酒店要制定實施老年客房服務和餐飲服務標準，景區要完善對老年服務設施規范等；三是旅游養老產品進行分時化管理，借鑒酒店分時度假體系，可以開發老年分時旅游養老產品，滿足“候鳥式”“旅居式”養老需求，逐步建立和完善服務于老年人的分時多點養老網絡。

3 旅游養老平臺設計的要點

1）功能設計。（1）設計不同的旅游養老模式供用戶選擇。線上和線下的結合要滿足用戶的體驗功能，即用戶可以根據個人情況和條件選擇適合自己的旅游養老模式，例如以避寒為主可以選擇候鳥式養老模式下的旅游套餐，以療養為主要需求可以選擇養生養老模式下的商家及其旅游套餐。通過平臺，用戶也可以對比同一類型下不同商家的價格、地點等服務，比線下更容易實現“貨比三家”，擇優選擇。（2）設計不同類型的資訊推薦。根據地區差異性、季節差異性等養老模式下進行不同的資訊展示和推薦，通過平臺發布特色旅游養老信息，結合特殊節日、地方特色活動等內容，吸引用戶流量。保持資訊定期更新，保證信息的時效性，通過此功能讓用戶了解最新的旅游養老動態。（3）設計信息分享和反饋功能。移動互聯網的發展越來越便捷，平臺中增加分享功能。當用戶對旅游養老體驗感到效果良好時，可以通過移動端向其家人、好友或者社交平臺進行分享，將平臺中的優勢產品展現出來，以滿足用戶的愉悅共享體驗。目前雖然老年人對移動互聯網的敏感度并不是特別高，但是隨著時代的進步和移動互聯網技術的發展，老年人應用互聯網技術會越來越成熟。設計反饋功能是針對旅游養老商家和旅游景點進行的，當用戶對項目體驗消費后，通過平臺對商家進行實名反饋或者點評，可以提高對商家和旅游景點的信用或者滿意度，同時商家和旅游景點也會通過用戶的反饋或者點評收集建議以提高服務水平，體現用戶至上的原則。

2）創新平臺設計。（1）信息同步性。將線下企業商家與移動端相關數據信息進行同步，結合GPS定位技術，自動定位用戶所在位置信息，實時更新旅游路線中商家和景點的信息，實時推送各類相關的旅游資訊，特別是帶有地方特色的文化產品、養老產品。利用同步信息技術，為用戶提供安全的旅游養老服務。（2）商業模式合理化。平臺在與商家接軌時，應當考慮用戶和商家雙方的立場，既要給用戶優惠的福利，也要給商家有利可圖的條件。同時還要充分考慮商業化和用戶體驗之間的平衡，用戶對產品的商業化極其敏感，過度的商業化或許會影響到用戶的使用體驗，可能會失去對用戶的黏性，讓用戶流失。（3）針對性設計?，F有旅游APP各有側重，如平臺類、功能類、導游類；在旅游養老模式下，應去除不必要的內容和功能，充分考慮老年人特殊群體的身心特點和精神需求等，增加老年人的認知體驗度，增強競爭力。

4 “020”旅游養老平臺優化對策與建議

利用平臺開展旅游養老服務不但要進行軟件技術上的更新還要進行養老教育的宣傳，廣泛推動養老意識的普及。招募熟悉旅游行業和養老方面的政策與行業特點的志愿者通過相關途徑進行宣講。積極宣傳國家對旅游養老及第三方平臺的管理認知等法律法規，傳遞新型的消費觀念，增強老年人的學習動力。激發老年人對新事物的欲望，滿足老年人對美好生活的需求。

平臺入駐商家應加強合作，進行資源整合，發展“旅游+養老+產品”服務。吸引專業人才加入平臺運營，理論與實踐相結合，提高人才操作技能，加強專業人才隊伍建設，提高平臺的服務質量。

建立及時有效的信息反饋渠道，隨時了解市場動態。創新營銷模式，平臺可以根據地域的差異性，塑造相應的產業文化；發揮線上線下相結合的優勢，加強新技術推廣力度，開展公益性活動，增強平臺的使用知名度，激發潛在用戶進行體驗。加大創新型服務策略的推廣，深化用戶對旅游養老的認知，讓更多的老年人通過政策性、主動性等因素積極參與到旅游養老行動中，平臺積極提高服務水平，提高用戶體驗感。