酒店信息管理系統與CRM系統的研究與實現

劉聰

（德州職業技術學院 山東省德州市 253000）

酒店信息管理系統是現代酒店的重點標志，酒店中的信息分布密集，每天都會產生大量的顧客住宿登記、娛樂信息、就餐信息等，因此酒店信息管理系統的應用能夠對酒店每日眾多信息資源進行梳理整合以及分析，大大提高了酒店的服務效率和質量。CRM 客戶關系管理理念在酒店信息管理系統中的應用則將客人以及客人信息作為中心，在酒店信息管理系統產生的客戶信息中提取出具有價值的信息，幫助酒店管理人員掌握更多、更真實、更具實用價值的客戶信息，輔助酒店決策與管理，提高管理和服務水平。

1 CRM的概念分析

CRM 是現代管理理念下的產物，最早始于西方市場營銷學領域，初期是用于客戶管理的系統，主要具有三個特征：

（1）CEM 是新型的營銷管理理念，面向客戶的營銷理念能夠將客戶需求作為首要原則，在如今市場競爭激烈的背景下能夠幫助酒店有效把握客戶資源，為酒店的發展與競爭提供充足的動力；

（2）CRM 是新型的管理機制。以CRM 為基礎的酒店管理系統能夠劉勇信息共享的方式實現管理水平的提高，對酒店經營成本來說也能發揮一定的控制作用；

（3）CRM 是新型的管理軟件及技術。CRM 是信息技術和軟硬件系統集成的管理方法以及應用解決方案的結合，集成了數據庫、多媒體、數據挖掘等現代信息技術手段，也是酒店實現信息化管理的有效助力。

CRM 是一種管理解決方案，根據目標的差異，其部署與實施都能夠靈活調整，一般可以分為三種：首先，運營型CRM。能夠讓各工作模塊可以共享系統資源，降低信息滯留現象。運營型CRM 注重過程和操作，可以做到前后臺的平滑銜接；其次，分析型CRM。分析型CRM 重點關注各模塊信息的分析，實現不同模塊數據的結合與比對；最后，協作型CRM。協作型CRM也就是C-CRM，可以時效內不同模塊、模塊和系統之間的多路徑接觸以及多路徑信息的集成與共享，CRM 體系結構如圖1 所示[1]。

2 酒店信息管理系統與CRM系統的研究與實現

2.1 登錄界面設計

系統登錄界面需要表現出簡潔大方，在登錄界面輸入用戶名、密碼、驗證碼等，進一步保護賬號安全，并且防止惡意登錄。在正確輸入上述信息后可以單擊登錄俺就進入主界面。

2.2 前臺管理

前臺管理模塊需要具備散客與團隊的預訂接待、會員入住、智能排房、房間計劃等操作，具體如圖2 所示。

2.2.1 散客與團隊的預訂

系統支持網絡預訂和電話預訂等多種形式，精確記錄客戶的信息如姓名和聯系方式等，也會根據這些信息自動生成客史，一些協議單位的顧客可以精確掛靠協議單位信息，并自動帶出有關的優惠政策，做好預定確認。對于團隊預訂的客戶來說則需要制定房間計劃，提供訂金處理功能，具體如表1 所示。

2.2.2 散客與團隊的接待

圖1：CRM 體系結構圖

圖2：前臺管理用例圖

對顧客的信息進行記錄，掃描身份證護照等能夠表明身份的證件并進行數據上傳，生成客史。散客接待列表需要結合姓名或聯系方式等條件查詢需要操作的對象，進行開放或結賬、換房、合并入駐、退房等操作。團隊接待和散客接待對比更加復雜，為了提高散客接待的便利性，需要實現復制和修改以及編輯功能，可以單獨進行團隊中某一成員的信息進行操作，也可以進行團隊操作如房費、分房、結賬等功能。很多酒店將散客和團隊預訂及接待設計在了統一的界面，但根據酒店實際操作的角度來看，散客和團隊設計在一個界面知識在第一次進入是節省了一次單點，后續的業務處理仍然存在明顯區別，所以在CRM 系統散客與團隊預訂接待中需要將二者進行獨立區分。團隊接待界面可以進行團隊成員證件自動錄入、房卡操作等，在前一個房間成員證件信息錄入完成后實現下一個房建供錄的快速轉換，系統能夠對整個團隊進行操作，如團隊成員訂房清單，包含各房建的清單明細，也能夠單獨進行某一個團隊隊員的操作，在接待子單列表中顯示各房建的資料明細[2]。

2.2.3 房態圖

房態圖是酒店各房建布局展示的電子分布圖，每個房間號都需要進行顯示，以不同深淺或背景顏色進行使用狀態的區分，以便于前臺操作人員快速對某個房間進行操作。針對處于在住狀態的房建，在鼠標移動到該房間的房態圖后便會自動顯示入住客人的信息，而一些處于空閑狀態的房建則可以右鍵點擊呼出選項，選項內容有散客預訂、開放、行李寄存等。

表1：散客及團隊預訂說明

2.3 客房中心

客房中心通常需要利用房態圖來獲悉各房建的使用狀態，包括房間維修、打掃中、暫停使用等，也可以用作客戶消費和物品賠償。在新建客房消費方面，可以點擊房間號文本框邊的搜索按鈕，按照房態圖來定位房建，消費者選擇產品也可以按照快捷鍵進行選擇，調出酒店的商品列表進行查詢和錄入，商品查詢支持搜索，便于快速尋找產品為客戶提供服務[3]。

2.4 銷售管理

2.4.1 協議單位管理

對于銷售管理模塊來說，通常是為銷售部人員準備的，一般用作銷售部建立合作單位資料，包含單位基本信息和聯系人、簽單授權人的基本信息等，也可以將合同附件向公司數據庫中上傳。銷售員能夠查找自己的客戶信息，按照賬戶信息登錄操作，每一個銷售員都具有屬于自己的賬戶，在登錄后只會顯示自己賬戶下的協議單位信息，銷售員可以憑借這一功能實現協議單位的新建、編輯、刪除等操作。

2.4.2 合同管理

對于合同管理來說，銷售人員可以對各協議單位設計對應的放假代碼和房稅結構，以及進行合同附件的上傳和合同管理等操作。房價代碼用作協議單位顧客入住時進行房型選擇和房價設置，房稅結構用作房費包括的服務設置。協議單位與酒店簽約之后需要將合同的內容包括合同附件等資料利用系統進行上傳，在擁有較高權限的管理人員進行查看時可以隨時將資料信息進行下載。在合同到期之后，系統會出示彈窗提醒工作人員對合同日期進行修改，協議單位和合同屬于一對多的關系，也就是同一個協議單位可以同時簽立多份合同，但合同有效期則無法累加，在操作人員進行合同創建時需要具有操作提示。

2.5 夜審

作為酒店管理中的重點內容，夜審一般需要專項的工作人員執行，按照酒店的工作狀況，每日都需要在固定的時間段進行夜審操作。CRM 系統的夜審實踐通常將凌晨2:00 作為分界，利用一鍵夜審的模式完成操作。操作人員在固定的時間根據既定的夜審操作流程進行一項項的排查便可以完成，而報表的差錯或必輸域檢測則通過后臺系統完成。在發生數據錯誤或操作遺漏時系統則自動進行警報提醒，并將夜審暫停，操作人員需要將這些問題處理完成后才能繼續夜審，能夠進一步降低夜審操作量和誤差率，確保酒店賬目準確性和資金的安全性。

2.6 CRM客戶關系中心

2.6.1 客戶信息查詢

CRM 中心能夠對全部顧客的信息以及消費信息進行收錄，工作人員可以利用CRM 中心檢索所有入住過酒店的顧客信息和簽單授權人、協議單位信息，主要包含基本信息和服務信息等，顧客的基本信息中也包括客人的筆記、照片等，可以用作聯系人認證。CRM 中心界面中，操作人員可以進行客戶信息的新建、編輯、刪除、檢索等操作，也可以對客戶信息進行凍結及結凍。同時在主區域也涉及了多種查詢方法，如聯系方式、姓名、創建時間、協議單位、等，也支持模糊查詢，可以利用證件號碼進行身份的唯一識別，多次消費的顧客需要將每次的消費信息進行記錄，包括消費金額。

2.6.2 會員管理

對于酒店信息管理系統來說，CRM 系統的設計及應用主旨在于為顧客提供更好的服務，以及幫助酒店保持顧客。相比之下新顧客的開發比老顧客的維持成本更大，而高級酒店更要考慮客戶的維持方案，對于客戶來說周全的服務以及服務印象都是提高評價水平的重要條件。可以在CRM 系統中設計常用的會員管理模塊，這一模塊可以進行會員辦理、會員充值、積分系統、禮品發放等會員福利功能，在滿足酒店會員管理需求的同時也能為酒店會員提供更加便利的服務。會員管理系統支持多種會員卡管理形式，包含積分卡和儲值卡等，會員也可以選擇優惠模板，系統優惠模板可以自由搭配和設計，在配置管理方面操作人員也可以按照當前的銷售策略進行優惠模板的設計，同時會員客戶儲值卡也設計了一定額度的透支功能與密碼保護功能。

2.6.3 客戶劃分

對客戶的類型和特性進行分析有利于酒店銷售策略的制定，也是CRM 中心的關鍵功能。酒店常年運營所積攢的客戶信息并非單純的歷史信息，也不能將其作為數字進行存放，在信息時代下很多信息都是具有價值的，可以通過信息分析來提取出對酒店經營和銷售有利的信息。數字統計結果可以通過有關的軟件系統進行展示和提取，如HighChatrt 可視化圖表組件便可以將酒店客戶結構進行統計和直觀展示，如客戶的性別、年齡段、消費水平等方面都可以進行統計和分析。客戶的構成劃分對于酒店營銷來說至關重要，營銷人員可以利用顧客的性別、年齡等構成信息制定符合大多數客戶年齡段喜好或需求的營銷策略，如某酒店該年度消費人群多為35 ～45 歲的男性，其次人群為25 ～35 的男性，按照這一結構劃分可以推出簡潔性的商務套房優惠，從而保持客戶。

3 結束語

近年來酒店行業的快速發展，客戶信息量越來越大，而如何整合分析這些客戶信息，提取客戶信息中的價值則是酒店當前經營和發展中的關鍵。酒店信息管理系統中應用CRM 管理系統可以幫助企業提高管理自動化和信息化水平，使得酒店管理工作更加高效便利，也更有利于酒店發現客戶、保持客戶，為客戶提供更加多元化的服務，將客戶信息價值最大化，這對于酒店的經營和發展來說都具有現實意義。