基于專家咨詢法的醫用超聲診斷設備服務體系評價指標篩選研究

陳穎，羅莉 ，鄭蘊欣,

上海交通大學附屬第六人民醫院 a. 醫學裝備處；b. 醫院管理研究中心；c. 上海交通大學中國醫院發展研究院醫院經營研究所；d. 上海市醫療設備器械管理質量控制中心，上海 200233

引言

產品可靠的質量、優質的服務、長期的創新力是醫用超聲企業長期發展的基礎，對超聲設備在臨床應用及分級診療起著非常重要的作用，建立具有針對性的評價體系，可以綜合反映出企業間的差距，提出重點改進的方向，進一步提升企業創新能力、服務水平和客戶滿意度，贏得市場。目前國內相關學者針對服務商的售后服務營銷策略進行了研究[1-3]，我院王龍辰等[4]基于德爾菲專家咨詢法構建了立體定向放療設備服務評價企業調研指標體系框架，形成企業管理服務層面、產品服務層面、客戶服務層面3 個層面的23 項服務評價企業調研指標，并對進口與國產企業服務進行了評價研究，尚無超聲設備服務廠商的服務體系評價研究，本文內容只涉及醫用超聲診斷設備優質服務評價指標部分，供決策者和后續研究者借鑒和參考，在建立服務評價指標體系后，可對服務提供方的安裝、調試、維修、備件提供、維護、系統升級、培訓、技術支持等服務從企業服務層面、產品服務層面和客戶服務層面三個層面進行評價。

1 材料

本研究專家咨詢采用現場打分方式，向專家提供《咨詢說明函》《專家個人信息表》《超聲設備服務評價數據采集指標專家咨詢表》和《專家權威程度自評表》。

《超聲設備服務評價數據采集指標專家咨詢表》中候選指標是課題組參考GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》，應用管理學的理論與方法，對服務提供方提供的服務進行評價，包括組織架構與管理以及以下三個層面的評價：① 企業服務層面：組織結構與功能、基本條件（人員場地、工具、備件資源）、管理體系等；② 產品服務層面：場地規劃、配送服務、安裝調試、產品保證、維護服務、投訴處理等；③ 客戶服務層面：應用培訓、應用研究、工程技術支持、客戶管理系統等。經文獻綜述[4]和專家頭腦風暴后獲得，共3 個一級指標、28 個二級指標，采用Likert 5 點法進行評分。

專家權威程度采用自評方式，賦值依據見表1 和表2。2018 年8 月開展專家咨詢，應答率為100%，符合社會調查對回收率的要求[5]。專家的權威程度與判斷精度呈一定的函數關系。權威程度Cr 一般由專家判斷系數Ca 與專家熟悉系數Cs 決定，Cr=(Ca+Cs)/2。Cr 值在0～1 之間，值越大，說明專家的權威程度越高，Cr ≥0.70 則表明是一項比較好的專家咨詢[2]。

表1 指標體系判斷依據及其影響程度表

表2 專家對于超聲設備服務評價指標的熟悉程度系數表

2 方法

本研究采用專家咨詢法,為第二輪專家咨詢提供指標篩選依據。專家入選標準：① 從事醫療設備檢測與管理相關工作；② 熟悉醫療設備評價工作；③ 在相關領域工作年限大于5 年，本科及以上學歷，中級及以上職稱。專家來源兼顧各利益相關方，分別來自醫院主管部門、行業協會、醫療機構、設備檢測機構等，共15 人。專家地域分布為北京、上海、浙江、新疆、西藏。《專家個人信息表》《超聲設備服務評價數據采集指標專家咨詢表》共分為三部分，企業服務層面指標、產品服務層面指標、客戶服務層面指標。

參加咨詢的專家基本情況，見表3。從表3 中可以看出：66.67%的專家從事專業年限在20 年以上，86.67%獲得高級或以上職稱，66.66%具有碩士或以上學位。經計算，本研究邀請的專家，企業服務層面指標Ca1=0.85，6.67%專家的判斷系數為1，專家熟悉系數Cs1=0.85，由此計算可得權威系數Cr1 值為0.85；產品服務層面指標Ca2=0.87，13.33%專家的判斷系數為1，專家熟悉系數Cs2=0.87，由此計算可得權威系數Cr2 值為0.87；客戶服務層面指標Ca3=0.85，6.67%專家的判斷系數為1，專家熟悉系數Cs3=0.82，由此計算可得權威系數Cr3 值為0.835。三項Cr值均＞0.70[6-9]，證實此次研究是比較好的專家咨詢，專家組的權威程度較高。

表3 咨詢專家基本情況分析 [例（%）]

3 結果

3.1 專家咨詢情況

專家咨詢結果中所有二級指標得分均大于3.5，就重要性而言均可考慮納入服務評價體系。其中，企業服務層面指標重要性平均值為4.13，產品服務層面指標重要性平均值為4.26，客戶服務層面指標重要性平均值為4.12。

課題組將變異系數小于0.25 分的指標判定為專家意見較一致，根據咨詢結果統計描述，所有得分大于等于4 分的二級指標變異系數均小于0.25。

變異系數大于等于0.25 的二級指標判定為專家意見尚存在一定的分歧[5]，若有條件后續可開展第二輪咨詢進一步明確。符合此條件的指標及其重要性評分分別為：① 企業服務層面：質量管理與改進（3.93）、公司文化（3.60）、技術創新與推廣（3.67）；② 產品服務層面：維修付款方式（3.53）；③ 客戶服務層面：應用合作（3.80）、功能開發（3.60）。專家咨詢結果，見表4。

4 討論

一個行業的市場結構類型劃分主要有三方面依據：第一，本行業內部的生產者數目或企業數目；第二，本行業內各企業生產者的產品差別程度。這是區分壟斷競爭市場和完全競爭市場的主要方式；第三，進入障礙的大小。四種典型的市場結構為：完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭壟斷市場和完全壟斷市場。

立體放療設備行業只有少數幾個賣方，需求價格相對無彈性，呈現寡頭壟斷行業特征，參考國家重點研發計劃（2016YFC0106707）《立體放療設備服務質量綜合評價數據分析報告》中的研究結果[10-14]，立體放療設備在企業服務層面的權重為28.6、產品服務層面權重為42.2、客戶服務層面權重為29.2，其產品服務層面重要性顯著突出。

表4 專家咨詢結果表

醫用超聲設備行業存在較多的賣方，各生產方產品均有差異，需求價格彈性較大，符合壟斷競爭行業特征[15-16]。這種市場中的廠商可以使它的產品具有獨特屬性的能力，每個企業通過使自己的商品有差異來產生它自己的個人壟斷。如果它能使自己的商品足夠與眾不同，它就能成為唯一的賣方，并具有壟斷者的市場能力。而本研究中醫用超聲設備企業服務層面權重為33.0、產品服務層面權重為34.1、客戶服務層面權重為32.9，三個層面權重較為平均，顯然在相較于立體放療設備更為開放的行業中，由于競爭性強、買方可選余地大，除了產品服務的基礎需求外，企業信譽及文化、客戶服務的多樣性等增值服務受到了更多的用戶關注，成為了管理決策的影響因素。服務體系評價結果與其市場結構相互印證。

5 結論

本文針對醫用超聲設備的管理屬性，咨詢專家在指標的增減調整方面有如下建議：① 在企業服務層面添加：耗品更新與維修性價比、銷售與維修協調性、組織機構、售后服務標準體系、售后服務崗位管理與培訓；② 在客戶服務層面添加：投訴跟蹤、現場距維修網點的最遠距離（尤其應注意西藏、青海等偏遠地區的覆蓋情況）。為建立服務評價指標體系打下基礎。為了盡可能避免評價過程中人為主觀因素，指標的可采集性也是研究需要考慮的內容，對于6 項變異系數大于等于0.25 的二級指標以及上述擬新增指標需要通過第二輪咨詢或進一步理論和實證研究加以檢驗，也為研究工作的下一步進展指明了方向。本文分析了利用專家咨詢法進行指標篩選的結果，并利用市場結構對專家咨詢法得到的重要性權重進行對照驗證，分析了放療設備和超聲設備的管理和市場特點，驗證了指標權重的正確性。