文/圖_黃國均
這是一個不平凡的春節假期,新冠肺炎疫情的突然來襲,打亂了原本歡樂祥和的節日,在這場沒有硝煙但異常險峻的戰“疫”中,國家電網人堅守崗位,勇于擔當,全力投入到疫情防控及供電服務保障工作中。
在新鄉供電服務的最前沿有一個特殊群體,36名客服坐席員全都由“半邊天”組成,這個群體就是新鄉供電公司供電服務指揮中心服務指揮班。2月4日,筆者走進服務指揮班,親身感受這群“娘子軍”的風采。
還沒走進供電服務指揮中心的大門,筆者就被工作人員叫停,先是測體溫,后是酒精消毒。這時班長李紹芳熱情地迎上來解釋道,疫情特殊時期,防控措施可一樣都不能少。
在這支“娘子軍”,李紹芳被同事們視作“定海神針”。從2004年首批進入95598客服中心(現服務指揮班)到如今擔任班長,李紹芳已經在電力客服這個行當摸爬滾打了16年。在同事眼中,每當遇到業務上的疑難雜癥,只要她在,總能順利化解,大家有了煩心事和委屈也都愿意找她說道說道。
“我們服務指揮班主要負責全市用電客戶業務咨詢、訴求受理、故障搶修、信息發布、線上業務受理及監督等工作,將用電受理和處理無縫對接,變“分散式”管理為“一站式”服務,進一步提升供電服務效率,滿足客戶用電需求?!卑嚅L李紹芳一邊介紹班里的情況,一邊通過電腦瀏覽當天的業務工單。
“今年春節假期期間,我們班24小時全天候值守,客服坐席員接通電話639通,派出搶修工單360件、非搶修工單279件;客戶平均通話時長149秒,工單接派單及時率和回單確認及時率100%?!崩罱B芳推了一下眼鏡,繼續說道,“面對疫情,沒有一名員工脫離工作崗位,春節期間未發生一起因坐席員自身原因引發的服務投訴……”
這時,筆者看到李紹芳身后的文件柜內陳列著大大小小幾十塊獎牌——“國網河南省電力公司一流班組”“新鄉市巾幗建功先進班組”……它們見證了服務指揮班閃亮的成績單。

“我們永遠要比上級的規定高半格,只有提高服務標準,才能提升服務質量。”服務指揮班副班長劉會芳向筆者介紹道。她堅信,只有更高標準要求,才能讓服務質量上臺階。“按照規定,電話鈴響三聲之內客服坐席員必須接聽,但我們的員工都能做到兩聲之內接聽;公司規定搶修工單要在3分鐘之內派發,我們2分鐘就能派出去;客戶在微信上留言,要求在線客服坐席員20分鐘內解答問題,我們15分鐘內一一回復到位……”

高標準意味著更專注的投入和更辛勤的付出。在服務指揮班的工位上,劉會芳經常一坐就是幾個小時,站起來的時候腳都麻木了。每年夏季和冬季用電高峰期,每天上千個電話,高峰時段,都顧不上去廁所?!拔覀兂燥埗际菃T工食堂的阿姨送來的,有時候話務量太大了,連給阿姨開門的時間都沒有。她就把飯放到門口。吃飯的時候,突然接聽客戶的電話就又忘了吃,想起來的時候飯都涼了。”
今年春節疫情防控期間,一位年紀大的客戶深夜打電話詢問臨時停電原因,劉會芳向客戶詳細解釋了20多分鐘,客戶仍然沒有聽明白。她就耐心地將臨時停電原因解釋了一遍又一遍,直到客戶表示聽懂后掛斷電話,她才長舒一口氣?!翱蛻魭鞌嚯娫捴笪覀儾拍軖鞕C,只要客戶沒有理解清楚,我們的任務就不算結束。”
今年大年三十,又趕上服務指揮班值班長種秀芳值班。據她回憶,上班十年以來,她有六年的年夜飯沒和家人團聚,而是堅守在客服的崗位上?!按汗澅k娛枪镜闹匾ぷ鳎P鍵時刻我們要用優質的服務換來萬家燈火?!闭f到這兒,種秀芳眼神中透出強烈的自豪感。
如果說電力搶修人員的使命在一線,那客服坐席員的職責就在電話機旁的一方天地。通過一根電話線,她們為用電客戶提供業務咨詢、故障報修、問題解答等服務,在客戶理解和支持的背后,付出了數不清的汗水和心血。
不愛紅裝愛“武裝”。疫情防控期間,種秀芳和班里的其他成員24小時堅守在崗位上?!半m然我們沒有直接為廣大市民和用電客戶送去光明,但我們用真誠的語言、誠摯的態度,耐心解答客戶的用電問題,緩解客戶的焦慮,為客戶排憂解難?!彼f,由于疫情保電造成線上業務增多,肩上的擔子更重了,使命感和責任感鞭策著自己不敢有絲毫的放松。
“喂!供電公司嗎?我是疾病控制中心,這邊線路故障,請趕快處理……”“請稍候,供電搶修人員15分鐘就到……”夜深了,窗外靜謐無聲,窗內卻依舊忙碌,24小時的服務承諾讓服務指揮班的燈光點亮了一個又一個黑夜。