推進企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的研究

◎郭連成

一、企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素

1.管理職責。

管理職責是建立企業(yè)質(zhì)量管理體系中的一個關(guān)鍵要素。首先，制定企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)提出的質(zhì)量方針包括以下內(nèi)容：所提供產(chǎn)品的等級；質(zhì)量方面的形象和信譽；產(chǎn)品質(zhì)量的各項目標；達到質(zhì)量目標所采取的措施；管理人員的作用。其次，規(guī)定企業(yè)的質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化，制定時應考慮四個目的：實現(xiàn)消費者滿意與職業(yè)標準一致；有利于產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進；能回應消費者和環(huán)境的要求；提高企業(yè)的效率和效益。第三，確定企業(yè)的質(zhì)量職責和權(quán)限。質(zhì)量職責和權(quán)限是對企業(yè)員工在質(zhì)量工作中應承擔的責任和權(quán)限所做的具體規(guī)定。這些規(guī)定必須與為達到服務質(zhì)量所采用的手段和方法保持一致；同時，企業(yè)的質(zhì)量職責還意味著對客戶優(yōu)質(zhì)服務需要是以企業(yè)領(lǐng)導和員工共同合作。第四，進行企業(yè)的質(zhì)量評審。質(zhì)量評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標符合性、環(huán)境變化后新目標的適應性所做的正式評價。

2.資源管理。

第一是人力資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理體系中人的因素最為重要，產(chǎn)品是企業(yè)員工操作所完成的。人力資源管理要充分發(fā)揮人的作用，調(diào)動每一位員工的積極性。其中，培訓和人力資源開發(fā)是最重要的組成部部，員工在與消費者溝通聯(lián)絡(luò)方面應當具備專業(yè)知識和技能。第三是物質(zhì)資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理體系需要一些基本物質(zhì)資源，包括開展管理所需要的軟硬件設(shè)備例如計算機、存儲器、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和通訊設(shè)施等。

3.產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

產(chǎn)品實現(xiàn)過程可以用質(zhì)量環(huán)來表示。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)是指在評定消費者需要是否得到滿足的各階段中，影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的概念模式。這個概念模式存在于整個企業(yè)管理和產(chǎn)品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產(chǎn)品設(shè)計過程和產(chǎn)品生產(chǎn)過程。在消費者意見匯總過程中，企業(yè)要針對消費者對產(chǎn)品的要求和期望，以及企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平，形成質(zhì)量要求與承諾。在產(chǎn)品設(shè)計過程中，企業(yè)要把產(chǎn)品性能轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品進行控制的規(guī)范。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，企業(yè)通過產(chǎn)品控制規(guī)范控制產(chǎn)品的質(zhì)量。

4.測量、分析與改進

企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行，需要有效的自我完善機制來識別產(chǎn)品生產(chǎn)過程中存在的問題并加以解決。為適應這個要求，企業(yè)需要做測量、分析與改進工作并開展內(nèi)部質(zhì)量審核。目前，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核主要有三種類型。一是質(zhì)量管理體系審核，其審核對象是對企業(yè)質(zhì)量管理有重要影響職能工作。二是生產(chǎn)過程審核，一般是針對一個或一系列具體環(huán)節(jié)的審核。三是產(chǎn)品質(zhì)量審核，這類審核的項目可依據(jù)消費者的意見和生產(chǎn)過程中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)來確定。這三種審核能夠幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，是企業(yè)改進質(zhì)量管理體系的一種重要手段。

二、企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)策略

1.高層領(lǐng)導的關(guān)注是建立質(zhì)量管理體系文件的前提條件。

領(lǐng)導確保整個企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與正確運營，因此只有高層領(lǐng)導重視企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)才能推進相關(guān)工作持續(xù)深入發(fā)展。作為領(lǐng)導，首先需要創(chuàng)編一定的企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，并在日常工作中踐行并學習。在編寫質(zhì)量守則和一些基礎(chǔ)的程序文件時，要對編制人員進行專業(yè)的基礎(chǔ)知識培訓和管理，并且要保證文件符合企業(yè)的實際情況。從根本上來看，體系文件的編寫工作不能僅靠相關(guān)職能工作人員完成，企業(yè)質(zhì)量管理文件需要企業(yè)所有部門通力合作、協(xié)同遵守，因此在其編寫的過程中應當深入基層員工部門，充分考量其意見后再進行具體的編寫工作。高層領(lǐng)導可以協(xié)調(diào)多部門協(xié)同工作，促進整個企業(yè)內(nèi)部的溝通和配合，因此高層領(lǐng)導的關(guān)注對于質(zhì)量管理體系文件有著相當重要的意義。

2.建立與企業(yè)自身發(fā)展相適應的質(zhì)量管理體系文件，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象，切實做到寫與做相一致。

質(zhì)量管理體系文件在整個企業(yè)當中至關(guān)重要，它能夠督促和約束員工。因此，員工對質(zhì)量管理體系文件必須嚴格遵守，不能抱著僥幸心理，質(zhì)量底線堅決不能被觸碰。倘若質(zhì)量管理體系只是虛的，那員工必然不會嚴格遵守。只有落實好其運行工作，相關(guān)的質(zhì)量文件才能發(fā)揮應有的價值，幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展的目標。故而任何一位員工或一個部門，都應當積極參與企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，并高度結(jié)合社會形勢與國家政策，確保質(zhì)量管理體系與企業(yè)實際情況相符合。

3.質(zhì)量管理體系文件要全面性、可操作性與文字精準性。

企業(yè)質(zhì)量管理體系需涉及企業(yè)中所有單位及所有員工。首先，在建立企業(yè)的質(zhì)量管理文件的過程中，需要積極深入企業(yè)工作人員內(nèi)部并結(jié)合企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃，考察其實際情況后制定詳細的文件數(shù)量與具體條款內(nèi)容。其次，建立管理體系文件應當避免參考其他企業(yè)文件，使得體系文件與其他文件產(chǎn)生一定的沖突或重復現(xiàn)象。從過往編寫企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件的經(jīng)驗出發(fā)，管理體系文件應當專職專用，避免過多地滲入企業(yè)其他的活動范圍。同時，盡管企業(yè)管理體系文件擁有一定的特殊性，但其編寫工作中應當避免與企業(yè)其他相關(guān)規(guī)定和技術(shù)標準產(chǎn)生較大的分歧或考核標準，以防在其使用的過程中產(chǎn)生沖突。此外，企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員需要在領(lǐng)導帶領(lǐng)下，認真執(zhí)行相關(guān)的管理體系文件要求，以及與其他文件的連接工作。最后，在管理體系文件編寫的過程中需要注意其文辭嚴謹，應選擇凝練、簡潔的語言保證文件通俗易懂，使全企業(yè)能夠較好地對文件進行學習使用。

三、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)通過認證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持發(fā)展并且產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，必須克服質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中各種因素的干擾，堅持以顧客為導向，建立科學的質(zhì)量管理目標體系，采用各種有效地評價審核方法，不斷地尋求自我改進，完善企業(yè)質(zhì)量管理體系，努力提高質(zhì)量管理水平，創(chuàng)出產(chǎn)品質(zhì)量名牌。企業(yè)實施質(zhì)量管理體系必須堅持持續(xù)改進，才能保證質(zhì)量體系的有效性，使企業(yè)立于市場競爭的不敗之地。