戰役一線顯身手

程戈

一條12345市民熱線，讓居民群眾與街道社區結成了抗擊疫情的共同體，組成了堅強的前沿陣地。

12345熱線日均接聽疫情相關來電近萬個，通過電波為百姓答疑釋惑、排憂解難。

北京廣播電視臺融媒體中心的十多路記者，奔赴社區前沿，采訪、拍攝、記錄街道社區基層干部接訴即辦，奮戰抗疫防控一線的感人故事。

北京廣播電視臺《接訴即辦—一防控疫情特別節目》講述特殊時期的“接訴即辦”

新春之際，新冠肺炎疫情突然襲來。在北京市防控疫情最吃勁的社區一線，接訴即辦機制發揮了極為重要的作用。12345市民熱線每天的接聽量大幅上升，大量疫情相關訴件迅速下派到街道社區，對疫情防控、提高效率、安定人心起到了積極作用。北京廣播電視臺融媒體中心將鏡頭對準特殊時期的“接訴即辦”，用短短兩周時間制作推出了《接訴即辦——防控疫情特別節目》，2月19日起在北京衛視《北京您早》《特別關注》欄目開播。該特別節目以紀錄片的形式呈現，深耕平凡事件中的溫情故事，著力觀照人物內心，講述更加具有溫度，讓觀眾通過記者的鏡頭看到一條熱線的背后，基層工作者無怨無悔的巨大付出。

丁曉陽：

十幾組記者一線蹲點以紀實手法呈現深度報道

根據市委主要領導要求，北京廣播電視臺融媒體中心在副總編輯艾冬云的帶領下，于2月3日迅速啟動《接訴即辦——防控疫情特別節目》拍攝報道工作。作為北京廣播電視臺新聞中心副主任兼新聞編輯部主任，丁曉陽挑起節目重擔，集結新聞中心精兵強將，深入社區防控一線，進行蹲點式采訪?！耙陨鐣侣劜稍L部特別報道組為主力，加入要聞部、專欄部、綜合部、編輯部等部門的記者，一共十幾組，全部下社區拍攝，全面深入記錄社區黨組織、黨員干部、志愿者為防控疫情、保一方平安、維護社區和諧付出的巨大努力?！?/p>

為了打贏這場時間緊任務重的硬仗，主創們加班加點、精益求精，首期節目《疫無情人有情》一經播出，即收獲強烈反響，真正做到了及時有力、生動感人，被選入“學習強國”平臺。第二期節目《“跑腿”小分隊》、第三期節目《臘庫胡同摘門簾》均獲得好評?！拔覀兊墓澞坎恢龟P注社區書記等主要責任人的工作，更是把鏡頭對準了下派干部、志愿者、在職黨員、物業工作人員、保安、居民等參與社區防控、服務百姓的普通人。每一個人的姓名、身份都會打上字幕，以表達對他們的敬意?！?/p>

紀實性是《接訴即辦——防控疫情特別節目》最突出的特點，“記者不是拿著話筒去采訪，而是采用伴隨式的拍攝模式，作為旁觀者記錄采訪主體解決問題的過程。每期10分鐘左右的節目，內容推進靠的是現場的同期聲，而不是配音的解說詞，這就對記者提出了更高的要求?！?/p>

從去年11月開始，丁曉陽就率領團隊為融媒體中心今年即將推出的新聞紀實節目《接訴即辦》忙碌著。正是因為有了前期的準備和積累，《接訴即辦——防控疫情特別節目》才能如此迅速而高質量的和觀眾見面。丁曉陽告訴記者，該特別節目將一直持續到疫情結束后。“根據疫情的發展變化以及12345熱線的接訴情況，節目內容會更加豐富，從社區防控擴展到復產復工、交通運輸等諸多方面。”

據悉，除了在北京衛視兩檔新聞節目中播出，《接訴即力——一防控疫情特別節目》還在新媒體端同步推送，向百姓全方位立體展現“接訴即辦”這項北京特色基層治理創新在新冠肺炎疫情當中發揮的重要作用。

宋英杰：

在冰天雪地拍攝兩天一夜

記錄社區防疫感人群像

21： 30，撥通新聞中心記者宋英杰的電話，他正在朝陽區垡頭街道辦事處的辦公室里，和李軍、趙洪玉兩位副主任溝通工作。從大雪紛飛的2月5日來到垡頭雙合家園小區拍攝起，這間辦公室就成了宋英杰的家，餓了吃泡面，困了睡沙發，正是在這樣的工作狀態中，他完成了首期節目《疫無情人有情》。

當出行不便遇上疫情防控

雙合家園社區這樣做

為了阻斷新冠病毒的傳染和擴散，雙合家園小區2月3日起采取了封閉式管理，此后社區接到了接連不斷的12345接訴即辦的派單，其中大部分都是因為封閉小區造成居民通行不便。2月5日是小區實行憑證出入的第一天，宋英杰趕到雙合家園唯一開放的南門進行拍攝，目睹了個別居民因為沒帶出入證和社區管理人員發生爭執的場面。“雙合家園是集公租房、廉租房、限價房于一體的保障房小區，建筑面積63.93萬平方米，共有7160戶居民，出租房屋2076套，人員結構復雜。地鐵7號線雙合站離小區北門最近，小區封閉后繞行南門坐地鐵，要多走半個小時，這也是個別居民有意見的原因?！?一方面是絲毫不能松懈的疫情防控，另一方面又是群眾呼聲強烈的出行難題，社區如何解決？“以雙合家園社區黨委書記鄭樹麗為首的社區居干、社區工作者們天天加班加點，社區自管黨員和在職黨員主動請戰，2月3日起每天在南門值守兩小時。負責小區物業管理工作的北京建工物業也加入進來，物業+居干，保安+志愿，四支隊伍分成兩組在這個非常時期維護著社區的正常秩序。另外，考慮到上班居民乘坐地鐵的實際需求，小區北門每天6：30-7：30開放一次，只出不進。未來隨著復工人員的增多，會視情況逐步延長開放時間?！?/p>

每天跟拍要走3萬步

被暖心凡人深深感動

在解決問題的背后，是街道和社區干部沒日沒夜的辛苦付出。在宋英杰拍攝的兩天一夜，社區書記鄭樹麗一刻不得閑，僅2月5日一天就干了這么多事：勸導居民配合小區封閉管理、給居民送出入證、給隔離人員上門送萊、到南門上崗執勤、入戶核查湖北籍住戶信息……跟拍她的宋英杰每天都要走3萬步?！班崟浀哪赣H因為腦梗癱瘓，平時都靠保姆照顧，大年初二早上她把保姆從河北邯鄲接回北京，直到我去拍攝前一直沒回家。社區每天都會接到街道疫情防控指揮部下發的重點人員名單，必須核實到人，工作人員利用下班后的17：00到22：30，逐戶打電話核實，有人一天就核實了700戶。但是有的電話沒人接，有的電話號碼不對，這就需要入戶核查。5號晚上，我跟著鄭書記和幾位居干去核查三戶聯系不上的湖北籍住戶，直到23點多才結束工作。鄭書記驅車30公里回家看望老母親，第二天早上6點多又趕回社區?！?/p>

2月6日6：20，宋英杰在垡頭街道人口防疫監測點拍到了一名蹦跳著取暖的保安人員吳喜貴，他已經在這里堅守了10個小時。包括北京建工物業雙合家園項目部副經理張磊、雙合家園保安隊長田國治在內，很多工作人員從大年廿九開始就沒回過家。如果說他們是職責所在，那么黨員、志愿者們則用實際行動奉獻著自己的光和熱?！吧鐓^在職黨員薛寶衛是中國傳媒大學附屬小學的教師，他自愿在路口勸返居民，專門錄了一段話，用大喇叭播放，提醒沒帶出入證的居民趕緊回家拿。大雪天的，他在路口一站就是一個多小時，黑色的帽子上落滿了雪花。黃亮是社區最年輕的自管黨員，5號晚上就在南門口執勤，6號一大早又跑來掃雪。還有兩位片中沒有出現的黨員，他們主動來交特殊黨費，用以購買抗擊疫情急需的物資，為社區防疫做貢獻?！?/p>

看到這暖人的一幕幕，站在冰天雪地里拍攝的宋英杰早已忘記了寒冷，電池被凍得“罷工”，他就放在胸口暖一暖再接著用。就這樣，他一共拍攝了8小時素材，用鏡頭記錄下一個個平凡而又偉大的普通人，正是社區干部、在職黨員、志愿者與物業工作人員的無私奉獻，為社區防疫構筑起堅實可靠的屏障。

至今仍住在街道辦公室

穿著防護服拍攝新節目

拍攝結束后，宋英杰又用兩天兩夜完成了后期制作，在修改完善的過程中，艾冬云副總編輯傾注了大量心血，提出很多好的建議，丁曉陽主任和他一起研究，一個細節一個細節地摳?！斑@期節目不是我一個人的作品，而是集體的智慧，很多人都付出了努力?！?/p>

《疫無情人有情》播出了，宋英杰的工作還沒有結束。垡頭街道翠城熙園社區確診了兩例新冠肺炎患者，擔心自身安全的居民不斷撥打12345熱線，每天給社區的派單多達四五十件。接訴即辦的垡頭街道辦事處迅速啟動二級疫情防控指揮體系，開通24小時熱線，街道微信公眾號第一時間發布疫情通報，不到24小時閱讀量就突破了10萬+。宋英杰繼續住在街道辦公室，每天關注社區疫情防護如何升級，還身著防護服去拍攝送密接者去集中隔離的全過程。“辦公桌上放著一套新自防護服，我隨時準備穿上出發。垡頭的很多干部又要夜以繼日投身戰‘疫了?！?/p>

田海燕：

四次跟拍送菜路

用細節打動人心

疫情期間，很多人都宅在家里，對于不會網購的老年人來說，出門買菜很不方便。12345市民熱線就接到了東城區體育館路四塊玉社區居民反映的買菜難問題，立即派件到東城區體育館路街道。四塊玉社區接訴即辦，聯系轄區萊站，很陜就為居民提供了定向買菜服務。記者田海燕用四天時間跟蹤拍攝送萊全過程，每一次都能發現打動人心的細節，在感動中制作出節目《“跑腿”小分隊》。一個小細節引出一位好書記

田海燕的跟拍從2月7日開始，那天她跟著社區書記張婧一起給居民送菜?！霸诼飞蠌垥浉艺f，接到訴求后她就聯系轄區菜站早日開門營業，又建了一個買菜群，一天就有90多戶居民進群。需要買菜的居民可以在群里給菜站老板留言，注明電話、住址，微信轉賬萊錢?！币驗橘I菜的人太多，萊站老板一個人送不過來，張書記就向社區在職黨員和青年志愿者發出倡議，大家紛紛報名參加跑腿小分隊，一天兩次給社區居民送菜?！八膲K玉社區是一個狹長形的社區，南北距離很遠，我們跟了一趟，大概兩三公里，跑腿小分隊每天都要走1萬步以上。下午送完菜，社區工作人員還要打電話排查返京人員，跟蹤他們的工作狀態，晚上七點多還顧不上吃飯?！?/p>

拍完回來，田海燕先做了一個粗剪的小片，艾冬云副總編輯在審看時，敏銳地發現了一個細節——張婧走路總在喘。帶著這個疑問，田海燕去四塊玉社區進行第二次拍攝時詢問了張書記，得知49歲的張婧居然已經患癌10年?！爱敃r我特別驚訝，也特別感動，一個癌癥病人還在堅持給居民送菜。張書記特別樂觀，笑著說沒事兒，給居民解決問題，被人需要，她覺得特別開心。那天送萊的對象是獨居的李奶奶，孩子都在國外。從張書記手里接過菜，她直夸居委會是貼心的小棉襖。”

之后，田海燕又去了第三次、第四次，拍攝了跑腿小分隊里的兩位年輕人-36歲的在職黨員左朋萊和26歲的社區工作者陳思微?！白笈笕R是一位科研工作者，他利用在家辦公的時間給居民送萊，作為黨員發揮小光小熱。陳思微剛大學畢業，她非常喜歡這份工作，每次幫居民解決了問題，都覺得很欣慰。從他們身上，我感受到了年輕人的奉獻精神。”一張感謝卡折射人民戰“疫”的力量

田海燕的鏡頭不僅記錄了社區工作人員和黨員、志愿者對居民的付出，也記錄了居民對他們的感謝。“小分隊送菜不進家，一般會把萊放到樓下的值守人員處，通知居民來取。訂萊的居民平均年齡在80歲左右，很多老人都特意下樓來接，就為了和他們見上一面，說一句感謝的話。現在社區實行24小時值守，前兩天下大雪，因為沒有崗亭，晚上值守的人凍得打哆嗦。社區就在微信群里向居民征集老年代步車，放在門口作為臨時崗亭。好多居民都借出了自家的老年代步車，還有人捐了軍大衣。節目最后一個鏡頭，我用的是一張居民手寫的感謝卡片，上面寫著：送志愿者們，您們辛苦了！希望一切平安！還畫了一個紅色的心形圖案。這是我在社區辦公室的桌上無意中發現的，工作人員告訴我，居民們會自發地送來這樣的卡片，以表達對居委會的謝意。四塊玉社區上下齊心為防控令我感動，我相信：有堅固的人民防線，這場戰‘疫一定能贏！”

胡知奐：

熱線響起東城區1266座公廁摘了厚門簾

近日，景山街道臘庫胡同居民向東城區網格化中心反映，掛在公廁門口的棉門簾容易造成交叉感染，不利于空氣流通，建議摘除。此外，東城區5個街道還有8件相同訴求。東城區環衛中心接訴即辦，不僅摘了臘庫胡同公廁的厚門簾，還把全區1266座公廁的厚門簾全部摘除。這一過程被記者胡知奐記錄在《臘庫胡同摘門簾》節目中。

坐在環衛人的電動車上一路跟拍

2月7日，胡知奐和攝像王緒龍在東城區網格化中心得知居民訴求，跟隨中心副主任彭恩強去東城區環衛中心派單，東城區環衛中心副主任董寧接單后馬上召集相關人員開會討論，最終決定全區1266座公廁的厚門簾全部摘除。之后，8支應急拆簾組分頭行動，胡知奐、王緒龍隨董寧一起前往臘庫胡同?！碍h衛的工作人員騎著自己的小電動車，我和攝像坐在后座，拿著攝像機一路跟拍，從小雅寶胡同到了臘庫胡同，和景山街道辦事處碰頭后，開始給公廁摘門簾。當時有不少居民在旁邊看，其中一位大爺說公廁的門簾一直都是裝到三月份，為什么現在就要摘，董寧趕緊解釋。聽說是為了防疫，大爺當即表示同意。公廁門口停著一輛老年代步車，工作人員不方便架梯子，社區主任到車主家把一位大爺叫來挪車，得知跟疫情防控有關，大爺馬上把車挪走了，對摘門簾也非常支持。”征求了在場所有居民的意見后，董寧讓工作人員摘除了臘庫胡同兩處公廁的厚門簾。摘完又馬上給反映問題的胡同居民打電話，告訴她處理結果，詢問是否滿意。與止[同時，另外7支應急拆簾組在東城區其他街道分頭行動，兩天時間就把整個東城區1266座公廁的門簾全摘了。

副主任的手機號成了熱線電話

門簾摘除后需要做的事情還有很多，一心為民的環衛人都想到了?！拔覀兣臄z那天剛下過大雪，挺冷的，為了防止摘門簾后沖水腳踏上凍，氣溫回升前每兩個公廁都會增加兩名保潔人員，早班時負責踩一踩腳踏。另外，公廁內的溫度始終設置在有門簾時的12℃。在門簾摘除的同時，消毒工作馬上進行。保潔人員穿著防護服，用高濃度的84消毒液對公廁進行徹底消毒?！钡忍幚硗晁惺虑榛氐綎|城區環衛中心，已經是晚上7點多了，“他們接單的時候正趕上午飯時間，討論完就直接去胡同摘門簾，根本沒顧上吃飯，而且身上連一瓶水都沒有帶。“

拍攝過程中，一個小小的細節讓胡知奐非常感動，“彭恩強派單時直接撥打董寧的手機，董寧跟居民反饋時也是直接用自己的手機打電話，跟對方說再有東城環衛的事兒就打這個手機號找他。兩次打手機讓我感受到了基層工作者為民服務的熱情與真減，手機都成了熱線電話，為老百姓解決問題非常積極?！惫澞孔詈?，胡知奐將鏡頭對準了董寧的工作日志，這位80后副主任，為了工作已經大半個月沒回家了，工作日志上的寥寥數語說出了環衛人的心聲。“無論是抗擊非典還是此次‘新冠肺炎，我們環衛人始終是服務群眾的‘急先鋒，民有所呼，我有所應，居民群眾有需求，我們一定盡力！”

[后記] 共筑“連心橋”

2月19日，長達13分45秒的《疫無情人有情》播出，51歲的宋英杰交出了一份漂亮的答卷。為了做好節目，他扎根垡頭，半個多月里只回過一次廊坊的家，早起給76歲的老母親準備好一天的美食，又驅車趕了回來。這些天，他把街道主任的辦公室當成家，把一次性飯盒換成不銹鋼飯碗，和垡頭街道辦事處的工作人員吃住在一起。雪天室外的長期拍攝，讓他的鞋里全是冰碴兒;每天3萬步的運動量，讓他的腿沉似灌鉛。他把每次服用的降壓藥從一片增到兩片，繼續堅守著。電話里，宋英杰聊了一個多小時，他說自己做了20多年暗訪記者，平時很少說話，還是頭一回說了這么多。他說的是鏡頭里的一張張面孔，是鏡頭外的一個個故事?！拔覠o比熱愛記者這份職業，社區干部同樣深愛著基層工作。我們都有一個共同的目標——實實在在為老百姓做點事兒。接訴即辦是考驗，也是機會，能夠為民解憂，我們所有的付出都是值得的?！?/p>

這個春節，田海燕沒有回山東老家，因為報道接訴即辦，她除夕夜在通州區永順鎮通宵拍攝水管搶修，之后又一連數日蹲守在12345市民熱線話務大廳。她的媽媽，一名退休中醫，主動要求返崗坐診;她的爸爸，一名退休警察，報名參加社區值守。三口人，在兩個城市，用不同的方式為抗擊疫情做著貢獻。去四塊玉社區采訪前，田海燕已經撲空了好幾回，“與疫情防控相關的12345熱線訴求要求2小時內解決，等我們趕到現場的時候，很多問題已經解決了，這樣的情況在西城、海淀、順義等區都發生過，說明12345熱線處理市民訴求的效率特別高?！?/p>

對公廁摘門簾的采訪拍攝，胡知奐只用了兩天，但節目的后期制作卻長達一周?！盀榱俗尞嬞|更完美，我到臺里的蘋果機房做包裝，全部是分軌包裝，每改一個畫面，整個成片都要改，工作量很大。那一周我每晚都工作到12點，早上6點起來接著干。有一天晚上7點半，我剛到家，丁主任給我打電話，讓我馬上到機房改片子，那天我直到凌晨1點才回家?！钡鹊焦澞孔罱K通過時，胡知奐已經做出了11個版本?！碍h衛工作者那么辛苦，我要用精心制作的節目向他們致敬！”

這三位記者的經歷是《接訴即辦——防控疫情特別節目》主創團隊的縮影，還有很多記者正在社區防控的一線奮戰著。

這三期節目的內容也是接訴即辦無數事例的縮影，在此次疫情防控阻擊戰中，12345熱線日均接聽疫情相關來電近萬個，通過電波為百姓答疑釋惑、排憂解難。

這座“連心橋”的故事仍在繼續，每周一、三、五7：30、12：30看看《北京您早》《特別關注》，看看那些感動你我的凡人英雄，正是他們的無私奉獻讓我們心暖身安。