電力突發事件下聯合應急服務系統

周晶 劉棟波 徐宏

以湖北恩施地區抗洪保電為引，初步討論在暴雨、臺風等突發自然災害來臨時，做為服務前臺的客服中心，如何與后臺相關支撐單位協同配合，切實提升客戶服務質效。

2020年7月中旬，湖北省恩施土家族苗族自治州受持續強降雨天氣影響，清江流域水位暴漲，遭遇近50年一遇的特大洪水，城市拉響防空警報，防洪應急響應升為一級。與此同時，當地供電設施嚴重受損：1條35千伏線路、33條10千伏線路、998個配電臺區停運以及4.6萬戶用戶停電，一場與時間賽跑的抗災保電戰役打響了。

95598客服應急措施

時為電力行業傳統的迎峰度夏階段，各地市用電負荷屢創新高，95598客服熱線、線上辦電等業務異常繁忙。7月10日—23日，恩施地區累計95598人工請求量占全省的14.70 %，日均人工請求量較上月環比增長了320.56 %。面對如此重大的自然災害，客服中心立足“兩個機制”和“兩類客戶”，總結出“紅、綠、上、下”四字方針。

1.紅線應急溝通機制

在協同作戰中，高效溝通始終是勝利的保障。95598客服做為聯系客戶的橋梁，一是要密切聯絡地市公司，7×24 h與一線現場協同，確認洪水影響范圍和降雨發展趨勢，為下一步應對措施提供有效依據。二是及時傳遞現場信息，發布災情現場照片、視頻以及政府公告等信息，讓熱線服務人員感同身受當地客戶面臨的嚴峻環境，堅定“一切為客戶”的服務理念。

2.綠色快速通道機制

合理應用重要服務事項報備，是為一線減壓減負的重要措施。一是特殊事件早請示、早匯報，獲得主管部門給予突發狀況處置權限；二是特殊時期先預審、先應用，現場實際降雨、洪水等災情變化頻繁，官方發布的警情通知經常在夜間或休息日，必須堅持先做事后閉環的原則。

3.為上游客戶主動解惑

上游客戶是指地市供電公司。2020年以來，受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，客服中心拓展思維，一是多渠道開播“云課堂”，定期發布自制的PPT、小視頻等課件，方便自學、提升碎片時間利用率；二是編制“定制化”分析報告，收集市縣供電公司電費回收、低電壓等熱點問題，從大數據分析角度切入，及時預警并提出有針對性的建議。

4.為下游客戶主動分憂

下游客戶是指電力用戶。在重大災情期間，緩解來電客戶焦躁情緒、提供優質服務是客服中心的首要任務。一是要及時培訓應急話術，指導話務接聽專員盡快熟練、規范地使用洪汛安撫用語；二是要做好超時工單提醒，對故障報修工單派發48 h后仍未恢復供電的情況，安排專人跟蹤。

地市公司應急協同

此次恩施州大部分地區出現暴雨天氣，當地供電公司與客服中心協同配合，在危機中育新機、于變局中開新局，在州城供電恢復、中考保電、馬者滑坡現場保電及應急供水保電等戰場上奮力拼搏，取得了最終勝利。

1.應急供水保電事跡

2020年7月21日凌晨，因大量泥沙流入清江，水質污染嚴重，恩施市二水廠、三水廠停產，城區近38萬人自來水停供。這時，如何以最快速度為應急供水車隊提供可靠的電源保障成為重大挑戰，按正常工期，新裝一臺630千伏安變壓器需要一個多星期，但現場情況根本不允許。當地供電公司一方面當天下午，從鄰市調集應急發電車投入前期工作；另一方面，組織40多人的施工隊伍，僅用時12 h，就完成了新裝變壓器送電，充分體現了企業責任和能力。

2.聯合抗災保電經驗

（1）全面摸底，科學有序推進

在95598客服準確傳遞用戶訴求的基礎上，當地供電公司按照“先主線后支線、先輕災后重災、先臨時后永久”的恢復策略，全省支援緊急調集應急發電車、搶修隊伍，高效推進電網恢復。

（2）宣傳引導，信息發布暢通

通過電視臺、微信和短信等形式，及時告知電力搶修最新進展，穩定公眾焦慮情緒。及時響應客服中心發送的重大服務事件短信，盡快恢復超48 h停電的線路，較好地降低了客戶的不良感知。

取得成效

2020年7月17日—7月23日，在雙方的共同努力下，4.6萬戶供電全部恢復，95598電話報修一次解決率達85.37 %、客戶滿意度達99.77 %、無輿情事件發生。

目前，在服務高質量、創新無止境的社會氛圍里，呼叫中心面臨的突發災害、熱點輿情越發頻繁，必須要以如履薄冰的心態，聯合上下游資源做好應急保障，為客戶創造最優質的服務體驗。