形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的應(yīng)用探究

◎張麗

一、形體語(yǔ)言概念及分類

（一）概念

形體語(yǔ)言也叫非語(yǔ)言交際，主要是指通過(guò)面部表情和手勢(shì)以及身體的姿態(tài)來(lái)表達(dá)思想感情的一種方式，它像一種無(wú)聲的語(yǔ)言一樣展示著一個(gè)人的氣質(zhì)、愛(ài)好和文化修養(yǎng)，在旅游服務(wù)中形體語(yǔ)言得體，勢(shì)必會(huì)一定程度上提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）分類

形體語(yǔ)言有很多種分類方法，本文主要從形體語(yǔ)言的概念上進(jìn)行分類和分析。按照形體語(yǔ)言的概念可分為以下幾類：

1.表情語(yǔ)。

表情語(yǔ)是指通過(guò)面部表情來(lái)表達(dá)思想感情的方式，通過(guò)眉毛、口鼻的動(dòng)作引發(fā)感情的變化，是人思想感情外部表現(xiàn)的一種主要方式之一，在旅游服務(wù)中主要涉及目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)兩種表情語(yǔ)。在旅游服務(wù)中要注意觀察游客的一顰一笑、神色變化，從神態(tài)、表情等非語(yǔ)言行為中了解對(duì)方的弦外之音。

2.姿態(tài)語(yǔ)。

姿態(tài)語(yǔ)是指你身體呈現(xiàn)出的樣子，通過(guò)身體來(lái)傳遞信息和感情的一種語(yǔ)言形式，在旅游服務(wù)中主要涉及站姿、坐姿兩種姿態(tài)語(yǔ)，用優(yōu)美的儀態(tài)來(lái)表達(dá)禮儀，比用語(yǔ)言讓游客感到真實(shí)，美好和生動(dòng)。

3.動(dòng)作語(yǔ)。

動(dòng)作語(yǔ)是指通過(guò)身體的某一部位的動(dòng)作來(lái)傳遞感情和信息的一種體態(tài)語(yǔ)言，在旅游服務(wù)中主要涉及首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)兩種動(dòng)作語(yǔ)，用優(yōu)雅的動(dòng)作體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的高素質(zhì)。

二、形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)的作用

形體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的名片，它在無(wú)聲的世界里向游客展示你的個(gè)人氣質(zhì)、才干、閱歷和精神面貌。他在旅游服務(wù)中同樣起到不可忽視的重要作用，直接關(guān)系這旅游者的滿意程度和旅游事業(yè)的繁榮與發(fā)展。

1.帶給旅游者更多美的感受。

形體語(yǔ)言屬于儀態(tài)美學(xué)的范疇，恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語(yǔ)言，可以展示一個(gè)人良好的儀態(tài)，帶給旅游者視覺(jué)上的美感。不僅能給游客留下良好第一印象，而且會(huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，一定程度上影響旅游者對(duì)旅游從業(yè)人員的觀點(diǎn)看法和后續(xù)的旅游服務(wù)工作，同時(shí)從側(cè)面反映出所代表的旅游服務(wù)公司的形象和服務(wù)水平，因此，在旅游服工作中一定要重視形體語(yǔ)言并正確地使用形體語(yǔ)言，例如：試想一下一個(gè)穿著整潔、大方的導(dǎo)游員和一個(gè)衣衫不整、不修邊幅的導(dǎo)游員，旅游者會(huì)更喜歡哪一個(gè)呢？答案是肯定的：都會(huì)喜歡干凈、整潔、利落的旅游服務(wù)者。

2.營(yíng)造和諧的旅游氛圍。

在旅游服務(wù)中要盡量創(chuàng)造一種賓至如家的氛圍，除了周到的服務(wù)工作，還要營(yíng)造一種熱情、和諧的氛圍。主要是通過(guò)面部表情，比如微笑來(lái)營(yíng)造這種氛圍。微笑是唯一一種全世界范圍內(nèi)通用的語(yǔ)言，面帶微笑，真誠(chéng)的微笑能讓游客在短時(shí)間內(nèi)迅速消除陌生感，拉近旅游者和旅游服務(wù)人員的心理距離。在旅游服務(wù)工作中，微笑的表情不僅使游客感到親切自然，引發(fā)旅游者內(nèi)心的好感，而且微笑也給服務(wù)人員自身帶來(lái)工作熱情，旅游服務(wù)人員自然而然的向旅游者提供誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)，營(yíng)造出和諧的旅游氛圍。

3.表現(xiàn)旅游服務(wù)人員高雅的氣質(zhì)。

良好的儀態(tài)像一種無(wú)聲的語(yǔ)言展示一個(gè)人的氣質(zhì)和精神面貌。旅游服務(wù)人員的一言一行不僅是個(gè)人形象的代表，還是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族甚是一個(gè)國(guó)家的代表；站、立、行、一顰一笑皆是語(yǔ)言，在服務(wù)過(guò)程中都在無(wú)聲的傳達(dá)某種信息和感情。旅游服務(wù)人有優(yōu)美的形體語(yǔ)言，不僅能表現(xiàn)出落落大方、和藹可親，給旅游者帶來(lái)美感更重要是無(wú)聲地傳遞一種文化和修養(yǎng)，作為旅游服務(wù)人員對(duì)它不能不有所重視。

三、形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中正確使用

1.注意服務(wù)姿態(tài)、提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)姿態(tài)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，主要體現(xiàn)在站姿、坐姿、走姿等儀態(tài)美學(xué)中的動(dòng)態(tài)美上，中國(guó)人講究站如松，站立時(shí)體現(xiàn)像松樹(shù)一樣挺拔的美感；坐如鐘，坐得像鐘一樣端莊，講究“左進(jìn)左出”，動(dòng)作輕而緩，坐在椅子的三分之二或二分之一處，女士雙膝并攏，體現(xiàn)女士的矜持與端莊；行如風(fēng)，行走時(shí)像風(fēng)一樣輕盈。雙臂自然擺動(dòng)，擺幅適中，矯健大方。特別需要指出的是在服務(wù)過(guò)程中禁忌突然無(wú)理由的奔跑，會(huì)給旅游者帶來(lái)不必要恐慌。

2.正確使用面部表情和眼神的變化，營(yíng)造和諧的工作氛圍。

首先，在服務(wù)過(guò)程中我們提倡的微笑服務(wù)，微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好和熱情，微笑可以產(chǎn)生你意想不到的效果，具有無(wú)窮的魅力。其次，表情語(yǔ)在傳遞細(xì)微感情方面有著不可替代的作用，尤其是眼睛是心靈的窗口，人類87%的信息來(lái)自于視覺(jué)，巧妙運(yùn)用目光語(yǔ)不僅能傳達(dá)千變?nèi)f化的感情，更能起到調(diào)節(jié)氣氛，加強(qiáng)溝通交流的作用。人際交往中，需要微笑，但要有收有放，在職場(chǎng)上，應(yīng)根據(jù)與他人交流情況和個(gè)人特點(diǎn)、隨機(jī)地展現(xiàn)微笑，而且微笑要誠(chéng)懇和發(fā)自內(nèi)心，才能讓游客產(chǎn)生溫暖、共鳴。

3.旅游服務(wù)人員運(yùn)用端莊而富有民族特的服飾，給旅游者帶來(lái)一場(chǎng)別樣的視覺(jué)盛宴。

服飾一種文化，得體的服飾會(huì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。旅游服務(wù)人員的服飾不必像禮服那樣奢華昂貴，但是一定要端莊、大方，符合個(gè)人的形象和氣質(zhì)，更要符合自身的身份和所事的工作，當(dāng)然可以根據(jù)具體的服務(wù)工作內(nèi)容選擇莊而富有民族特色的服飾，不僅向旅游者傳遞民族文化而且會(huì)給帶來(lái)一場(chǎng)別樣的視覺(jué)盛宴。

結(jié)束語(yǔ)：形體語(yǔ)言既代表了旅游服務(wù)人員的個(gè)人形象又代表了企業(yè)現(xiàn)象。需要特別指出的是在服務(wù)過(guò)程中，形體語(yǔ)言一定要職業(yè)化、個(gè)性化而且要隨著服務(wù)的具體內(nèi)容有所調(diào)整，實(shí)時(shí)化，特別針對(duì)國(guó)家歷史、文化傳承等方面一定要體現(xiàn)出嚴(yán)肅的態(tài)度。

強(qiáng)化旅游活動(dòng)過(guò)程中服務(wù)活動(dòng)的細(xì)節(jié)，恰當(dāng)使用形體語(yǔ)言，提升旅游服務(wù)人員素質(zhì)是一個(gè)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的系統(tǒng)工程，每一位旅游服務(wù)人員都應(yīng)該自覺(jué)規(guī)范自己的形體語(yǔ)言，遵守禮儀規(guī)范，才能贏得游客的信賴和掌聲。