2020年首席信息官的五大戰略重點

Clint Boulton

隨著2019年的逝去，首席信息官們在數字化旅程的下一個階段繼續展示他們的才華。很多IT領導將增強他們的員工體驗（EX），以改善總體客戶體驗（CX）。

也就是說，首席信息官們將在2020年關注人才、文化和組織挑戰。

Forrester的《首席信息官預測報告》稱：“首席信息官將有機會成為業務領導，向前邁進，進一步發展其技術驅動的創新、人員管理和生態系統建設技能。”

本文為IT領導們提供了一份供他們參考的2020年IT路線圖。

數據科學與分析

企業數據戰略仍然是首席信息官的首要舉措，首席信息官應將其視為企業轉型計劃的必要組成部分。

McKesson公司的首席數據和分析官Brian Dummann介紹說，該公司正在加大數據的使用力度，將數據應用從業務智能擴展到預測性和規定性分析，這將改善公司運送藥品和醫療用品的方式。

為了讓McKesson公司做好轉型準備，Dummann已經將幾個數據倉庫整合到一個運行在谷歌云平臺上的Snowflake系統中，他說這將有助于公司員工更快地滿足業務需求。最終目標是讓患者預后更好。

咨詢公司MorganFranklin為《財富》500強企業提供并購、分拆和其他企業計劃方面的建議，該公司首席信息官Franzuha Byrd介紹說，能夠分解數據集、理解數據流、從數據中提取價值的行業領域專家非常的搶手。

Byrd將數據科學家與行業專家整合在一起，為客戶解決數據管理問題，包括怎樣實現交易的自動化，以及怎樣挖掘數據湖以獲得業務深度分析結果。

Forrester在其2020年首席信息官報告中指出：“2020年將是警醒的一年，因為正確獲取數據的總成本會越來越高。”

人工智能與機器學習

企業正在采用人工智能和機器學習（ML）來實現更契合需求的方法。

紐約市全城行政服務部（DCAS）正在利用自然語言處理（NLP）和機器學習技術，動態生成問題，更好地評估應試者的考試答案，據首席信息官Nitin Patel介紹，該組織負責管理警察、消防和衛生部門每年近10萬名的應試者。

目前，考試問題遵循基于規則的邏輯路徑。通過使用自然語言處理和機器學習技術，以及Patel訓練算法，讓算法針對申請各種職位（例如，程序員、計算機專家和員工分析師）的應試者提出問題。理想情況下，這樣的工作將縮短長達兩年的評估和評分過程。

Patel還希望利用Amazon.com的Alexa或者谷歌的虛擬助手來開發出應用程序，以便提供基于語音的客戶支持，包括能夠通過語音和文本提出問題，從而把員工從枯燥乏味的工作中解脫出來。

Alorica公司首席轉型官Bhaskar Menon認為，2020年將是全渠道“超級代理”的一年，這一助手使得人們“當時就能滿意”。

Alorica公司為呼叫中心提供業務流程支持，其主要業務是Ava，這是一個虛擬助手，通過文本和語音聊天來回答公司員工和客戶的問題。Ava的準確率為86%，高于其發布時的70%。

Menon說：“我們必須出現在客戶需要的任何渠道上。”

云遷移

Iron Mountain公司依靠云技術來幫助其管理媒體、娛樂和其他有豐富數據行業的數字內容，這是該公司全面轉型的一部分，它正在轉變傳統的物理設備數據存儲提供商的角色。

該公司首席技術官Fidelma Russo正在利用新技術來幫助進行文化變革，他介紹說，公司使用機器學習技術來分析和管理谷歌云平臺上的數字內容，并且還為25000名員工推出了谷歌的G套件協作軟件。利用現代流程和技術，她的戰略融合了跨職能部門。

與此同時，服裝零售商Talbots也盡量將電子商務和應用基礎設施遷移到云端，以減少對本地設備的依賴。該公司電子商務運營經理Don Hall介紹說，公司正在利用Dynatrace的云軟件來監控其網站和云系統，以防出現漏洞、運行緩慢和中斷的情況。

Hall說，Talbots的業務和IT員工可以分析轉換率、平均訂單量和消費者的購物量。Hall說：“使用一款工具將來自業務部門和IT部門的數據整合到一起，這使得我的工作更容易了。”

低代碼

首席信息官Wendy Pfeiffer說，低代碼編程是Nutanix公司的戰略重點，因為這家技術公司培訓存儲工程師、網絡工程師和其他基礎設施專家，使他們能夠以公民開發人員的身份編寫腳本并自動執行代碼，他還補充說，隨著Nutanix進一步轉入公有云，低代碼工具將幫助人們重新獲得專業技能。

該公司已經培訓了一些員工使用流行的低代碼工具Workato，通過優化的工作流和交互式設計來表達代碼。而Pfeiffer預計，機器學習技術將使公民開發人員更容易改進不太好的低代碼腳本，進一步提高業務流程的效率。

Pfeiffer說：“我想象有一天，由ServiceNow服務臺執行的一半以上的任務將由通過機器學習開發的自定義代碼來處理完成。”

RPA

業務流程效率也是Zuora公司的首要任務，其首席信息官Alvina Antar希望使用機器人過程自動化（RPA）技術為員工實現日常任務的自動處理。這包括公司計費和收入管理軟件最終用戶的登錄和退出。有了RPA作為人類的代理，Zuora公司可以創建自助服務功能，使最終用戶能夠自助獲得服務。

Antar表示，幫助員工獲得成功的數據和工具將逐漸應用到客戶體驗上。Antar介紹說：“幾年前，我們只提供外包支持。今天，我們可以自動實現對最終用戶的支持。”

Forrester認為，首席信息官們將通過RPA和人工智能技術，自動完成10%的任務（例如，一級技術支持和供應），調整自己的部門。該研究員補充說，他們將提升被替換人員的技能，幫助員工在敏捷和DevOps團隊中轉換到更復雜的任務中。

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報道IT領導、首席信息官角色和數字化轉型。

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