企業部署IT自動化需規避的隱患

步才捷

研究公司Gartner在2020年9月的一份報告中預測，2021年全球RPA軟件收入將達到18.9億美元，比2020年增長20 %。該公司表示，盡管冠狀病毒大流行帶來了經濟壓力，但RPA市場預計到2024年仍將以兩位數的速度增長。

RPA部署的關鍵驅動因素之一是提高流程質量、速度和生產率的能力，隨著企業在危機期間對降低成本的需求增長，每一項都變得越來越重要了。

該報告預測，到2022年，全球90 %的大型企業將以某種形式采用RPA，因為他們希望通過彈性和可擴展性，在重新調整人力和人工勞動的同時，以數字的方式為關鍵業務流程賦能。然而，如果組織沒有采取必要的預防措施或者陷入不良實踐，自動化也會帶來風險。以下是在企業中部署自動化時需要注意的一些問題和戰略失誤，以便避免不必要的風險。

在優化流程之前實現流程自動化

在部署IT自動化技術時，重要的是要首先優化所涉及的流程，而不僅是將自動化應用于“我們一直在做的事情”，云計算商業應用提供商LogMeIn的首席信息官Ian Pitt表示：“這通常包括刪除那些在一開始就付出了很大努力才能實現的系統或步驟。然而，在監管要求之外，沒有任何步驟或系統是神圣的，首先應該進行相應的評估。”

“如果一個組織沒有在自動化之前優化流程，其中可能會有幾個陷阱”，Pitt說。

一方面，盡管由于自動化，參與流程的人可能更少了，但組織仍然可能沒有效率地花費時間，Pitt說：“除非你能夠盡可能多地消除問題點，否則就可能會出現流程的失敗。”

事實上，組織最終可能會以比自動化之前更快的失敗率結束，這將增加而不是降低團隊成員的負擔。

此外，組織仔細審查監管環境中的流程也至關重要。“在這方面的一個失誤，比如用戶流失，可能會導致審計人員失去線索，并導致需要對現有流程進行更深入的審查。”

以明智的方式管理用戶期望是非常重要的，Pitt表示：“設定這些預期需要在過程中犯一些錯誤，并預期在早期階段就可能會有失敗。一切都不會像計劃的那樣順利。無論采用何種技術，組織機構都需要花時間去回顧自己在做什么，并首先確定清理工作的優先順序。”

讓“自動化依賴”占據主導地位

人們很容易將自動化看作是一種“一勞永逸”的解決方案，這可能會導致問題，因為情況在不斷變化。自動化依賴是指IT團隊允許自動化做自己的事情，并且隨著時間的推移只是模糊地監視工具和結果。

如果流程需要更改或是由于自動化而無意中被更改，則這種方法就可能會導致顯著的偏差或故障。“我喜歡把它稱之為‘照常運營，”文件管理服務提供商WorldView的首席信息官Marc Johnson表示。

“許多流程到位后就被遺忘了，再也不會被重新審視”，Johnson說：“一般來說，大多數技術都是如此。我們常常會被下一個項目、下一個新興技術或下一個趨勢所困擾。我們忘記了定期回顧，每天去檢查那些幕后自動完成的工作。”

安全策略就是一個很好的例子，Johnson說：“實際上，我們可以自動化許多政策控制，以確保人們能夠遵守政策。我們編寫策略，卻常常忘記這些策略，再也不會對照商業慣例來審查策略。我曾親自審查過密碼策略，例如，規定使用復雜的30個字符和30天就會失效的密碼。”

“雖然這可能是一個很好的安全策略，但如果公司已經部署了多因素身份驗證，這就不一定是一個很好的平衡了”，Johnson說這正是他最近擔任首席信息官和首席信息安全官時所發生的事情。“在我的團隊部署多因素身份驗證之后，我們有大約6個月的時間沒有重新考慮過密碼策略”，Johnson說：“就在那時，一位與我共進午餐的同事表示，他與安全團隊的合作非常繁重，因為他們不了解每次實施新的安全策略會帶來多少麻煩。我回去后就把密碼設置為了10個字符的復雜密碼加之90天的失效時間。”

雖然不像30個字符、30天有效期那樣安全，但它提供了一個合理的風險緩解級別，并在一定程度上減輕了用戶的壓力。“流程和自動化之間總是存在平衡的”，Johnson表示：“未能重新審視或持續改進流程是自動化容易被忽視的風險。”

利益相關者之間溝通不暢

IT自動化的較大風險之一是由于參與各方之間缺乏清晰的溝通，最終導致了糟糕的結果。

在運輸和物流公司H&M Bay，其IT總監John Walker花費數年時間開發運營了該公司的定制運輸管理系統。

“我的老板和我都很清楚，在我們投產的那一天，舊系統就會被關閉”，Walker說：“但在上線幾周前的一次會議上，我發現我的老板一直希望能夠同時使用這2個系統。”

在項目的最后階段，Walker不得不創建一個粗糙的數據遷移工具，但最終效果并不理想。“這導致開發人員和我需要日以繼夜地工作一周時間來解決這個問題”，他說：“嚴重的停機時間是一個很大的風險，可能會與自動化/流程改進有關。”

流程自動化的不匹配

自動化決策通常是基于良好的意圖———如加速流程、降低成本等。但是，根據上下文的不同，自動化計劃的執行并不總是能夠提供預期的好處，有時還會產生新的挑戰。“由于業務流程的自動化，我們已經看到了許多意想不到的組織挑戰”，賓夕法尼亞印第安納大學的首席信息官Bill Balint說：“有時候，手動控制比自動化更好，盡管存在被替代的趨勢。”

例如，該大學部署了一個第三方自動旅行系統，但它無法滿足要求，因為它包括了一個財務系統集成，要求在旅行之前做出財務決策，Balint說：“但在某些情況下，出于至關重要的原因，財政決策必須在事后做出。系統錯誤地認為，不存在真正需要做出的決定，也沒有足夠的靈活性來適應一個決定。”

忽略最終用戶的輸入

自動化的另一個危險是，在開發或部署系統之前，以及在自動化技術到位之后，沒有從業務用戶那里收集所有的需求。

“很多時候，業務流程工程師或分析師確信他們已經知道了所有的事情，而不會在構建開始前費心去詢問正確的人”，Walker說。

Walker在幾年前就遇到過這種情況，當時他要求他的電信經理建立一個從本地PBX到IP語音轉換的需求文檔。“這份文件比我想象的要豐富得多，我對他與最終用戶合作開發這份文件給予了高度贊揚”，Walker說：“他向我道謝，卻沒有告訴我這是他自己干的。因此，他錯過了幾個關鍵的要求。”雖然H&M Bay的電話系統在合同期內工作了3年，但當時該公司不得不在沒有幾個關鍵功能的情況下生存下去，“這在我的記錄上又留下了一個污點”，Walker說。

沒有考慮交互設計

自動化技術如何與用戶交互是采用和改進諸如RPA和自然語言處理（NLP）等工具的關鍵。

“如果你的自動化只寫了一次，然后就再也沒有改進過，那么它很快就會消亡，”數據中心軟件公司Nutanix的首席信息官Wendy Pfeiffer表示：“你需要允許用戶為你的自動化提供輸入，無論是通過NLP還是自助服務，并持續利用他們的輸入來改進工作流。這樣做，你將能夠幫助機器創造優質的適應性和功能。”

為了說明交互設計可能存在的問題，Pfeiffer描述了她自己的經歷，即使在使用多年之后，她也很難讓iPhone上的Siri個人助理理解某些單詞。

“因為糟糕的交互設計和缺乏輸入，NLP從來沒有正確地解釋過我的話語———在過去的10年里從來都沒有”，Pfeiffer說：“即使Siri的交互設計更新了，我也不會再用它了，因為向Siri發號施令比打字還要麻煩。”

同樣地，如果企業IT部門創造了糟糕的交互設計和糟糕的技術界面，“我們的自動化也將永遠不會朝著符合目的的方向發展”，Pfeiffer說：“人們將避免使用我們的自主工具和流程，從而造成更多的手工工作和更少的擴展機會。”