航站樓里行走的“百科全書”

杜成敏

封面人物：趙夢

推薦人：李蕾

首都機場貴賓公司旅客服務部副經理

推薦詞：

趙夢，國門12年的堅守，始終用自己的實際行動踐行“真情服務”的諾言。她把與習主席握手的難忘瞬間，作為人生奮斗的新起點；把總書記殷切的囑托，化為拼搏進取的內動力，立志帶領團隊做“民航百科全書”，為旅客提供更及時貼心服務。12年，寒來暑往，她的足跡遍及航站樓的每個角落；12年，春華秋實，她幫帶員工400余人，多次獲得“崗位技能標兵”稱號，成為名副其實的 “民航百科全書”代言人。

機場是中國第一國門，北京首都國際機場的問訊員們，不僅被稱為國門大使，更是航站樓里行走的“百科全書”。

趙夢是她們中的一員。她每天都會在航站樓內奔走忙碌，為旅客提供問訊服務、紅馬甲愛心陪伴服務、輪椅嬰兒車服務和廣播服務等。近段時間，新型冠狀病毒肆虐，她還要做測溫度、解釋、疏導等工作。工作瑣碎，事無巨細，她每天都要說無數的話，走很長的路。

“旅客無助的時候，我們就是他們在機場的親人。”趙夢說。不久前，兩位外籍老夫婦乘坐QR899航班，因為看錯時間導致航班漏乘，此時柜臺已經沒有工作人員了。趙夢看到兩位焦急的老人，立刻上前詢問是否需要幫忙。老人看到她，眼里滿是無助。趙夢馬上聯系相應的航空公司的工作人員，并把柜臺內的椅子讓給老人休息。但由于是周末，她只能建議老夫婦與原售票處聯系。老人的票是在多哈買的，身上也沒有可以撥打國際長途的手機，趙夢立刻拿出自己的卡幫助老人打電話。航班終于順利改簽，老夫婦激動地握著趙夢的手，詢問她的名字，而她只是微笑著說：“Im information， its my glad to help you.”（我是問訊員，很高興能幫到你。）

不管是外國友人眼中的問訊臺，還是中國同胞眼里的國門大使，趙夢一直在崗位上做著這些平凡的小事。也正是因為這樣，趙夢多次得到旅客表揚。在數次被肯定的背后，是她“百科全書”式的崗位知識儲備。

2008年北京奧運會保障前夕，時任國家副主席的習近平來到首都機場視察。他了解了以趙夢為代表的問訊員們的工作，并稱贊道：“你們真是航站樓里的‘百科全書啊！”站在柜臺里的趙夢聽到首長的贊揚后深受鼓舞。她意識到，自己的工作遠不止回答問題那么簡單。要真正成為“百科全書”，就要了解各類的業(yè)務知識。于是，趙夢熟背民航溝通標準術語，及時更新知識儲備，做好特殊事件處置記錄……利用休息時間，她轉遍航站樓的每個角落，把收集來的信息和大家分享，為的就是對得起“百科全書”4個字。

隨著機場對特殊旅客的關注度越來越高，趙夢發(fā)現視障旅客大多不敢單獨乘機。為了找到原因，她在崗位上持續(xù)關注視障旅客的需求，總結他們的服務禁忌，共參與視障旅客的幫扶20余次，成為視障旅客在首都機場的“眼睛”。1名弱視旅客曾說：“有國門大使在，我們再不怕單獨乘機了。”

“雖然我的崗位很平凡，但我會盡自己最大的努力，把平凡的工作做到極致。”趙夢說，在她眼里，旅客的滿意是她不懈的追求，用心服務，以情動人！