生死訂單：一場和死亡賽跑的救援

□王海晉

“只是把商品攔下來有用嗎？”他常問自己，在網上買不到一把刀一根繩子，屏幕那頭的自殺者可能隨時把自己塞進車輪或是從天臺上跳下去。“你不賣給我，我就從8 樓跳下去。再過一會兒，等爸媽睡著了。”武綱是晚上接到平臺上的一個商家轉來的這個緊急求助，屏幕那頭是個12 歲的小姑娘。

像他干預的每一個自殺者一樣，武綱拼命在想這個孩子的樣子和她所處的環境，她是不是受了誰的氣？或者說一次考試沒考好？他接觸過太多這樣的情況，應激狀態下試圖結束生命的人占了絕大多數，“很多時候他們心里住著一個魔。”武綱覺得自己不是在攔截商品，而是要把這世上所有的詞語、經歷、情感、機智都攢起來去擊垮那個魔，魔鬼往前走一步，這世上就會多一個悲劇。這半年他們勝利了上千次，他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預師。

隱藏在訂單背后的呼救信號

“我活不下去了……”2019年12 月15 日晚上8 點，網店客服璐璐在網上接待了一位特殊的顧客。年僅12 歲的女孩婷婷咨詢如何購買安眠藥，盡管相關處方藥早已在平臺上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答復令人擔心不已：“上次吃藥沒有成功，就想著換個方法。”

根據世界衛生組織2014 年9月發表的首份預防自殺報告，全球每年有80 多萬人死于自殺。時間已經過去5 年多，這個數字尚沒有官方的更新，但不可否認的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會關注的焦點。

面對愈演愈烈的自殺問題，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對這個世界滿懷希望？他們是不是也曾拼盡全力，對外呼救？對于阿里安全的武綱來說，這個問題的答案顯然是肯定的。

阿里安全是專門負責處置各種層面風險的部門。除了為消費者打擊假貨，為商家營造更好的營商環境，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”，這個部門多年來也一直在嘗試用技術+共治的模式幫助解決社會問題。武綱的任務是和項目組其他同事，對發現的有自殺傾向的人進行安撫和干預。

12 月15 日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個呼救信號。

一場相隔數千里的救人協作

“親，你要想開點，世界這么大，這么好。”“想一下，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計時后的煙花，我們都要在12 月里好好過啊。”當婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯絡，盡可能安撫女孩已經十分脆弱敏感的內心。

璐璐在對話中發現，女孩似乎已經不是第一次意圖自殺，且當下求生意志已經十分薄弱。

武綱說，按照干預的相關評級標準，像婷婷這樣明確表現出輕生念頭并準備好自殺方法，甚至還有備選方案的就屬于高風險人群。

武綱還記得，自己接到婷婷的預警信息時正是周末的晚上。“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時間將相關信息同步給了相關業務團隊的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。

武綱說，除了商家、平臺的介入外，能夠成功干預，也離不開公安、居委會等部門的幫助。

只靠禁售無法解決輕生問題

“親，安眠藥現在真的沒有在銷售哦。”在被告知不能在網上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應該能死吧？”武綱說，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中，經常有用戶下單的是常見的商品，而在溝通過程中透露出輕生的點滴信息。“曾經有人買了很多辣椒，他在對話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭。”武綱感慨道，如果只靠被動防守，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發現情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進來，成為“守護生命”的一部分。

從晚上8 點到次日零點，璐璐幾個小時的陪伴，讓婷婷的態度逐漸發生變化。從一開始不斷重復“沒有人會在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會好起來嗎？”在警察沒有找到她之前，所有人通過一個對話窗口感知到了婷婷內心的松動。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會很難過。”當璐璐主動邀約早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復說“也許會吧”。

根據統計，阿里安全的“自殺干預師”項目正式運行后，通過算法模型預警和商家反饋的機制，每天可以發現多起自殺傾向事件。

“有很多都是剛剛進入社會或者還在學校就讀的學生，因為失戀、因為經濟問題等原因，很容易陷入死角，但這和長期精神出現問題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來。”在武綱看來，“自殺干預師”能做的就是第一時間識別出他們的“求救信號”，把可能已經下單的訂單攔截下來，幫助他們度過最危險的時刻。

凌晨時分，在璐璐與婷婷的對話即將結束時，民警也成功找到了婷婷家。當民警敲開門時，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關在屋子里的女兒，內心經歷了怎樣的掙扎。

幾個月的時間里，武綱經歷了很多次這樣驚心動魄的時刻。從去年7 月至今，整個團隊對超過1000 位有自殺傾向特征的人進行溝通和干預，聯動各地警方介入安撫的事件超過200 多起，每一次都是生死攸關。

2019 年10 月14 日，一名網友在微博發文稱：“當我最絕望無助的時候，當我問遍醫藥客服，人家都說‘怎么又是你，別再問我了，直接報警就醫吧’，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對一個普通家庭的關注。”