電話里傳遞溫暖，平凡中堅守初心

陳露

封面人物：趙旭

推薦人：王振英

首都機場貴賓公司旅客服務部經理

推薦詞：

國門服務11載，接聽旅客電話十幾萬通。她用甜美聲音和貼心服務，在機場與旅客間架起一座心靈橋梁；她視崗位為戰位、把工作當事業、用真情暖旅客，牢記初心，不負韶華，用一部耳機演繹著人間大愛。國門，因為她的辛勤付出而更加溫馨！

趙旭，首都機場96158熱線的一名普通接線員。11年如一日，她每天平均處理來訪熱線電話40多個，線上回答旅客問題30多條。特別是今年春運，面對新型冠狀病毒疫情的嚴峻形勢，她仍堅守在平凡的崗位上，耐心處理每一個來訪電話，用溫暖的話語一一解答旅客的問詢，緩解大家因疫情導致航班延誤或取消的不滿情緒。“‘聲音插上翅膀，溫暖旅客心房是我們‘音之悅班組的口號。我們將盡力去解決每一通電話那頭旅客的求助，給大家旅途的溫暖。也希望通過自己的這種方式，為武漢加油，為中國加油！”趙旭說。

正是堅守著“真情服務”的理念，“心系國家”的使命，讓趙旭11年如一日，用一部耳機每天演繹著真情故事，也成長為一名班組長，連續多年被評為優秀員工、服務楷模。

一路走來，趙旭也有過迷惘、委屈。“剛開始當接線員的時候，遇到脾氣暴躁的旅客，雖然嘴上樂呵呵，臉上帶微笑，但是心里很憋屈，覺得自己的工作很枯燥乏味。”趙旭回憶道，“是我的幫帶師父，在我最失落彷徨的時候，鼓勵、引導我要多替旅客著想，耐心傾聽旅客訴求，仔細分析求助旅客心理狀態及性格，竭盡全力幫助旅客解決困難，這是職責所系。”正是她師傅的教誨，趙旭很快從負面情緒里走了出來，“不要過多去問，而要用心去想”成了她工作的準則。想旅客所想，急旅客所急，努力提升每一通電話的效率效果，使她的業務能力得到全面提升。

趙旭的工作性質特殊。“雖然不能與旅客面對面交流，但我可以用溫暖的聲音安撫心情焦躁的旅客。”趙旭向記者講述了今年春運剛開始就遇到的一件事：一位母親因擔心出國留學的孩子第一次乘坐飛機會遇到問題，又因電話聯系不上孩子，便給96158打電話，希望他們來幫助孩子正常登機。這天正值趙旭值班，她首先對這位阿姨進行情緒上的安撫，隨后，緊急聯系航班的值班經理，確認孩子是否正常登機。“阿姨，您放心吧，已確認您的孩子正常登機，航班正常。”趙旭用溫暖柔和的語氣給阿姨回了電話，電話那頭的阿姨非常感動，連聲道謝。整個事件處理用時不到10分鐘，處理及時，聯系多方，安撫到位。

接線員的工作很累、很煩瑣、很乏味，但在采訪中，趙旭的臉上總是充滿笑容，眼中閃爍著幸福的光。“當電話那頭的旅客對我說聲‘謝謝的時候，我覺得最幸福！”趙旭說，有時候因為接電話時間較長聲音沙啞，或感冒生病時，有的旅客會非常關心地問候一下：“小姑娘，要多喝水啊。”“記得戴口罩，保重身體，謝謝解答。”“新年快樂，姑娘，祝您幸福。”……這些電話那頭的關心和祝福，讓趙旭心里總是暖暖的，“你關愛旅客，旅客也會關愛你，一句‘謝謝足矣！這就是我工作的價值。”

點滴小事，記錄心中大愛；平凡崗位，堅守不變初心。正是因為有像趙旭這樣的勞動者的真情付出，我們的社會才更加溫暖；也是因為有她們的無私奉獻，綻放在國門的文明之花才更加絢麗！