商業(yè)銀行客戶營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制探討

文| 吳 微

商業(yè)銀行客戶營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的內(nèi)涵

聯(lián)動(dòng)機(jī)制是一種關(guān)于營(yíng)銷服務(wù)和各個(gè)部門之間的新型層次戰(zhàn)略，具體是指在組織的內(nèi)部擁有不同產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)資源的多個(gè)部門，通過(guò)業(yè)務(wù)的分工，和資源信息共享的共同協(xié)調(diào)作用方式開(kāi)展的營(yíng)銷模式。目前來(lái)看，商業(yè)銀行客戶營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是指在商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部與外部的不同資源進(jìn)行整合共享，確立新的營(yíng)銷模式與營(yíng)銷職能，從而達(dá)到提升商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

商業(yè)銀行客戶營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的主要內(nèi)容

（1）對(duì)公業(yè)務(wù)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)。公業(yè)務(wù)主要是指在一個(gè)企業(yè)中，所以部門的共同完成的業(yè)務(wù)，它的主要特點(diǎn)就是一對(duì)多，各個(gè)部門之間共同協(xié)調(diào)作用，從狹義的角度將，這種業(yè)務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)是最容易被理解的營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)。（2）對(duì)私業(yè)務(wù)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)。對(duì)于私業(yè)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)來(lái)講，更注重的是金融產(chǎn)品本身的價(jià)值，通過(guò)商業(yè)銀行產(chǎn)品研發(fā)的內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)，通過(guò)客戶信息資源的了解，根據(jù)不同客戶的不同需求，研發(fā)出真正能夠滿足客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶擁有更多的選擇。（3）公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。無(wú)論是公業(yè)務(wù)還是私業(yè)務(wù)，它們的客戶都是有相似之處或是相同點(diǎn)，我們要盡可能的挖掘出他們之間的相同點(diǎn)，通過(guò)資源的整合和共享，將客戶的儲(chǔ)備量提升到最大，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的精分。（4）層級(jí)行聯(lián)動(dòng)。層級(jí)聯(lián)動(dòng)主要包括兩種形式，一種是上下級(jí)之間的縱向聯(lián)動(dòng)，另一種是同級(jí)之間的橫向聯(lián)動(dòng)。這兩種形式都可以達(dá)到資源共享，促進(jìn)營(yíng)銷的目的。

構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的必要性

（1）有利于提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于結(jié)構(gòu)性調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，而金融市場(chǎng)也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響下，更趨近于多樣化和個(gè)性化的發(fā)展。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶需求的變化也逐漸成為它們開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品的導(dǎo)向。以此為出發(fā)點(diǎn)，營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制就能夠讓從業(yè)人員更加了解客戶的需求，同時(shí)這一機(jī)制也能挖掘出更多的潛在客戶。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，體現(xiàn)出自身的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。（2）有利于豐富金融服務(wù)內(nèi)涵。在商業(yè)銀行中，最重要的就是金融產(chǎn)品，最好的發(fā)展體系就是將產(chǎn)品形成系列連接的整合。那么，營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)就可以將金融產(chǎn)品進(jìn)行組合和連接，利用有限的客戶源，進(jìn)入更深層次的開(kāi)發(fā)。同時(shí)利用這一機(jī)制向客戶分析出產(chǎn)品與成本、定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，對(duì)產(chǎn)品的組合實(shí)現(xiàn)最大的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏的目標(biāo)。（3）有利于發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行屬于一個(gè)特殊的群體，那么對(duì)于自身的定位，也決定了競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。隨著金融業(yè)的多元化和個(gè)性化發(fā)展，商業(yè)銀行必須要擁有自身的競(jìng)爭(zhēng)特色，實(shí)施客戶營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)能夠?qū)⒉煌馁Y源進(jìn)行整合，將其充分利用，帶動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的路徑

（1）持續(xù)傳導(dǎo)“聯(lián)動(dòng)增效”理念。首先，樹(shù)立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的理念意識(shí)。對(duì)于許多想到實(shí)現(xiàn)這一營(yíng)銷策略的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，它們急于求成，沒(méi)有正確的灌輸這一思想意識(shí)。其次，相關(guān)的部門之間要有自覺(jué)性和自發(fā)性，聯(lián)動(dòng)是相互的，不要等著其它部門主動(dòng)找上門，每個(gè)部門都應(yīng)該將自己作為主導(dǎo)。最后，是形成聯(lián)動(dòng)的長(zhǎng)期意識(shí)，也可以說(shuō)是一種長(zhǎng)期的內(nèi)部合作，達(dá)成某種共識(shí)之后，不在依靠管理體系去聯(lián)動(dòng)，從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，讓這種模式逐漸的變成一種自發(fā)行為。（2）完善聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。新機(jī)制的建立最不可缺少的就是領(lǐng)導(dǎo)階層的管理，在商業(yè)銀行中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分工層次是非常清晰的，但是聯(lián)動(dòng)機(jī)制是關(guān)于各個(gè)部門的共有機(jī)制，這就需要調(diào)整原有的領(lǐng)導(dǎo)管理結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)施管理。與此同時(shí)，也要建立相應(yīng)的管理制度，約束各個(gè)部門的機(jī)制實(shí)施。考慮到機(jī)制的實(shí)施效果，還要定期召開(kāi)相應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)聯(lián)動(dòng)會(huì)議，分析機(jī)制帶來(lái)的具體成效，發(fā)現(xiàn)在機(jī)制實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出形成問(wèn)題的原因，并找出相應(yīng)的解決策略，更好的服務(wù)于各部門之間的具體應(yīng)用。（3）建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)信息共享機(jī)制。聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)信息共享機(jī)制可以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式建立，因?yàn)槊總€(gè)部門的業(yè)務(wù)不同，但是客戶群體卻是相同的。在一段時(shí)期內(nèi)，部門之間可以將客戶對(duì)產(chǎn)品的信息了解和需求等相關(guān)資料進(jìn)行上傳，這樣一來(lái)，其它部門在開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品或者服務(wù)的同時(shí)，就可以直接在數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，借以參考。為了確保信息的真實(shí)性，可以在每個(gè)部門找一名員工專門負(fù)責(zé)對(duì)每次上傳的資料進(jìn)行二次審核。

結(jié)語(yǔ)

總之，客戶滿意對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)層次性的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過(guò)程。無(wú)論是直接進(jìn)行還是間接都需要好的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制去實(shí)現(xiàn)，隨著銀行業(yè)的各項(xiàng)政策的開(kāi)放，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足客戶需求。當(dāng)前只有對(duì)營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行探究挖掘，才能更好的提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。