京東水果配送問題研究

◎ 曾佩 陸春花

隨著近幾年來我國鮮果網購市場的發(fā)展，水果生鮮的電商行業(yè)歷經探索、高速發(fā)展、洗牌，進入后成長期轉型升級階段。在競爭中京東水果在物流配送方面優(yōu)勢明顯，但也有許多消費者對現階段的京東水果配送服務仍持不滿意態(tài)度，主要是配送速度和配送質量方面需要進一步改進。

一、概述

近幾年來，京東成為了人們生活中比較重要的一部分，為人們提供了更加便捷的服務。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人們經濟水平的不斷提高，之前傳統(tǒng)前的運輸方式已經不能夠滿足當下人們的運輸需求所以配送方式要順應當下的快節(jié)奏的生活，改變傳統(tǒng)的送貨方式，為人們提供更加方便快捷的水果獲取方式。

1.通過對京東水果配送問題的研究，了解目前水果配送行業(yè)現狀，調研目前京東水果的主要運輸配送方式，采用實地觀察法，對京東水果配送過程進行分析。

2.參考國內外物流服務信息系統(tǒng)的相關理論，對京東水果配送服務信息進行研究分析。

3.京東水果的用戶綜合評價的分析，設計調查問卷，通過統(tǒng)計學相關知識，了解人們對現階段京東水果配送的認識及評價。

隨著國際互聯網事業(yè)的發(fā)展，電子商務業(yè)取得了顯著成就。電子商務是電子信息技術與商務活動的發(fā)展需要相結合的產物，隨著信息技術的飛速發(fā)展，電子商務得到了越來越多企業(yè)和消費者的關注。電子商務是物流信息傳送的保證，而物流配送是實現電子商務的重要環(huán)節(jié)。我國物流業(yè)起步較晚，規(guī)模較小，物流配送滯后已經成為制約我國電子商務發(fā)展的瓶頸。

通過改變傳統(tǒng)的運輸配送方式，讓人們可以享受到更加快捷方便的運輸配送服務，也讓京東水果的物流運輸逐漸的出現在人們的視野當中。并且讓人們在繁忙的生活當中可以節(jié)省更多的時間，不僅如此在節(jié)約時間的同時也可以讓人們品嘗到更加新鮮的水果。一種新的運輸配送方式的興起必然也會帶動其他相關行業(yè)的經濟發(fā)展。既滿足了人們的需要，也拉動了經濟的發(fā)展。物流配送就是從商品流通的經營方式看的一種商品流通方式，是一種現代的流通方式。物流配送定位在為電子商務的客戶提供服務，根據電子商務的特點，對整個物流配送體系實行統(tǒng)一的信息管理和調度，按照用戶訂貨要求，在物流基地進行理貨工作，并將配好的貨物送交收貨人的一種，物流方式。物流倉儲配送服務已然成為中國電子商務最為核心的行業(yè)環(huán)節(jié)，能夠提供一個全面完善的物流倉儲配送解決方案也成為了很多中小賣家、電子商務供應商品牌商必須關注的問題。物流配送的許多環(huán)節(jié)都造成巨大的成本、人力、時間浪費，物流企業(yè)必須重視物流配送系統(tǒng)的信息化管理，來降低物流成本。

二、京東商城水果配送存在的問題

1.水果食材新鮮度低。

受到企業(yè)的業(yè)務偏好影響，京東冷鏈物流慢，在運送的過程中，許多保鮮度低的食物會變得不新鮮，即使送達買家也會感到不滿意，這一問題是京東水果配送存在的最大的問題，而且京東在運送方面會與一些廠商直接合作，在合作的過程中廠商會出現許多的問題，或者產商在物流運送總顯得并不專業(yè)，從而導致許多的水果在送到之前就被損壞。而且有許多的廠商運送效率較低，導致在運送的途中歷時較長，水果的保質期較低，送至客戶時水果已不新鮮。若是廠商并不是專業(yè)的物流公司，還會導致各方面出現問題，比如在水果的包裝上做的不夠好，包裝比較敷衍，在運輸的過程中發(fā)生顛簸造成很大部分的損壞，損壞之后送達顧客處胡導致客戶滿意度降低，并且退貨率增多。

2.水果的物流配送成本較高。

京東配送主要是采用兩種的配送方式相結合的這樣一種方式，是自營物流配送和第三方物流配送相結合的主要一種物流配送方式。其中京東的自營物流配送方式是一種需要耗費大量資金成本去運送的一種配送方式，為何說這種方式及其損耗資金呢？首先，要保證水果的物流配送能夠準時的送達，就必須要使京東所需要的倉庫與物流中覆蓋到全國各地，保證時效性。而且想要將倉庫與物流中心建立在全國各地就必須掌握各地的信息，在更優(yōu)越的地理位置“駐扎”，最后最重要的就是建立倉庫與物流中心所耗費的資金了，而且加上在建立物流設施的這一投入，簡直就是一項非常龐大的支出。再加上在進行運送水果時比其他運輸商品要更加的謹慎，生怕一不小心就進行損壞，所以在對水果進行保護的基礎上也增加了不少的成本，特別是在包裝上，對與水果格外的注重，若是在運輸過程中水果有所損壞導致客戶退貨退款，其產生的成本費用又是大大增加。所以在進行水果配送的這一過程中物流成本較高。

3.客戶滿意度較低，投訴多。

物流配送是決定顧客對當次購物是否滿意的決定性因素，首先，配送時間過長導致顧客耐性降會引起顧客的不滿以及投訴，或是物品在運送的過程中有所損壞，導致顧客收到之后不滿意要求退貨，長此以往，會對京東的收益造成很大的影響。除此之外，京東被投訴現象也較多，絕大多是工作人員在工作期間服務態(tài)度較差，服務質量達不到顧客滿意的程度。物流配送中的問題是通過京東物流自身去進行改善與解決的，造成這些問題首先就要對工作人員的服務態(tài)度進行改善。根據對之前的數據進行統(tǒng)計，在2017年一整年的統(tǒng)計當中，除掉之前的無效投訴，有效投訴將近50，跟其他物流公司相比較，投訴量較多，所以京東要在此方面多多進行改善，才能夠有所提高。

三、優(yōu)化京東水果配送服務的措施

1.著力提升服務質量。

京東水果配送服務會受到客戶的投訴，首要因素是水果配送服務質量不佳，提高服務質量可以優(yōu)化京東水果配送的整體水平，提高的方法主要包括三個方面：一個方面京東物流原先的響應速度不夠快，可以通過加快響應速度顧客下單后立即處理訂單，安排騎手給顧客訂單進行配送，一方面可以著力提升人員素質，由于顧客期望與顧客感知服務質量不相符導致一些顧客對京東配送服務產生不滿，還有一方面可以加強京東物流的可靠性，用戶擔心京東會員服務質量時好時壞，要保證物流服務質量的整體水平，加強對一線員工的技能培訓的投入。

2.完善水果配送的物流算法。

因為現階段水果配送采取的是由物流公司物流公司運用運籌學算取物流配送的路徑，物流公司可以通過完善物流公司配送路徑，選取最佳路徑來幫助京東水果配送搭建更加優(yōu)質的算法，也可以開放配送人員推薦最佳路徑的渠道，由配送小哥根據自己的經驗來推薦，一線員工擁有豐富的經驗，推薦的路徑也更為合適，最終通過按權重把大數據和物流配送員推薦的路徑合理測算，最終確定最適合的路徑。

3.擴大配送范圍。

京東水果配送服務目前還只集中在大中型城市，并沒有深入廣大農村地區(qū)，究其原因是因為配送成本過高，消費者數目少，現階段還沒有成熟的盈利模式，因此京東水果配送的農村市場并沒有被打開。廣大農村地區(qū)市場水果配送是按照與普通快遞一樣的方式進行配送，這就導致配送后水果腐爛，導致農村地區(qū)水果物流配送服務質量評價很低。京東物流需加大冷鏈物流投資，設計出成熟的農村市場水果配送經營模式，在合理控制配送費用的同時保證水果配送質量。