科捷智能：以極致服務帶給客戶完美體驗
——訪科捷智能裝備有限公司副總經理兼運營交付中心負責人胡遠輝

隨著物流系統(tǒng)項目趨于大型化、智能化、復雜化，集成商要成功交付客戶滿意的物流系統(tǒng)面臨著極大的考驗。科捷智能認為，項目管控過程是一個不斷累積經驗和自我總結提煉的過程，只有持續(xù)增強專業(yè)能力，建立科學的項目管理和服務體系，培養(yǎng)高水平的團隊，才能全力保障服務品質，提高客戶滿意度。

胡遠輝科捷智能裝備有限公司副總經理兼運營交付中心負責人

一個龐大復雜的物流系統(tǒng)建設項目分為多個實施階段，相對獨立又環(huán)環(huán)相扣。集成商只有在每個階段都做到極致完美，給客戶提供的一站式交鑰匙工程的體驗才算是完美的。

科捷智能裝備有限公司（簡稱“科捷智能”）是一家專注于提供智慧物流、智能制造系統(tǒng)解決方案，且擁有核心技術與產品的專業(yè)集成商，其產品包括輸送機、分揀機、自動化立體庫、機器人、AGV以及軟件系統(tǒng)等智能物流裝備。公司集研發(fā)、銷售、設計、制造和服務為一體，在青島設立了數字化智能制造加工與科研基地，并在上海、青島、廣州、成都建立了可覆蓋全國市場的銷售與服務網絡。近年來，科捷智能以國際化市場需求為戰(zhàn)略導向，在全球范圍內為客戶提供了穩(wěn)定、靈活、具有成本效益的解決方案與優(yōu)質的一站式服務，客戶覆蓋快遞、電商、家電、家居、醫(yī)療器械、醫(yī)藥、服裝、汽車、電子、輪胎、軍工等諸多行業(yè)。

科捷智能裝備有限公司副總經理兼運營交付中心負責人胡遠輝具有豐富的行業(yè)經驗，他認為，物流系統(tǒng)項目是一個龐大復雜的工程，不同階段的工作是相對獨立而又環(huán)環(huán)相扣的。集成商只有在每個階段都做到極致，給客戶提供的服務體驗才算是完美的。

記者：科捷智能作為集成商，從拿到客戶訂單到項目最終交付使用，完成一個物流系統(tǒng)項目需要經歷哪些階段？

胡遠輝：物流集成項目的交付過程可以比作是一個龐大系統(tǒng)運轉的過程，運行的好不好就看各個環(huán)節(jié)鏈接的好不好，鏈接的好不好就看各模塊之間兼容的好不好，兼容的好不好還得看在這個平臺上承載的好不好。這底層平臺就好比我們通過和客戶溝通得到的需求做成規(guī)劃方案，有了基本框架后，后面做方案細化，做成模塊化，讓每個模塊之間能兼容好。然后我們再通過3大體系——供應保障體系、項目實施體系、售后質保運營體系，及其8項具體流程，去保障項目的順利交付。從項目設計、生產采購、組裝調試、現場安裝、系統(tǒng)調試、項目驗收、操作培訓到最后的項目售后服務，每個階段都是相對獨立且重要的，但它們又是環(huán)環(huán)相扣、缺一不可的。只有每個階段都做到極致完美了，給客戶提供的一站式交鑰匙工程的體驗才算是完美的。

記者：請具體介紹在規(guī)劃、方案細化、安裝實施等不同階段的工作重點與專業(yè)技巧有哪些？科捷智能是如何不斷完善管理和服務體系的？

胡遠輝：不同的階段一定是需要不同的方法和工具去滿足客戶的。比如，在規(guī)劃階段，我們就有一套比較完整的數據采集方法，從客戶端提取需求和不斷完善需求，用我們專業(yè)的知識來引導客戶，以實事求是落地實施的方案去滿足客戶當下以及未來的發(fā)展需求。

方案細化階段更是至關重要。方案細化的程度直接影響到后續(xù)項目實施的進度、質量等，方案細化里的每一款產品、每一條線路，我們都需要嚴格把控。自從2018年我們企業(yè)內部推行產品的模塊化、標準化以來，既提高了效率，又降低了出錯率。

在安裝實施階段，我們總結了一套適合自身特點的項目管理方法和流程，利用過硬的項目管理知識，去管控和溝通協調，抓住其中關鍵的工期點、關注點、影響大的任務和時間點，排出優(yōu)先級，把資源最大化，集中力量優(yōu)先解決一些重大問題。

項目管控過程是一個不斷累積經驗和自我總結提煉的過程，科捷智能也是在逐步成長中不斷完善管理和服務體系，全力保障服務品質，保證客戶滿意度。

記者：一個物流系統(tǒng)建設項目要做好并不容易，需要相關各方職責清晰做到位并配合好。集成商作為項目總包方，在物流系統(tǒng)項目建設過程中應當把握哪些原則？

胡遠輝：我們主要抓住兩個原則：

一是系統(tǒng)化原則：對各物流設備和專機設備的配備，需要采用系統(tǒng)化整體解決思路，對各設備之間、設備和人之間，進行優(yōu)化設置，達到物流系統(tǒng)整體最優(yōu)的目標。

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二是可靠性和安全性原則：物流系統(tǒng)使用頻次較高，設備故障敏感度較高。相應對設備的可靠性和安全性有非常高的要求，需要我們既要整合資源，合理投入，又要分級管理，優(yōu)勢互補，通過超前的謀勢，強化預控管理，自主創(chuàng)新，攻克難關，抓住主要矛盾，并注意矛盾的轉化以及施工管理間的有序并行；同時，對于安全質量也必須牢記在心，預防風險，化解危機，最終給客戶提供最佳的整體解決方案和最好的服務體驗。

記者：很多因素會影響到一個物流系統(tǒng)項目建設的成敗。能否歸納總結項目失敗的主要原因？應當如何規(guī)避失敗的風險？

胡遠輝：從本質來說，物流系統(tǒng)項目最大的失敗就出在方案規(guī)劃設計的初期。如果初期的溝通或者解決方案與客戶需求不在一個頻道上，那么后面根本就沒辦法交付一個符合客戶需求的項目。其次，就是客戶需求天花亂墜，而集成商只一味迎合客戶的需求，不考慮提供實際能夠落地的方案，最終也是交付不出一個令客戶滿意的項目的。

最有效規(guī)避這兩點的關鍵還是在集成商自身過硬的技術能力和規(guī)劃方案上面，引導和融合客戶的需求很關鍵。因此，我們通過對團隊不斷培訓，打造出屬于自己的技術創(chuàng)新能力，才能快速結合客戶需求，提供定制化技術解決方案。

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記者：隨著商業(yè)模式的變化、業(yè)務規(guī)模的擴大，以及物流自動化技術的快速發(fā)展，物流系統(tǒng)項目趨于大型化、智能化、復雜化。你們是如何應對項目建設中遇到的問題與挑戰(zhàn)的？

胡遠輝：物流系統(tǒng)項目的大型化、智能化、復雜化是一個整體趨勢，我們目前的物流裝備技術可以是復雜性、多樣性和相互交叉性的，而客戶的需求也已經不滿足于單一功能特性或者某種特定特性了，希望我們的方案是兼具智能化和柔性化，多功能和可擴展性的。面對挑戰(zhàn)，科捷智能作為一家提供智慧物流、智能制造高效解決方案，且自有核心技術與產品的專業(yè)集成商，我們堅信，技術創(chuàng)新是企業(yè)立足行業(yè)前列、引領行業(yè)發(fā)展的核心競爭力，因此我們從未停止過技術創(chuàng)新的步伐。

過去一年中，我們產品的性能指標有了較大突破，增強了產品可靠性、穩(wěn)定性，力求為用戶提供最優(yōu)性價比的解決方案，助力用戶提高物流效率。與此同時，我們也與上下游知名企業(yè)、國內雙一流高校和研究所等建立了緊密的聯系，在技術創(chuàng)新、課題攻關等方面深化合作，促進科研成果向生產力的轉化與落地，進而推動工業(yè)智能化發(fā)展。此外，我們更是注重團隊建設，從技術層面到項目管理層面，不斷加強培養(yǎng)優(yōu)秀人才，建立一支具有高水平和國際化視野的頂尖專業(yè)人才隊伍。

記者：制造、電商等不同行業(yè)的物流系統(tǒng)項目在建設實施過程中有哪些關鍵節(jié)點和注意事項？

胡遠輝：物流系統(tǒng)項目確實存在行業(yè)與行業(yè)之間的差異，客戶與客戶之間的差異，因此提供給客戶的每套解決方案都是定制化的，它們有行業(yè)屬性也有客戶屬性，有的甚至還有地域屬性。但是在項目實施過程中，還是萬變不離其宗，要找到最大風險項和項目核心重點項，從一開始的組織規(guī)劃就往解決重點核心項和減輕、規(guī)避風險的方向傾斜，并有序協同，調動管理好各子系統(tǒng)承包方，根據項目進程做好相互配合、對接，讓各承包方所需的資源在合適的時間出現在合適的地點，從而推進整個項目的順利進展。

記者：隨著物流裝備市場需求大幅上升，您認為未來幾年物流系統(tǒng)項目建設在模式（如實施外包）、管理等方面將會呈現出哪些發(fā)展趨勢？

胡遠輝：目前，物流建設項目主要還是依靠專業(yè)團隊和科學的項目管理方法。如何優(yōu)化項目管理和實施，對于我們專業(yè)集成商是值得深思的問題。個人認為，未來可以有以下幾個模式做參考：一集成商自有系統(tǒng)平臺+集成商自主核心技術產品+部分專業(yè)子系統(tǒng)分包模式；二是集成商自有系統(tǒng)平臺+各專業(yè)子系統(tǒng)分包模式。

不管哪種模式，隨著社會和技術的發(fā)展，項目集成復雜度將會越來越高，項目集成管理的 精細化要求也會更為嚴苛，因此，對總集成商的統(tǒng)籌規(guī)劃和系統(tǒng)組織協調的能力要求也將越來越高。在這種趨勢下，未來科捷智能將把項目管理做到精細化，在過程中對共享資源和利益群體進行整合，實現項目具體目標和投資效益最大化。在多方共贏的集成化管理中，也將更加注重節(jié)能減排與環(huán)保，堅持高效運營提升項目綜合效率的發(fā)展本質，利用先進的信息化、數字化工具，提升項目現場管理水平。

記者：科捷智能如何看待新冠疫情對中國經濟乃至物流裝備行業(yè)帶來的影響？公司有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

胡遠輝：今年疫情的暴發(fā)，給全球社會與經濟發(fā)展都帶來深遠的影響，與此同時，中國經濟強大的修復能力和發(fā)展活力也得以很好展現。疫情是危機，也是機遇。如何把握機遇，立于風浪，對每個行業(yè)、企業(yè)來講都是重中之重。在以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進的中國新發(fā)展格局下，物流業(yè)越來越受到重視，將實現更快更好的發(fā)展?？平葜悄軋猿猪憫獓艺?，順應信息化、數字化、智能化的工業(yè)發(fā)展大勢，以市場需求為導向，合理進行全球化布局，與海外合作伙伴也建立了長期穩(wěn)定的友好關系。未來，科捷智能將持續(xù)專注創(chuàng)新、擁抱變革，以“聚行業(yè)精英，創(chuàng)世界品牌”的態(tài)度，為客戶實現智慧物流和智能制造系統(tǒng)升級而努力，為中國物流系統(tǒng)自動化事業(yè)發(fā)展付出自己的力量。