基于S2B2C模式的旅游企業核心能力提升構建研究①

32331部隊 郭東安

旅游行業是極具發展潛能和競爭優勢的一種富足人民、綠色環保的朝陽產業。同時，旅游業也存在諸多困局，例如市場主體整體實力不強，在資源配置中發揮不了自身的決定性的作用，政府和市場“兩種資源”統籌不夠，旅游企業整體實力較差，企業不具備較強的競爭優勢；市場機制發揮不充分，消費者滿意度低、營運效率低，培育支持新業態發展方面的基礎研究和政策支持不強，產業轉型升級進程較慢等問題在這場突如其來的疫情考驗中更加突出。當前旅游行業至關重要的工作是供給側結構性改革，以適應大眾旅游時代人民群眾對旅游產品的需求轉變，旅游企業應圍繞供給側結構性改革調整戰略，探索模式創新；其中企業家的平臺思維與企業自身的平臺化將成為旅游企業核心能力提升的重要命題。

1 旅游企業面臨的困局與核心能力

旅游企業的核心能力是組織中的一種集體學習，尤其是關于如何協調多樣化的生產技能及把眾多的技術流一體化的一種組織能力(Gary Hamel，1990)，也是提供企業在特定經營中的競爭能力和支柱優勢基礎的一組相異的技能、互補性資產和規則 (Teece、Pisano and Shuen，1990)。當旅游企業通過各自的設備獲得的流量越來越多時，企業面向顧客的應用需要打造一個多平臺的環境，另外還需考慮提供支持這些應用的網絡。

旅游業是一個對外部環境極度敏銳的行業。因此，旅游業和旅行企業是受到新冠疫情影響最大的行業之一。根據經濟合作與發展組織(OECD)的估計，今年(2020年)國際旅游收入將下跌60%～80%； 根據世界旅游組織(WTO)的估計，2020年全球旅游行業的生產值將下降達70%。世界旅游業理事會(WTTC)發布的《全球旅游業危機研究報告》指出，受新冠疫情的影響，旅游行業的平均恢復期為19.4個月，時間范圍在10個月至34.9個月之間。旅游行業作為一個典型的綜合產業，行業覆蓋面較廣且行業之間關聯性強。一個環節存在問題，將影響到整個產業鏈，這就是所謂的“牽一發而頭為之動，撥一毛而身為之變”。

企業是旅游產業的核心力量，近幾年，疆內部分旅游企業遇到了以下問題：旅行社產品的知名度過低，銷售渠道少且窄，平臺流量減少；供應商外聯辭職后帶走了企業分銷商，分銷商收取欠款存在困難；在景點取票排長隊導致游客體驗感差，訂單需從多種渠道驗證，流程繁瑣。在經歷了快速發展和激烈的價格戰之后，許多旅游公司已經開始關注如何使用大數據功能，從而更有效、更低成本地提高用戶體驗。基于多種場景優化用戶體驗，以及深入了解消費者的消費趨勢，以實現精確的營銷逐漸成為一種趨勢。S2B2C的商業模式和定位是從對旅游業痛點的洞察中得出的。

2 S2B2C商業模式分析

S2B2C是整合了前端供應鏈的大S(服務)提供增值服務，賦能小b(小企業)，一起更好地服務C(消費者)的個性化需求的先進商業模式。核心能力是供應鏈整合能力，核心表現是賦能給小b，包括供應鏈、渠道、營銷、場景、服務、金融、物流、數據、信息系統等賦能。更進一步，S2B2C的先進性體現在，通過提高小企業的效率，以較低的成本達到滿足用戶個性化需求的目的。S2B2C不是傳統的特許經營系統，而是創新的協作網絡。只有在這個日益廣泛和緊密的協作網絡的基礎上，我們才能邁向整個C2B，這是未來最重要的商業模式。根據旅游企業的現狀和存在的問題，我們認為，可以從市場趨勢、經營效率、用戶服務三個角度賦能，構建特有的S2B2C商業創新模式，提升旅游企業的核心能力。

(1)從市場趨勢看，S2B2C順應目前消費升級的市場趨勢。我們正處于數字化轉型的中期時段，消費者的需求和購買習慣已經發生了不可逆轉的變化。用戶逐漸從選擇大眾化流行產品和服務轉向選擇具有特色的個性化產品和服務。特別是對于新疆中小型旅行社、專線，簽約部門、銷售部門、導游(旅游顧問)等應該選擇加入有價值的供應鏈。

(2)S2B2C提高了經營效率。旅游行業與大多數其他行業一樣，正處于數字化轉型的中期階段。客戶需求發生了巨大的變化，針對超前的速度對顧客與日俱增的需求做出回應，這使中小型旅游企業能夠通過顧客選擇的渠道，在顧客有需要的時候提供服務。S2B2C則提高了產品和服務個性化的效率。

(3)S2B2C能夠精準地滿足用戶的個性化需求。旅游企業提升核心能力的最終目的應為提升已有顧客和潛在顧客的游覽體驗。在市場中，大企業很難放下身段為一小部分細分人群設計產品和服務，只有小企業才會關注細分市場，并抓住細分市場的機會。

S2B2C商業模式運用在旅游企業當中存在的優勢在于可以由S端來提供旅游產品，解決b端分銷優質產品的問題，并能夠更好服務于c端用戶。S2B2C商業模式不但能夠解決企業在發展過程中與消費者需求之間存在的一系列矛盾，又能夠很好地解決S端針對b端關于分銷的一系列矛盾。領先的旅游公司使用信息技術形成全球旅游資源服務平臺，以共同服務為大量線上或線下旅行社提供服務。這既是旅游業中的傳統旅行社(資源經銷商和渠道經銷商)面臨著市場的升級轉型和突破，也是新生態環境下旅游企業的必經之路。

3 S2B2C商業模式價值

S2B2C模型的目的是通過賦能形成一個產業協作網絡，為旅行企業提供移動分銷網絡體系的解決方法。往上，平臺(S)從資源平臺購買和管理產品，并向資源平臺提供預約及核銷的相關工具。旅游集團則需要領先實施供給側結構性改革的戰略部署，并最大限度地提高文化創造力、技術創新和社會投資等新動能，進一步加強旅游業戰略支柱產業的地位。往下，平臺雇用分銷商(b)加入產品推廣團隊，從而使分銷商能夠發展分銷商和客戶(c)并賺取傭金以創建產品分銷系統，快速擴展產品分銷體系和渠道。

通過S2B2C商業模式，構建旅游企業的平臺化建設，從本質上來說，平臺化就是讓價值創造者的作用凸顯出來，并產生連續性、輻射性影響。旅游企業通過降低參加零售的門檻，借助S2B2C的價值創造解決旅游業務的分銷問題和S端與b端之間的矛盾，在提高旅游產品的質量和服務水平的同時，提高旅游企業的核心競爭力和能力。

4 以提升管理效能為抓手，推動企業平臺化建設

對于旅游企業而言，最大的挑戰是組織和人員方面的不確定性，如流行病、適齡勞動力成本的急劇增加、人口紅利的減少及對行業吸引力的喪失。不僅要著眼于提高公司的全要素生產率，在追求新疆旅游業質量發展的過程中，市場秩序、產品質量、標準的執行、面對差異、彌補不足、增強優勢、選優要點等各方面總體是需要制定相應的政策來應對的。旅游企業還需要在組織結構調整、彈性架構、產品設計、資源組織和市場獲取方面加大改革力度，加強能力建設，規劃發展思路，開發創新產品，探索全新模式。在市場宏觀環境的外部牽引下，調動內部資源和要素的所有組合，以開拓從外部需求到內部需求的可能性，從廣泛的市場增長到效率和利潤的管理，調整、利用和練好內功，提升旅游企業管理效能。建議從以下幾個方面著手。

4.1 優化旅游企業組織結構

截至目前，新疆旅游業內部組織過多、職能重疊或缺失。同時，太多的內部組織增加了公司的人工成本，而職能重疊則使內部管理部門的職責和權限不明確，并在工作中發生爭執。機構設置的建立直接降低了旅游企業管理的有效性。優化旅游企業的內部組織是進一步闡明企業內部部門的集中整合和職責。通過集中整合旅游企業內部部門，減少不必要的部門，完善內部人員結構，設立職責明確的各個部門，并有效地對內部人員做出調整。避免旅游企業內部過多和多余人員的成本，同時精簡部門可以使旅游企業保持職責統一并提高工作效率。

4.2 建立科學的決策和管理制度體系

新疆中小型旅游企業管理效率提高的大部分原因都取決于領導者的決策能力。制度建設的重要性在于，首先，公司可以通過制度建設來彌補法律漏洞和缺陷，并規范公司行為。其次，通過加強制度建設，可以對管理能力進行規范和管理，能夠調節人的自主行為。再次，一套完整而科學的內部企業系統的建立，是使公司滿足標準化管理所不可避免的要求。科學的決策和管理機制是提高公司效率的主要途徑，公司只有根據監管和管理系統，才能確保其戰略計劃的準確實施。在科學的決策系統中，公司的經理不是隨意行事，而是按照公司制定的規章制度行事，從而將內部轉變為科學、民主、客觀和公平的工作環境，進而提高旅游企業的核心競爭力和能力。

4.3 創建有效的激勵機制

激勵機制是旅游企業的決策者和管理者在公司內部員工管理過程中必須建立的薪酬和獎勵機制，這使得企業能夠適當地激勵員工，在實現組織目標的同時體現和提升員工自身的價值，并提高員工從事本職工作的滿意度。員工的熱情和創造力能夠有效地得到保持和傳遞。建立激勵機制可以通過懲罰機制來監控員工的工作行為和態度，同時激發員工對工作的熱情。兩者的共同目的是鼓勵員工以這種方式努力工作，并促進企業管理效率的提高。

4.4 培育學習型組織，不斷提高領導力水平

如果旅游業想要建立一個能夠穩定增長并能夠克服該行業脆弱性的框架，那么它就需要關注以下方面：危機識別、災難恢復冗余、核心能力、骨干團隊、動態適應、關鍵環境反應、協作開放和生態思維。通過培養和創建學習型組織，將充分發揮企業家、職業經理人、專業技術人員和普通員工的智慧。同時，提高管理者的領導水平，并要求管理者具有業務知識、管理水平和決策能力。許多方面的改進都有助于旅游企業正確的戰略部署和判斷。

5 結語

目前，旅游企業由于受到新冠疫情等不定因素的影響，在發展過程中受到了一定的限制。為加快新疆旅游企業的發展，更好地提升旅游企業核心競爭力，本文借助S2B2C模式，構建旅游企業平臺化建設，以提升管理效能為抓手，推動企業平臺化建設，提出優化旅游企業組織結構，建立科學的決策和管理制度體系，創建有效的激勵機制，培育學習型組織，不斷提高領導力水平等四種方式協助旅游企業更好地提升核心能力，增強新疆旅游企業核心競爭力和能力。